在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。
做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變，都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶微笑。
收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？
招聘正確的收銀員
正如買東西一樣“只選對的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應(yīng)充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。
把招聘當(dāng)作營銷活動(dòng)對待，對員工進(jìn)行細(xì)分、對收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時(shí)勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍――好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中――也是一個(gè)好方法。
在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關(guān)證書來檢查。另一個(gè)是服務(wù)意愿，對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因?yàn)橹R技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得；而意愿則不能。
正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng)選那些樂于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。
為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)收銀員
一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。超市首先要對他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理，盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握。難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓(xùn)收銀員這些互動(dòng)能力時(shí)也必須對收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)?ldquo;上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式將比培訓(xùn)來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行?！?br />
由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)?，F(xiàn)在超市收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券。
但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助，按超市規(guī)定：非結(jié)賬時(shí)候收銀臺的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時(shí)剛好無人結(jié)賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務(wù)顧客。收銀員對要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關(guān)鍵是可以更快捷地對顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了提高顧客滿意，合適的授權(quán)是必然的。
提供必要的支持系統(tǒng)
要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完賬是很難的?！ ?br />
提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂福某門店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時(shí)常常排長隊(duì)，為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，為收銀臺加裝了內(nèi)線電話?！ ?br />
另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說明超市的折價(jià)、特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會(huì)加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。
把收銀員當(dāng)顧客看待
企業(yè)應(yīng)該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品（崗位）以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓(xùn)，有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對收銀員的關(guān)于崗位、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。
做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變，都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶微笑。
收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？
招聘正確的收銀員
正如買東西一樣“只選對的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應(yīng)充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。
把招聘當(dāng)作營銷活動(dòng)對待，對員工進(jìn)行細(xì)分、對收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時(shí)勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍――好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中――也是一個(gè)好方法。
在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關(guān)證書來檢查。另一個(gè)是服務(wù)意愿，對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因?yàn)橹R技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得；而意愿則不能。
正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng)選那些樂于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。
為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)收銀員
一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。超市首先要對他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理，盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握。難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓(xùn)收銀員這些互動(dòng)能力時(shí)也必須對收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)?ldquo;上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式將比培訓(xùn)來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行?！?br />
由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)?，F(xiàn)在超市收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券。
但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助，按超市規(guī)定：非結(jié)賬時(shí)候收銀臺的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時(shí)剛好無人結(jié)賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務(wù)顧客。收銀員對要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關(guān)鍵是可以更快捷地對顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了提高顧客滿意，合適的授權(quán)是必然的。
提供必要的支持系統(tǒng)
要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完賬是很難的?！ ?br />
提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂福某門店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時(shí)常常排長隊(duì)，為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，為收銀臺加裝了內(nèi)線電話?！ ?br />
另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說明超市的折價(jià)、特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會(huì)加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。
把收銀員當(dāng)顧客看待
企業(yè)應(yīng)該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品（崗位）以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓(xùn)，有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對收銀員的關(guān)于崗位、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。
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本文來源： 如何提高收銀的服務(wù)水平
