大家都有過這樣的經(jīng)歷，如果你去超市買一些日用品，像香皂、洗發(fā)水、牙膏什么的。然而，當(dāng)走到那些貨架前的時候你會發(fā)現(xiàn)，那些超市的導(dǎo)購人員都會奔你而來首先問你想買什么產(chǎn)品，當(dāng)你告訴她你想買某某牌子的什么產(chǎn)品時，她們都會強烈推薦你買另外一個品牌的產(chǎn)品，說這個產(chǎn)品怎樣怎樣好，如果你拒絕她推薦的那一款產(chǎn)品，她又會推薦另外一款，買吧自己不喜歡不買吧還不好意思。弄的自己很尷尬，尷尬的主要原因是，她推薦的那些產(chǎn)品都是不怎么知名的品牌，然而價錢卻不便宜。對于沒有超市人員促銷支持的品牌銷售肯定受影響，面對這種情況廠家和經(jīng)銷商應(yīng)該怎么辦呢？
上述一個小品牌案例在營銷案例上屬于營銷終端攔截術(shù)，它只是一種戰(zhàn)術(shù)而不是戰(zhàn)略。之所以說它是一種戰(zhàn)術(shù)原因是這種情況不會持久，而且在現(xiàn)在市場經(jīng)濟競爭的環(huán)境下消費者都形成了品牌意思，都有了固定的消費習(xí)慣，一般很難選擇新品牌（有一則調(diào)研數(shù)據(jù)：中國 快消品 成活率僅為5%，很多都是曇花一現(xiàn)）。只有個別消費者消費品牌不固定，喜歡嘗試新品，低價。對面這種競爭大品-全球品牌網(wǎng)-牌產(chǎn)品不必慌張，沉著下來制定科學(xué)合理的營銷戰(zhàn)術(shù)方能擊退對方。
產(chǎn)品如果沒有獲得超市的支持那你的產(chǎn)品在這個超市基本宣布“死亡”。因為現(xiàn)在是終端為王的年代，是產(chǎn)品多渠道少的年代，是廠家，經(jīng)銷商和大賣場博弈的年代沒有公平可言，只有相對的公平?jīng)]有絕對的公平。這就需要我們要和賣場處理好客情，理解促銷的內(nèi)涵才能獲得超市的支持才能阻擊競品。
怎么和KA賣場處理好客情呢？
1.做一個專業(yè)的人
真正良好的客情決不是通過吃吃喝喝來確立的，贏得真正信賴的是你的專業(yè)知識，因為你的專業(yè)知識加上他的銷售網(wǎng)絡(luò)，才是獲得利潤的有力保證。我們必須清楚，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)之上的。我們要努力成為商超的“營銷顧問”，盡可能地使其服氣你的思想，接受你的市場操作思路，這樣我們在與商超打交道時就會占據(jù)一個有利的“制高點”。商超主管最感興趣的話題莫不過對競爭對手情況的了解，也就是其它商超的活動情況與銷量變化。各大商超主管通常忙于店內(nèi)事務(wù)，對于店外情況即其它商超的情況往往疏于了解，但是這塊內(nèi)容對于其工作又格外重要。對于供貨商而言，如果我們能夠及時地把市場信息及市場變化傳遞給他，那么我們公司的價值就會有更大的提高，也就意味著，我們會在商超采購的內(nèi)心占據(jù)很重要的地位，這對于完善客情關(guān)系是極其有益的。
2.客情要從心做起
做客情就是在做人，一方面要完善自身，加強產(chǎn)品的競爭力；另一方面也要了解商超主管的心態(tài)，有的放矢。那么在通常情況下，商超主管關(guān)心的問題有哪些呢？他們最關(guān)心的就是：產(chǎn)品創(chuàng)新獨特與質(zhì)量；符合市場需求（規(guī)格、口味、構(gòu)型、功能等）；能夠?qū)崿F(xiàn)包裝折扣和多種產(chǎn)品合作促銷的捆綁；服務(wù)反映能力（如交貨、緊急供貨等）。他們最關(guān)心的還有：產(chǎn)品能給他創(chuàng)造多大的利潤，促銷活動能否帶動刺激更多消費人群來此賣場消費，我們要記住，賣場主管和采購，他們同時也有業(yè)績和費用的壓力。故我們要去迎合他們的心態(tài)，當(dāng)他們的顧問。就像一個下屬要想得到上級的青睞，就必須了解上級的想法，為其排憂一樣；其次，當(dāng)然包括私下送些饋贈物品，把人與人的關(guān)系維護穩(wěn)定后，最后就要注意客戶定單的滿足率、送貨的及時率、促銷的各種支持、稅票（回款）的準確率，這些都可以增進雙方的客情關(guān)系。商超主管面臨的競爭也很激勵，他們通常也有任務(wù)要求。針對這一點，我們在工作上一定要頂住，要在市場銷售方面全力支持他。比如在旺季時間，各個商超會向各部門安排高額的銷售任務(wù)，這時，我們要毫不猶豫地主動提出做活動，上促銷，要和他一起謀劃提升銷量的辦法，不僅是自己品牌的，還要包括整個部門的。我們要主動幫助客戶承擔(dān)部分工作，既加快銷售進程，又增進了客情。還有在淡季時，其它品牌都在沉默，如果你能站出來為其推出一個提升人氣的活動，他怎么能不喜歡你呢？我們要積極地預(yù)見銷售機會，創(chuàng)造銷售機會，如此一來，你就會給他留下很深的印象，這不是客情，但勝似客情，應(yīng)該說這才是客情處理的高境界。
3.做一個有“眼力架”的人
有一天，一個業(yè)務(wù)員在一家商場辦理完公務(wù)之后恰好趕上該商場下班，于是他便很“靈性”地與商超主管一起下班并想請該主管吃飯，但是卻不料被婉言拒絕了，但他并沒有馬上自行離去，他發(fā)現(xiàn)，這位主管神色凝重，似乎有什么重大的心事，只見這位主管急忙坐上一輛公交車迅速離去，該業(yè)務(wù)員憑直覺感到今天肯定發(fā)生了什么不好的事情，于是他就打上一輛出租車悄悄地跟著這位主管，后來跟到了一家醫(yī)院，原來這位主管的母親住院了。他趁主管不注意馬上又退回到醫(yī)院門口買了一束鮮花……當(dāng)他推開病房門時，這位主管驚訝極了……這個案例就提醒我們，做好客情的關(guān)鍵是要注意留心生活細節(jié)，商超主管也都是凡夫俗子，也有豐富的感情世界，所以，我們在日常合作的過程中不要處處都帶有太多的功利色彩，要充滿感情地做工作。相信這些努力一定會有好的結(jié)果。
4.加強各級員工溝通，防患于未然
我們還要在客情關(guān)系的預(yù)測方面做些努力，在維護好與商超主管的正常關(guān)系的同時，還要多留心非主管級的商超員工，與之打好交道。這是因為通常商超各部門主管的流動性也較大，也許你花費好大的精力才搞好了與某個部門主管的關(guān)系，但卻不到半年發(fā)生了變動，豈不可惜。這就提醒我們要“防患于未然”，進行客情關(guān)系的“人才儲備”。其實與這些普通商超員工的關(guān)系處理要比商超主管簡單得多，吃頓便飯或者送點小紀念品就行，甚至只需要一個飽滿的、真誠的微笑就可以搞定，而做大主管們的客情卻無法這樣簡單應(yīng)對，有時碰到喜歡“擺譜”的就算請客也要排隊。
5.合理運用手中的資源
合理運用手中的資源，給自己多預(yù)留一些空間，做一個說話算話有信用的人對商超主管來說是一筆巨大的財富。
6.“交情”非“客情”
好交情并不等于好客情 “做銷售就是做客情”，如今越來越多的企業(yè)已經(jīng)越來越重視客情關(guān)系，并把建立和維護好客情關(guān)系作為一項重要的工作來抓。但實際工作中，很多業(yè)務(wù)員把交情好和客情好混為一談，結(jié)果是事倍功半。對此我深有感觸。“交情”非“客情”。交情不是客情，你的殷勤禮貌只會讓客戶產(chǎn)生好感，但決不會產(chǎn)生尊重。
交易難“雙贏”。有一個廠家的業(yè)務(wù)員，比較重視與客戶的關(guān)系，而且也因為和部分客戶關(guān)系較好而取得了一些成績，如今好多客戶卻開始回避和他談生意，讓他苦不堪言。我便問他以前是怎么做的。他說，以前廠里的促銷品較多且管理較松，他將這些促銷品全給了客戶，有時為了更好地處理客戶關(guān)系，他甚至向廠里額外多要一些促銷品，以此獲得雙贏，即客戶拿實惠，自己拿業(yè)績。但現(xiàn)在廠里加強了對促銷品的管理，他不能爭取到額外的促銷品，但工作還要做，可是客戶包括那些以前交情不錯的客戶對他都是越來越淡漠，他感覺非常煩惱。我也曾經(jīng)遇到過類似的事情，我的感覺是：出賣“后方”的利益（實質(zhì)上是交易），跟客戶雙贏，客戶也許會跟你關(guān)系不錯，會幫你，但前提是你要給他更多促銷讓他撈取實惠。小問題上也許他會念及你曾幫過他而遷就你，一旦事關(guān)既得利益而你又不能給他實惠，交情就會蕩然無存。
專業(yè)客情致勝。交情對生意有幫助，但效果有限，有時甚至?xí)懈弊饔茫嬲幸饬x的客情是專業(yè)客情。專業(yè)客情需要良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)，必須學(xué)會和各種客戶打交道，學(xué)會和他們交朋友。因此，和客戶的關(guān)系不能太冷，太冷會生疏，必要的應(yīng)酬不能少；但也不能太熱，要保持一定的距離，讓客戶有所顧忌，保持冷靜的頭腦，認真合作，配合做市場。專業(yè)客情是建立在尊重的基礎(chǔ)上的，是靠專業(yè)的銷售知識來維系的。客戶永恒不變的話題是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認真、敬業(yè)踏實，你在做生意上比他強，比他專業(yè)，你能教他很多做生意的方法，能幫他創(chuàng)造銷量和利潤。只有這個時候，客戶才會尊重你，相信你，才會同你合作，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。做客情必須遵循這些原則：堅持自己公司的利益、比客戶更精通銷售知識、學(xué)會和各類客戶打交道。
總之，只有做好客情，有促銷支持我們就會從容的面對競爭品牌的“非正常”競爭。
上述一個小品牌案例在營銷案例上屬于營銷終端攔截術(shù)，它只是一種戰(zhàn)術(shù)而不是戰(zhàn)略。之所以說它是一種戰(zhàn)術(shù)原因是這種情況不會持久，而且在現(xiàn)在市場經(jīng)濟競爭的環(huán)境下消費者都形成了品牌意思，都有了固定的消費習(xí)慣，一般很難選擇新品牌（有一則調(diào)研數(shù)據(jù)：中國 快消品 成活率僅為5%，很多都是曇花一現(xiàn)）。只有個別消費者消費品牌不固定，喜歡嘗試新品，低價。對面這種競爭大品-全球品牌網(wǎng)-牌產(chǎn)品不必慌張，沉著下來制定科學(xué)合理的營銷戰(zhàn)術(shù)方能擊退對方。
產(chǎn)品如果沒有獲得超市的支持那你的產(chǎn)品在這個超市基本宣布“死亡”。因為現(xiàn)在是終端為王的年代，是產(chǎn)品多渠道少的年代，是廠家，經(jīng)銷商和大賣場博弈的年代沒有公平可言，只有相對的公平?jīng)]有絕對的公平。這就需要我們要和賣場處理好客情，理解促銷的內(nèi)涵才能獲得超市的支持才能阻擊競品。
怎么和KA賣場處理好客情呢？
1.做一個專業(yè)的人
真正良好的客情決不是通過吃吃喝喝來確立的，贏得真正信賴的是你的專業(yè)知識，因為你的專業(yè)知識加上他的銷售網(wǎng)絡(luò)，才是獲得利潤的有力保證。我們必須清楚，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)之上的。我們要努力成為商超的“營銷顧問”，盡可能地使其服氣你的思想，接受你的市場操作思路，這樣我們在與商超打交道時就會占據(jù)一個有利的“制高點”。商超主管最感興趣的話題莫不過對競爭對手情況的了解，也就是其它商超的活動情況與銷量變化。各大商超主管通常忙于店內(nèi)事務(wù)，對于店外情況即其它商超的情況往往疏于了解，但是這塊內(nèi)容對于其工作又格外重要。對于供貨商而言，如果我們能夠及時地把市場信息及市場變化傳遞給他，那么我們公司的價值就會有更大的提高，也就意味著，我們會在商超采購的內(nèi)心占據(jù)很重要的地位，這對于完善客情關(guān)系是極其有益的。
2.客情要從心做起
做客情就是在做人，一方面要完善自身，加強產(chǎn)品的競爭力；另一方面也要了解商超主管的心態(tài)，有的放矢。那么在通常情況下，商超主管關(guān)心的問題有哪些呢？他們最關(guān)心的就是：產(chǎn)品創(chuàng)新獨特與質(zhì)量；符合市場需求（規(guī)格、口味、構(gòu)型、功能等）；能夠?qū)崿F(xiàn)包裝折扣和多種產(chǎn)品合作促銷的捆綁；服務(wù)反映能力（如交貨、緊急供貨等）。他們最關(guān)心的還有：產(chǎn)品能給他創(chuàng)造多大的利潤，促銷活動能否帶動刺激更多消費人群來此賣場消費，我們要記住，賣場主管和采購，他們同時也有業(yè)績和費用的壓力。故我們要去迎合他們的心態(tài)，當(dāng)他們的顧問。就像一個下屬要想得到上級的青睞，就必須了解上級的想法，為其排憂一樣；其次，當(dāng)然包括私下送些饋贈物品，把人與人的關(guān)系維護穩(wěn)定后，最后就要注意客戶定單的滿足率、送貨的及時率、促銷的各種支持、稅票（回款）的準確率，這些都可以增進雙方的客情關(guān)系。商超主管面臨的競爭也很激勵，他們通常也有任務(wù)要求。針對這一點，我們在工作上一定要頂住，要在市場銷售方面全力支持他。比如在旺季時間，各個商超會向各部門安排高額的銷售任務(wù)，這時，我們要毫不猶豫地主動提出做活動，上促銷，要和他一起謀劃提升銷量的辦法，不僅是自己品牌的，還要包括整個部門的。我們要主動幫助客戶承擔(dān)部分工作，既加快銷售進程，又增進了客情。還有在淡季時，其它品牌都在沉默，如果你能站出來為其推出一個提升人氣的活動，他怎么能不喜歡你呢？我們要積極地預(yù)見銷售機會，創(chuàng)造銷售機會，如此一來，你就會給他留下很深的印象，這不是客情，但勝似客情，應(yīng)該說這才是客情處理的高境界。
3.做一個有“眼力架”的人
有一天，一個業(yè)務(wù)員在一家商場辦理完公務(wù)之后恰好趕上該商場下班，于是他便很“靈性”地與商超主管一起下班并想請該主管吃飯，但是卻不料被婉言拒絕了，但他并沒有馬上自行離去，他發(fā)現(xiàn)，這位主管神色凝重，似乎有什么重大的心事，只見這位主管急忙坐上一輛公交車迅速離去，該業(yè)務(wù)員憑直覺感到今天肯定發(fā)生了什么不好的事情，于是他就打上一輛出租車悄悄地跟著這位主管，后來跟到了一家醫(yī)院，原來這位主管的母親住院了。他趁主管不注意馬上又退回到醫(yī)院門口買了一束鮮花……當(dāng)他推開病房門時，這位主管驚訝極了……這個案例就提醒我們，做好客情的關(guān)鍵是要注意留心生活細節(jié)，商超主管也都是凡夫俗子，也有豐富的感情世界，所以，我們在日常合作的過程中不要處處都帶有太多的功利色彩，要充滿感情地做工作。相信這些努力一定會有好的結(jié)果。
4.加強各級員工溝通，防患于未然
我們還要在客情關(guān)系的預(yù)測方面做些努力，在維護好與商超主管的正常關(guān)系的同時，還要多留心非主管級的商超員工，與之打好交道。這是因為通常商超各部門主管的流動性也較大，也許你花費好大的精力才搞好了與某個部門主管的關(guān)系，但卻不到半年發(fā)生了變動，豈不可惜。這就提醒我們要“防患于未然”，進行客情關(guān)系的“人才儲備”。其實與這些普通商超員工的關(guān)系處理要比商超主管簡單得多，吃頓便飯或者送點小紀念品就行，甚至只需要一個飽滿的、真誠的微笑就可以搞定，而做大主管們的客情卻無法這樣簡單應(yīng)對，有時碰到喜歡“擺譜”的就算請客也要排隊。
5.合理運用手中的資源
合理運用手中的資源，給自己多預(yù)留一些空間，做一個說話算話有信用的人對商超主管來說是一筆巨大的財富。
6.“交情”非“客情”
好交情并不等于好客情 “做銷售就是做客情”，如今越來越多的企業(yè)已經(jīng)越來越重視客情關(guān)系，并把建立和維護好客情關(guān)系作為一項重要的工作來抓。但實際工作中，很多業(yè)務(wù)員把交情好和客情好混為一談，結(jié)果是事倍功半。對此我深有感觸。“交情”非“客情”。交情不是客情，你的殷勤禮貌只會讓客戶產(chǎn)生好感，但決不會產(chǎn)生尊重。
交易難“雙贏”。有一個廠家的業(yè)務(wù)員，比較重視與客戶的關(guān)系，而且也因為和部分客戶關(guān)系較好而取得了一些成績，如今好多客戶卻開始回避和他談生意，讓他苦不堪言。我便問他以前是怎么做的。他說，以前廠里的促銷品較多且管理較松，他將這些促銷品全給了客戶，有時為了更好地處理客戶關(guān)系，他甚至向廠里額外多要一些促銷品，以此獲得雙贏，即客戶拿實惠，自己拿業(yè)績。但現(xiàn)在廠里加強了對促銷品的管理，他不能爭取到額外的促銷品，但工作還要做，可是客戶包括那些以前交情不錯的客戶對他都是越來越淡漠，他感覺非常煩惱。我也曾經(jīng)遇到過類似的事情，我的感覺是：出賣“后方”的利益（實質(zhì)上是交易），跟客戶雙贏，客戶也許會跟你關(guān)系不錯，會幫你，但前提是你要給他更多促銷讓他撈取實惠。小問題上也許他會念及你曾幫過他而遷就你，一旦事關(guān)既得利益而你又不能給他實惠，交情就會蕩然無存。
專業(yè)客情致勝。交情對生意有幫助，但效果有限，有時甚至?xí)懈弊饔茫嬲幸饬x的客情是專業(yè)客情。專業(yè)客情需要良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)，必須學(xué)會和各種客戶打交道，學(xué)會和他們交朋友。因此，和客戶的關(guān)系不能太冷，太冷會生疏，必要的應(yīng)酬不能少；但也不能太熱，要保持一定的距離，讓客戶有所顧忌，保持冷靜的頭腦，認真合作，配合做市場。專業(yè)客情是建立在尊重的基礎(chǔ)上的，是靠專業(yè)的銷售知識來維系的。客戶永恒不變的話題是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認真、敬業(yè)踏實，你在做生意上比他強，比他專業(yè)，你能教他很多做生意的方法，能幫他創(chuàng)造銷量和利潤。只有這個時候，客戶才會尊重你，相信你，才會同你合作，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。做客情必須遵循這些原則：堅持自己公司的利益、比客戶更精通銷售知識、學(xué)會和各類客戶打交道。
總之，只有做好客情，有促銷支持我們就會從容的面對競爭品牌的“非正常”競爭。
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本文來源： 快消品如何和大賣場處理好客情？
