我在一次 銷(xiāo)售 培訓(xùn)中，問(wèn)在座的學(xué)員，請(qǐng)把這知、情、錢(qián)三個(gè)要素按重要性排列一下，結(jié)果，90%以上的學(xué)員都是這樣排列的，第一重要的是錢(qián)，第二重要的是知，最后才是情。為什么？馬上有眾多學(xué)員爭(zhēng)相回答：“有錢(qián)能使鬼推磨，只要公司出好的政策，沒(méi)有什么產(chǎn)品賣(mài)不出去！”
銷(xiāo)售 工作就這么簡(jiǎn)單嗎？答案必定是否定的，尤其是 銷(xiāo)售 高科技產(chǎn)品。有一個(gè)寓言故事很能說(shuō)明問(wèn)題。
某院長(zhǎng)家里有一只貓，不知什么原因，挨餓了好幾天，真想吃一條大魚(yú)。但是，它沒(méi)法出去捕魚(yú)，就希望有 銷(xiāo)售 人員送一條魚(yú)給它。這個(gè)信息傳到了某 銷(xiāo)售 人員的耳朵里。 銷(xiāo)售 人員心想，不知道貓喜歡吃什么魚(yú)，還是送100元錢(qián)給它，它喜歡吃什么魚(yú)，就到菜場(chǎng)去買(mǎi)什么魚(yú)，這多好啊！但是，出乎 銷(xiāo)售 人員的意料之外，貓堅(jiān)決不肯收 銷(xiāo)售 人員的錢(qián)，還氣呼呼地向 銷(xiāo)售 人員瞪眼，意思是說(shuō)：“你怎么不懂人情世故呢？我現(xiàn)在要吃魚(yú)，你從外面來(lái)，到菜場(chǎng)去買(mǎi)一條魚(yú)帶來(lái)給我，什么問(wèn)題都解決了，真是的。”
晚上， 銷(xiāo)售 人員進(jìn)行深刻的反思，才明白其中的原因。他第二次去拜訪(fǎng)的時(shí)候，就先到菜場(chǎng)去，精心挑選了一條二十多元的大魚(yú)送給貓。貓見(jiàn)到大魚(yú)，高興地聞 銷(xiāo)售 人員的腳，眼里充滿(mǎn)著歡樂(lè)、感激的表情。 銷(xiāo)售 人員見(jiàn)此情景，馬上借口出去，再到菜場(chǎng)上買(mǎi)魚(yú)，這一次，他挑選了兩條更大的魚(yú)送給貓。但是，貓見(jiàn)到魚(yú)卻非常不高興，它正在想自己的情侶呢！它抱怨道：“我已經(jīng)吃飽了。今天是我的女朋友生日，你應(yīng)該買(mǎi)一束鮮花才對(duì)啊！” 銷(xiāo)售 人員答道：“你不告訴我，我怎么知道呢？”
經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)著名的邊際效益遞減定律，大概意思是：人在持續(xù)享用某一種東西時(shí)，把該物品平均分成等分單位的話(huà)，那么享受到的第一個(gè)單位所帶來(lái)的效果是最大的，第二個(gè)單位同樣很大但是會(huì)比最初的那個(gè)單位要少點(diǎn)，然后接下來(lái)的幾個(gè)單位都會(huì)依次逐漸減少，直至到達(dá)某個(gè)臨界點(diǎn)，過(guò)了這個(gè)量之后繼續(xù)享受該物品已經(jīng)基本不會(huì)帶來(lái)效果，有時(shí)甚至?xí)?lái)反效果。
羅斯福連任第四屆美國(guó)總統(tǒng)時(shí)，有一位著名記者來(lái)采訪(fǎng)羅斯福，并問(wèn)其連任的感受。羅斯福殷勤地招待記者，讓秘書(shū)送上一塊很大的三明治招待他。記者喜出望外，兩三口就把三明治吃了。羅斯福又讓秘書(shū)送上第二塊三明治給記者，而記者差不多已經(jīng)吃飽了，但是，礙于總統(tǒng)的面子，勉強(qiáng)地把三明治送進(jìn)自己的肚子里。羅斯福趕緊讓秘書(shū)送上第三塊三明治，記者只能極盡全力完成總統(tǒng)的好意。當(dāng)羅斯福讓秘書(shū)送上第四塊三明治的時(shí)候，記者已經(jīng)顧不上禮貌，最終表示"實(shí)在吃不下了"。羅斯福笑曰:"這次，你知道我再次連任的感受了"。
銷(xiāo)售 人員為什么不知道貓的需求？因?yàn)樗麄冎g沒(méi)有友情。情感是態(tài)度這一整體中的一部分，它與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性，是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。情感包括道德感和價(jià)值感兩個(gè)方面，具體表現(xiàn)為友情、幸福、仇恨、厭惡、美感等等。
概括而言，情感的重要作用主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
1. 情感是人適應(yīng)生存的心理工具；
2. 情感能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)；
3. 情感是心理活動(dòng)的組織者；
4. 情感是人際通信交流的最重要手段。
人非草本，孰能無(wú)情？每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感在交往中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運(yùn)用自己的感情，分析他人的感情。
當(dāng)自己的行為引起對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，總是懷疑是不是自己做得太過(guò)分了。此時(shí)應(yīng)注意分辨是自己確實(shí)太過(guò)分了，還是對(duì)方情緒過(guò)敏了，或是對(duì)方故作激動(dòng)等，然后調(diào)整自己的行為。
感情相同時(shí)往往會(huì)得到雙方的共鳴。俗話(huà)說(shuō)“同病相憐”便是如此，就狹義講，患同樣疾病的人，在一起時(shí)很容易談病史及用什么藥較好等；就廣義講，當(dāng)人感情相同時(shí)，很快便能尋找共同語(yǔ)言，一見(jiàn)傾心。
坦誠(chéng)和坦白可以獲得人的同情。社會(huì)交往中，誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)錯(cuò)誤，勝于強(qiáng)詞奪理，狡辯令人討厭并使問(wèn)題更加復(fù)雜。毫不掩飾錯(cuò)誤，常常得到諒解。如司法實(shí)踐中，從來(lái)都是坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；談戀愛(ài)時(shí)，坦誠(chéng)地告訴對(duì)方自己的坎坷經(jīng)歷，或者明言自己曾失身失足，往往引起對(duì)方同情、理解而獲得愛(ài)情。
銷(xiāo)售 工作的最主要方面就是與客戶(hù)交往，所以，情是第一重要的。
銷(xiāo)售 人員為什么會(huì)犯第二次錯(cuò)誤呢？因?yàn)樗麤](méi)有經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的知識(shí)。 心理學(xué)是這樣定義知識(shí)的，即個(gè)體通過(guò)與環(huán)境相互作用后獲得的信息及其組織，在心理學(xué)上稱(chēng)之為知識(shí)。
按現(xiàn)代認(rèn)知心理學(xué)的理解，知識(shí)有廣義與狹義之分。廣義的知識(shí)可以分為兩類(lèi)，即陳述性知識(shí)、程序性知識(shí)。
1.陳述性知識(shí)
陳述性知識(shí)是描述客觀事物的特點(diǎn)及關(guān)系的知識(shí)，也稱(chēng)為描述性知識(shí)。陳述性知識(shí)主要包括三種不同水平：符號(hào)表征、概念、命題。
符號(hào)表征是最簡(jiǎn)單的陳述性知識(shí)。所謂符號(hào)表征就指代表一定事物的符號(hào)。例如學(xué)生所學(xué)習(xí)的英語(yǔ)單詞的詞形、數(shù)學(xué)中的數(shù)字、物理公式中的符號(hào)、化學(xué)元素的符號(hào)等，都是符號(hào)表征。
概念是對(duì)一類(lèi)事物本質(zhì)特征的反映，是較為復(fù)雜的陳述性知識(shí)。
命題是對(duì)事物之間關(guān)系的陳述，是最復(fù)雜的陳述性知識(shí)。命題可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是非概括性命題，只表示兩個(gè)以上的特殊事物之間的關(guān)系。另一類(lèi)命題表示若干事物或性質(zhì)之間的關(guān)系，這類(lèi)命題叫概括，如“圓的直徑是它的半徑的兩倍”，這里的倍數(shù)關(guān)系是普遍的關(guān)系。
2.程序性知識(shí)
程序性知識(shí)是一套關(guān)于辦事的操作步驟和過(guò)程的知識(shí)，也稱(chēng)操作性知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)主要用來(lái)解決“做什么”和“如何做”的問(wèn)題，可用來(lái)進(jìn)行操作和實(shí)踐。
策略性知識(shí)是一種較為特殊的程序性知識(shí)。它是關(guān)于認(rèn)識(shí)活動(dòng)的方法和技巧的知識(shí)。例如，“如何有效記憶？”“如何明確解決問(wèn)題的思維方向？”等等。
如果一個(gè) 銷(xiāo)售 人員非常了解公司的產(chǎn)品，又具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)知識(shí)，那么，他既能滿(mǎn)足客戶(hù)的公務(wù)需求，也能滿(mǎn)足客戶(hù)的私人需求，什么困難解決不了呢？由此可見(jiàn)，知是第二重要的。
有了錢(qián)，我們并不能得到一切。
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到房屋, 但不可以買(mǎi)到一個(gè)家；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到鐘表, 但不可以買(mǎi)到時(shí)間；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到一張床, 但不可以買(mǎi)到充足的睡眠；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到書(shū), 但不可以買(mǎi)到知識(shí)；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到醫(yī)療服務(wù), 但不可以買(mǎi)到健康；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到地位, 但不可以買(mǎi)到尊貴；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到血液, 但不可以買(mǎi)到生命；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到性, 但不可以買(mǎi)到愛(ài)。
不過(guò)，在 銷(xiāo)售 工作中，我們要與人交往，必定要有行為如聚會(huì)、送禮等等，如果沒(méi)有錢(qián)，則一事無(wú)成。所以，錢(qián)是第三重要的。
最后，我給學(xué)員的參考答案是，情是第一重要的，知是第二重要的，最后才是錢(qián)。
銷(xiāo)售 工作就這么簡(jiǎn)單嗎？答案必定是否定的，尤其是 銷(xiāo)售 高科技產(chǎn)品。有一個(gè)寓言故事很能說(shuō)明問(wèn)題。
某院長(zhǎng)家里有一只貓，不知什么原因，挨餓了好幾天，真想吃一條大魚(yú)。但是，它沒(méi)法出去捕魚(yú)，就希望有 銷(xiāo)售 人員送一條魚(yú)給它。這個(gè)信息傳到了某 銷(xiāo)售 人員的耳朵里。 銷(xiāo)售 人員心想，不知道貓喜歡吃什么魚(yú)，還是送100元錢(qián)給它，它喜歡吃什么魚(yú)，就到菜場(chǎng)去買(mǎi)什么魚(yú)，這多好啊！但是，出乎 銷(xiāo)售 人員的意料之外，貓堅(jiān)決不肯收 銷(xiāo)售 人員的錢(qián)，還氣呼呼地向 銷(xiāo)售 人員瞪眼，意思是說(shuō)：“你怎么不懂人情世故呢？我現(xiàn)在要吃魚(yú)，你從外面來(lái)，到菜場(chǎng)去買(mǎi)一條魚(yú)帶來(lái)給我，什么問(wèn)題都解決了，真是的。”
晚上， 銷(xiāo)售 人員進(jìn)行深刻的反思，才明白其中的原因。他第二次去拜訪(fǎng)的時(shí)候，就先到菜場(chǎng)去，精心挑選了一條二十多元的大魚(yú)送給貓。貓見(jiàn)到大魚(yú)，高興地聞 銷(xiāo)售 人員的腳，眼里充滿(mǎn)著歡樂(lè)、感激的表情。 銷(xiāo)售 人員見(jiàn)此情景，馬上借口出去，再到菜場(chǎng)上買(mǎi)魚(yú)，這一次，他挑選了兩條更大的魚(yú)送給貓。但是，貓見(jiàn)到魚(yú)卻非常不高興，它正在想自己的情侶呢！它抱怨道：“我已經(jīng)吃飽了。今天是我的女朋友生日，你應(yīng)該買(mǎi)一束鮮花才對(duì)啊！” 銷(xiāo)售 人員答道：“你不告訴我，我怎么知道呢？”
經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)著名的邊際效益遞減定律，大概意思是：人在持續(xù)享用某一種東西時(shí)，把該物品平均分成等分單位的話(huà)，那么享受到的第一個(gè)單位所帶來(lái)的效果是最大的，第二個(gè)單位同樣很大但是會(huì)比最初的那個(gè)單位要少點(diǎn)，然后接下來(lái)的幾個(gè)單位都會(huì)依次逐漸減少，直至到達(dá)某個(gè)臨界點(diǎn)，過(guò)了這個(gè)量之后繼續(xù)享受該物品已經(jīng)基本不會(huì)帶來(lái)效果，有時(shí)甚至?xí)?lái)反效果。
羅斯福連任第四屆美國(guó)總統(tǒng)時(shí)，有一位著名記者來(lái)采訪(fǎng)羅斯福，并問(wèn)其連任的感受。羅斯福殷勤地招待記者，讓秘書(shū)送上一塊很大的三明治招待他。記者喜出望外，兩三口就把三明治吃了。羅斯福又讓秘書(shū)送上第二塊三明治給記者，而記者差不多已經(jīng)吃飽了，但是，礙于總統(tǒng)的面子，勉強(qiáng)地把三明治送進(jìn)自己的肚子里。羅斯福趕緊讓秘書(shū)送上第三塊三明治，記者只能極盡全力完成總統(tǒng)的好意。當(dāng)羅斯福讓秘書(shū)送上第四塊三明治的時(shí)候，記者已經(jīng)顧不上禮貌，最終表示"實(shí)在吃不下了"。羅斯福笑曰:"這次，你知道我再次連任的感受了"。
銷(xiāo)售 人員為什么不知道貓的需求？因?yàn)樗麄冎g沒(méi)有友情。情感是態(tài)度這一整體中的一部分，它與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性，是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。情感包括道德感和價(jià)值感兩個(gè)方面，具體表現(xiàn)為友情、幸福、仇恨、厭惡、美感等等。
概括而言，情感的重要作用主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
1. 情感是人適應(yīng)生存的心理工具；
2. 情感能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)；
3. 情感是心理活動(dòng)的組織者；
4. 情感是人際通信交流的最重要手段。
人非草本，孰能無(wú)情？每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感在交往中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運(yùn)用自己的感情，分析他人的感情。
當(dāng)自己的行為引起對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，總是懷疑是不是自己做得太過(guò)分了。此時(shí)應(yīng)注意分辨是自己確實(shí)太過(guò)分了，還是對(duì)方情緒過(guò)敏了，或是對(duì)方故作激動(dòng)等，然后調(diào)整自己的行為。
感情相同時(shí)往往會(huì)得到雙方的共鳴。俗話(huà)說(shuō)“同病相憐”便是如此，就狹義講，患同樣疾病的人，在一起時(shí)很容易談病史及用什么藥較好等；就廣義講，當(dāng)人感情相同時(shí)，很快便能尋找共同語(yǔ)言，一見(jiàn)傾心。
坦誠(chéng)和坦白可以獲得人的同情。社會(huì)交往中，誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)錯(cuò)誤，勝于強(qiáng)詞奪理，狡辯令人討厭并使問(wèn)題更加復(fù)雜。毫不掩飾錯(cuò)誤，常常得到諒解。如司法實(shí)踐中，從來(lái)都是坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；談戀愛(ài)時(shí)，坦誠(chéng)地告訴對(duì)方自己的坎坷經(jīng)歷，或者明言自己曾失身失足，往往引起對(duì)方同情、理解而獲得愛(ài)情。
銷(xiāo)售 工作的最主要方面就是與客戶(hù)交往，所以，情是第一重要的。
銷(xiāo)售 人員為什么會(huì)犯第二次錯(cuò)誤呢？因?yàn)樗麤](méi)有經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的知識(shí)。 心理學(xué)是這樣定義知識(shí)的，即個(gè)體通過(guò)與環(huán)境相互作用后獲得的信息及其組織，在心理學(xué)上稱(chēng)之為知識(shí)。
按現(xiàn)代認(rèn)知心理學(xué)的理解，知識(shí)有廣義與狹義之分。廣義的知識(shí)可以分為兩類(lèi)，即陳述性知識(shí)、程序性知識(shí)。
1.陳述性知識(shí)
陳述性知識(shí)是描述客觀事物的特點(diǎn)及關(guān)系的知識(shí)，也稱(chēng)為描述性知識(shí)。陳述性知識(shí)主要包括三種不同水平：符號(hào)表征、概念、命題。
符號(hào)表征是最簡(jiǎn)單的陳述性知識(shí)。所謂符號(hào)表征就指代表一定事物的符號(hào)。例如學(xué)生所學(xué)習(xí)的英語(yǔ)單詞的詞形、數(shù)學(xué)中的數(shù)字、物理公式中的符號(hào)、化學(xué)元素的符號(hào)等，都是符號(hào)表征。
概念是對(duì)一類(lèi)事物本質(zhì)特征的反映，是較為復(fù)雜的陳述性知識(shí)。
命題是對(duì)事物之間關(guān)系的陳述，是最復(fù)雜的陳述性知識(shí)。命題可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是非概括性命題，只表示兩個(gè)以上的特殊事物之間的關(guān)系。另一類(lèi)命題表示若干事物或性質(zhì)之間的關(guān)系，這類(lèi)命題叫概括，如“圓的直徑是它的半徑的兩倍”，這里的倍數(shù)關(guān)系是普遍的關(guān)系。
2.程序性知識(shí)
程序性知識(shí)是一套關(guān)于辦事的操作步驟和過(guò)程的知識(shí)，也稱(chēng)操作性知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)主要用來(lái)解決“做什么”和“如何做”的問(wèn)題，可用來(lái)進(jìn)行操作和實(shí)踐。
策略性知識(shí)是一種較為特殊的程序性知識(shí)。它是關(guān)于認(rèn)識(shí)活動(dòng)的方法和技巧的知識(shí)。例如，“如何有效記憶？”“如何明確解決問(wèn)題的思維方向？”等等。
如果一個(gè) 銷(xiāo)售 人員非常了解公司的產(chǎn)品，又具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)知識(shí)，那么，他既能滿(mǎn)足客戶(hù)的公務(wù)需求，也能滿(mǎn)足客戶(hù)的私人需求，什么困難解決不了呢？由此可見(jiàn)，知是第二重要的。
有了錢(qián)，我們并不能得到一切。
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到房屋, 但不可以買(mǎi)到一個(gè)家；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到鐘表, 但不可以買(mǎi)到時(shí)間；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到一張床, 但不可以買(mǎi)到充足的睡眠；
有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到書(shū), 但不可以買(mǎi)到知識(shí)；
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有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到地位, 但不可以買(mǎi)到尊貴；
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不過(guò)，在 銷(xiāo)售 工作中，我們要與人交往，必定要有行為如聚會(huì)、送禮等等，如果沒(méi)有錢(qián)，則一事無(wú)成。所以，錢(qián)是第三重要的。
最后，我給學(xué)員的參考答案是，情是第一重要的，知是第二重要的，最后才是錢(qián)。
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