本規(guī)則是從淘寶總則與天貓分則中甄選出的符合客服日常工作需要的部分規(guī)則，所表述詳細(xì)解釋都是與淘寶客服核實(shí)后填充上的，至少可以讓客服先把事情做對(duì)，再考慮如何做好

注：文中的第XX條均屬于淘寶總則或天貓分則相對(duì)應(yīng)的條款。紅色字體為強(qiáng)調(diào)，粉色為詳細(xì)解釋

第一節(jié) 概念和常識(shí)

第十一條：訂單，指買家向單一賣家同一時(shí)間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對(duì)任一款商品的內(nèi)容構(gòu)成獨(dú)立的交易。拍下的就叫訂單，訂單是針對(duì)單一商品，一個(gè)商品編號(hào)就算一個(gè)訂單

第十三條：商品發(fā)布數(shù)量，指賣家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數(shù)的總和。出售中的和倉庫里面的都算發(fā)布數(shù)量

第十四條：退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),指保險(xiǎn)公司為投保該險(xiǎn)種的淘寶會(huì)員支付單次退貨運(yùn)費(fèi)。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只有單次

第十六條：節(jié)點(diǎn)處理，指當(dāng)會(huì)員違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)到一定分值時(shí)而被執(zhí)行處理的過程。節(jié)點(diǎn)是指處理一次的積分點(diǎn)

第十七條：店鋪裝修區(qū)，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區(qū)、廣告牌等店鋪相關(guān)模塊。

第十八條：成交，指買家在淘寶上拍下商品并成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。付款成功叫成交，到付拍下就算

第十九條：下架，指將出售中的商品轉(zhuǎn)移至線上倉庫。下架不是刪除，是到了倉庫

第二十條：包郵，指賣家對(duì)所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。（包郵商品第一次發(fā)出所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。如包郵商品因退、換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)，參照支付寶爭(zhēng)議處理規(guī)則處理。）包郵是指首次，并且是大陸范圍

第二十七條：自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉。72小時(shí)自動(dòng)關(guān)閉

第二十八條：買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家申請(qǐng)退款后48小時(shí)未發(fā)貨自動(dòng)退款

第二十九條：自賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：回款時(shí)間
1.自動(dòng)發(fā)貨商品一天內(nèi)
2.虛擬商品三天內(nèi)
3.快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)
4.平郵商品三十天內(nèi)

第三十條：買家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理：
1.賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行
2.賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家
3.賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：

1、買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行

2、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家

3、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家

第三十二條：在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加一分；若給予差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。
相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個(gè)好評(píng)只加一分、多個(gè)差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與tmall.com(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。
評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評(píng)價(jià)不得修改。淘寶有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語

第三十四條：買家可在淘寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)或tmall.com（天貓）店鋪評(píng)分生效后的三個(gè)月內(nèi)追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改。賣家可對(duì)追加評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行解釋，追加評(píng)論不影響淘寶網(wǎng)賣家的信用積分或tmall.com（天貓）商家的店鋪評(píng)分

有以下幾種情況不能追加評(píng)論：

1、交易成功且只有一方進(jìn)行評(píng)價(jià)是不能追加評(píng)論的，需要雙方評(píng)價(jià)方可；

2、交易雙方無評(píng)價(jià)也是沒有追加評(píng)價(jià)入口的

關(guān)于評(píng)價(jià)：確認(rèn)收貨后15天內(nèi)，如果買賣雙方均未給出評(píng)價(jià)，那么雙方都失去了評(píng)價(jià)獲取積分的權(quán)力，同時(shí)買家也喪失了追加評(píng)價(jià)的權(quán)力

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