隨著淘寶搜索規則的變化，賣家服務評級系統(Detail Seller Rating)現在已經成為淘寶賣家最為關注的指標了。如何讓DSR保持高位運行，在大促的情況下如何讓DSR不綠？

首先，你要了解營銷用戶評價的要素有哪些？
一、寶貝與描述相符
買家為了提升店鋪的轉化率一般都會盡力地做好圖片，做最精致的插圖丶最華麗的描述。但是這么旺旺會出現收到實際物品與描述相差較大的問題。

1、影響因素：產品質量
對應部門：采購
對應問題：產品質量
如何改進：嚴格產品用料，每道程序須質檢

2、影響因素：產品尺碼
對應部門：運營
對應問題：測量方法丶尺碼的試穿感受，如果與標準碼有差要明確表明
如何改進：詳細描述產品的測量方法，詳細的模特身材資料

3、影響因素：商品圖片
對應部門：美工
對應問題：實物與圖片差異丶顯示器辨認
如何改進：盡量上傳實物拍攝圖，然后放一個顯示器辨認明亮度的圖片，讓顧客自己調顯示器辨認

4、影響因素：頁面描述
對應部門：運營
對應問題：面料夸大（入國外空運而來|）丶只是權盜用丶質量夸大丶模特夸大（PS某名人使用推薦丶某媒體報道）
如何改進：按照實際情況酌情描寫

二、賣家的服務態度
1、影響因素：態度
對應部門：客服
對應問題：服務態度用語丶是否禮貌或生硬丶是否尊重顧客丶是否重視顧客
如何改進：規范客服專業用語丶嚴格執行考核制度丶加強培訓丶讓客服知道顧客對店鋪的重要性

2、影響因素：響應時間
對應部門：客服
對應問題：響應時間過久
如何改進：及時響應，如果顧客多，可以設置自動回復，回復慢了，先說出原因，如：“您好，由于詢單量過大，可能會相應不及時，請您諒解！”

3、影響因素：專業知識
對應部門：客服
對應問題：客服服務意識丶產品知識不清楚丶網站購物不清楚流程或操作丶解決不了顧客提出的問題
如何改進：先讓客服去了解整個淘寶規則，然后讓產品部門給客服進行產品培訓，同時適當地利用旺旺插件

4、影響因素：售后
對應部門：客服
對應問題：守候制度丶客服態度生硬
如何改進：此處要換一個角度考慮，如“客戶第一”，但如果“客戶第一”與公司制度沖突的時候，是否調調呢，在不影響價值觀的情況下，比如退換貨我們承擔一部分郵費等。

三、賣家發貨的速度
1、影響因素：發貨截止日期
對應部門：倉庫
對應問題：截止之前訂單沒發貨
如何改進：規定當天截止時間前的訂單必須當天發出，訂單部必須在截止時間之前將緊急件審核完（特出處理）

2、影響因素：發貨快慢
對應部門：客服丶倉庫
對應問題：幾天未發貨，缺貨就放著，沒有通知顧客丶訂單部遲遲審核不通過
如何改進：全面實現訂單24小時內全部發掉，如有缺貨的問題訂單，客服及時通知顧客，不要讓顧客不明詳情丶必要時間可以給快遞拿件兄弟一些好處，讓他們快點拿貨走（小網商而言）

3、影響因素：包裝
對應部門：倉庫
對應問題：包裝不完整丶外包裝破損丶打包時缺貨丶發錯件
如何改進：配貨組嚴格按照訂單配貨丶打包組按正常訂單包裝（包裝符合店鋪定位）丶遵守發貨標準

4、影響因素：問題件發貨
對應部門：客服部丶倉庫
對應問題：問題訂單客服沒有備注丶問題訂單部審核通過
如何改進：問題訂單一定要詳細備注，客服及時處理各自的問題訂單丶特殊情況訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。

了解上述這些影響因素后，以下就是我們當下最為迫切要做的事情。
1、優化客服工作
優化專業術語，做到統一標準的回答。同時主管詢單分析，對于出現的問題針對性解決。

2、發貨提醒
客戶最為關心的就是貨什么時候發，到哪里了，出了什么問題，貨到底質量怎么樣，與實際差別有多大。發貨提醒就是解決了客戶的第一項疑問。

3、異常物流
主動的篩選出異常的物流信息，查找原因并對客戶及時跟進和解決。

4、簽收關懷
對于已簽收的訂單進行及時反饋，可以加入催評價和好評有禮等信息。

5、好評有禮
對于客戶給予實質性的好評優惠，引導客戶五分好評。

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本文來源： 提升客戶體驗，讓DSR保持高位運行