何謂之DSR？

淘寶店鋪的評(píng)分系統(tǒng)，對(duì)本次交易的四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)四類。從最近六個(gè)月數(shù)據(jù)中選取，每天統(tǒng)計(jì)，并且只有支付寶交易成功的才能計(jì)入其中。

為什么要有DSR？

（注意，淘寶每項(xiàng)規(guī)則的變動(dòng)的順序，顧客—淘寶—商家）

DSR代表著淘寶一切以信用等于財(cái)富的平衡，給DSR里數(shù)據(jù)直接看出商家的綜合質(zhì)量，一個(gè)商業(yè)型的社會(huì)，必定會(huì)規(guī)范起來(lái)，并且會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格。

顧客：現(xiàn)在顧客眼里，淘寶等于網(wǎng)購(gòu)，但如果隨著網(wǎng)購(gòu)人群的增多，而淘寶商家的綜合服務(wù)很差，讓顧客體驗(yàn)很不爽，最重要的是像電子商務(wù)大好的時(shí)代來(lái)臨，京東、亞馬遜的發(fā)威，讓更多的顧客有了重新的選擇，天貓與淘寶最大的區(qū)別在于，天貓是品質(zhì)之城，而淘寶是低價(jià)之城，但在用戶眼里，均是低價(jià)的地方，所以，改變得先讓顧客爽，不能讓顧客流失，哪怕壓榨商家，培育劣質(zhì)客戶。

淘寶：為了保證天貓品質(zhì)之城，為了在B2C市場(chǎng)做領(lǐng)頭，就必須讓用戶友好體驗(yàn)，商家也必須規(guī)范，商城里看不出具體是否優(yōu)質(zhì)，只能通過DSR直觀看出，所以一個(gè)評(píng)分會(huì)將店鋪所有的缺點(diǎn)顯示出來(lái)，DSR低的店鋪一定是淘寶整頓的店鋪，DSR高的店鋪一定是淘寶扶持的店鋪。（注意，淘寶想讓你賺錢，一天的事，你就身價(jià)百萬(wàn)了）。

商家：其實(shí)對(duì)商家也是有好處的，畢竟為商，取之于民而用之于民。不用再一心想追求走量，一心想獲取暴利，雖然每個(gè)人對(duì)財(cái)富都不排斥。但是畢竟是人為的社會(huì)，仍然會(huì)有大量的商家以假貨、質(zhì)量差且低價(jià)方式去占領(lǐng)有限的市場(chǎng)，都在打游擊，淘寶要清除的是這樣的商家，扶持的是頂多韓都這樣的商家，只要頂頭有幾個(gè)這樣的商家供80%的商家仰望，他們就成功了，因?yàn)閴?mèng)想就在不遠(yuǎn)的地方。

最近DSR評(píng)分的影響，以及單品寶貝的評(píng)分，都將關(guān)鍵詞自然搜索的排序權(quán)重加大，后面也會(huì)更加大，那么銷量越到后面，它的馬太效應(yīng)可能就會(huì)越小，像韓都一樣，小量多樣，顧客是多樣性的，如果有一天，我們不再對(duì)淘寶或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，因?yàn)槲艺J(rèn)準(zhǔn)了你天貓，認(rèn)準(zhǔn)了你京東，那時(shí)顧客參考的余地就大得多了，而不再是天天頭頂上幾個(gè)超牛的大牛了，這才是真正的百花齊放的時(shí)刻。

今年的DSR，讓我們聯(lián)想到了去年商城提高保證金之事，那么，9月份會(huì)全面提高保證金，是否意味著今年9月之前那么低DSR的、對(duì)顧客不友好的、靠走不正當(dāng)手段謀利的（比如前陣子的小二關(guān)系）均將受到處罰呢（前陣子聚劃算事件，才剛剛開始，后面更精彩）？所以，現(xiàn)在低DSR的商家們，趕快行動(dòng)起來(lái)吧！社會(huì)是公平的，社會(huì)也是不公平的，靠我們自己去領(lǐng)悟。

其實(shí)從DSR評(píng)分里，我們可以看出很多店鋪的不足之處，但且一一道來(lái)（顧客評(píng)價(jià)里可以看出，客服反饋可以得出）

寶貝與描述相符（如上圖）

賣家的服務(wù)態(tài)度（如上圖）

賣家的發(fā)貨速度（如上圖）

綜上所述，其實(shí)這次DSR的評(píng)分系統(tǒng)是最實(shí)在的幫助我們以處理店鋪內(nèi)功流程的優(yōu)化問題，它不像于“銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)”的店鋪運(yùn)營(yíng)內(nèi)功，DSR反映的是基礎(chǔ)內(nèi)功。

涉及到的部門，產(chǎn)品部、設(shè)計(jì)部、客服部、物流部、訂單部和策劃部。而里面絕大多數(shù)都是可以通過在客戶評(píng)價(jià)里面得出來(lái)的，所以我們做一個(gè)店鋪，最開始的流程如下：

一、產(chǎn)品部設(shè)計(jì)出最初的產(chǎn)品，制訂面料、打樣，根據(jù)打樣的價(jià)格算出最初的成本價(jià)，以銷定產(chǎn)，下單生產(chǎn)，采購(gòu)在采購(gòu)面料方面、生產(chǎn)工藝方面全部負(fù)責(zé)嚴(yán)重監(jiān)督（此時(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)中）；

二、樣品拿去拍攝，模特圖、靜物圖、細(xì)節(jié)圖，記得，后期處理人員在制作的時(shí)候，寶貝頁(yè)面顯示出來(lái)的五張主圖一定要仔細(xì)核對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行校色后才存入電腦；

三、產(chǎn)品部根據(jù)提供產(chǎn)品詳細(xì)信息，比如面料、尺碼、重量、模特信息、建議與哪件進(jìn)行搭配（搭配師）以及產(chǎn)品最大的核心亮點(diǎn)等等信息，信息錄入人員根據(jù)此信息錄入到系統(tǒng)里面；

四、排版上架同事針對(duì)得到的產(chǎn)品信息、產(chǎn)品圖片對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝排版，將產(chǎn)品五張校色的主圖放上去，將模特試穿信息、尺碼表、重量制作出來(lái)，一切產(chǎn)品信息均將會(huì)在頁(yè)面展現(xiàn)出來(lái)（如果是特別包裝單品，則還需要提供策劃案），當(dāng)然像與實(shí)物最相符的五張主圖一定要提示出來(lái)“顏色以五張主圖為準(zhǔn)，模特圖與細(xì)節(jié)圖僅供參考”，產(chǎn)品尺碼如果偏小，也提示出來(lái)，然后就是發(fā)貨問題及快遞提示出來(lái)；

五、客服接單時(shí)，因?yàn)樯詈统叽a、產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間及快遞全部列出來(lái)了，客服現(xiàn)在最主要的就是服務(wù)態(tài)度，每一位咨詢的顧客嚴(yán)格規(guī)定開頭和結(jié)尾必須一致且發(fā)送，中間的如果不在電腦前（如午餐和晚餐時(shí)間）一定要顯示離開狀態(tài)，并自動(dòng)回復(fù)，如果旺旺咨詢量大，可以考慮用自動(dòng)回復(fù)，然后其它的盡量少用快捷回復(fù)，多用旺旺比較好的表情（不是流汗之類），一定要禮貌用語(yǔ)，在顧客面前我們永遠(yuǎn)是有尊嚴(yán)的弱者。然后在顧客要求的問題訂單，也就是影響發(fā)貨的問題訂單（如顧客要求等他通知再發(fā)貨，顧客要求某某時(shí)候發(fā)貨）一定要備注，然后把那些郵費(fèi)不符，快遞退回來(lái)的訂單（快遞不到）、產(chǎn)品缺貨訂單一定要通知顧客，讓顧客知道為什么晚發(fā)貨，這也是為贏得顧客覺得受到重視的機(jī)會(huì)。

六、訂單部根據(jù)截止時(shí)間前的訂單必須當(dāng)天審核并打單，如遇到特殊情況需要緊急發(fā)件的，可以考慮手寫或手動(dòng)錄入信息的方式發(fā)出；審單時(shí)要注意，避免問題訂單發(fā)出（如郵費(fèi)不對(duì)、產(chǎn)品缺貨、收件人信息不全等，最主要還可以防止客服暗箱操作），審核人員在訂單審核時(shí)，出現(xiàn)的因?qū)徍瞬煌ㄟ^也應(yīng)該及時(shí)反饋給相應(yīng)客服人員，讓客服人員馬上處理。

七、物流部配貨人員根據(jù)訂單部打印的訂單，進(jìn)行配貨與包裝發(fā)貨，在分揀后，配貨人員要詳細(xì)再一次 對(duì)訂單清單驗(yàn)貨，然后正確按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打包，實(shí)現(xiàn)最后的掃描出庫(kù)。

八、通知快遞人員拿貨，可以考慮給拿快遞人員一些好處，讓他們每天可以早一些收件及派件。

以上呢，是一些粗淺的基礎(chǔ)流程，這些是可以通過DSR評(píng)分看得出來(lái)并且馬上針對(duì)實(shí)施改進(jìn)的措施。其實(shí)還有另外一個(gè)深層次的意義，那就是今年九月份淘寶天貓的保證金事件，可能更多的是把DSR低的真正會(huì)大刀闊斧的砍掉，一個(gè)商業(yè)環(huán)境，凈化環(huán)境都是靠我們自己，不應(yīng)該是由天貓來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)。

還有包括現(xiàn)在大家研究的全網(wǎng)渠道，但更多的還是在把淘寶做為重點(diǎn)，其它小試牛刀，我已經(jīng)親生體驗(yàn)過了當(dāng)當(dāng)和京東，效果不比天貓差，最主要是這些平臺(tái)的用戶與淘寶完全不同，很爽，客單價(jià)都比較高，在這里我就不解釋了，把自己當(dāng)用戶去這些平臺(tái)購(gòu)買自會(huì)明白的。

總結(jié)：DSR所引導(dǎo)的是告訴商家完全基礎(chǔ)內(nèi)功，當(dāng)你把這些做好了，有一天，店鋪老總會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己不在公司一個(gè)月，公司仍能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，此乃真正的甩手掌柜也，真正關(guān)心起DSR吧！

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