為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售服務(wù)和售后問(wèn)題處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化明確服務(wù)至上理念，做到大客戶小客戶一個(gè)樣。
4、打字速度在50字每分，準(zhǔn)確回復(fù)客戶問(wèn)題，無(wú)錯(cuò)字。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練，能快速準(zhǔn)確做好客服記錄。
6、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。
即：
三要：要專(zhuān)業(yè)，要熱情，要靈活。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二．客服工作中的幾個(gè)重要點(diǎn)
1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。
2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：大客戶合同核對(duì)（包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì)）以及催款等工作。
3.設(shè)立優(yōu)秀獎(jiǎng)金300元，根據(jù)扣加分結(jié)果對(duì)銷(xiāo)售額第一名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.客服部門(mén)將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。
5.客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。
6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服部下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司開(kāi)展客服方面的工作。如：鋪帖、拍照、財(cái)務(wù)對(duì)賬、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)等
7. 客戶資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部門(mén)電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應(yīng)自覺(jué)遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類(lèi)別的請(qǐng)假都需要經(jīng)過(guò)客服部主管事前批準(zhǔn)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知上級(jí)主管。
9.客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫(xiě)客服管理的相關(guān)表格（問(wèn)題記錄、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)），并準(zhǔn)時(shí)上交客服管理表格，逾期不交因承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
三、考核標(biāo)準(zhǔn)：
（一）考核標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)，每?jī)尚r(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?0分鐘左右，以保證更高的工作效率。
2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為80分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。
3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇、調(diào)崗、或進(jìn)行降薪培訓(xùn)，培訓(xùn)合格重新上崗。
4、每月考核滿分為100分。當(dāng)月總分在100分以上，仍按照滿分100分計(jì)算。
5、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。
6、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
7、客服在接單過(guò)程中可以爭(zhēng)對(duì)訂單實(shí)際情況作靈活處理，標(biāo)準(zhǔn)如下
當(dāng)客戶訂單金額達(dá)到500元可送禮品A類(lèi)。
當(dāng)客戶訂單金額達(dá)到1000元可送禮品B類(lèi)。
當(dāng)客戶訂單金額達(dá)到2000元可送禮品C類(lèi)
8、此考核直接與客服的崗位績(jī)效薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時(shí)公布，對(duì)于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分公布之后1天之內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。
（二）加分標(biāo)準(zhǔn)：
1、當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)）。 1-5分/次
2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分/次
3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5分/次
4、在客戶滿意的情況下，處理售后問(wèn)題能做到0成本付出 5分/次
5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次
6、客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在90%以上的。 5分/月
7、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 10分/次
8、對(duì)難纏客戶、難以回復(fù)的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)的，經(jīng)采納效果明顯改善的 5分/次
9、無(wú)遲到早退全勤 5分/月
10、能在銷(xiāo)售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷(xiāo)售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的 2-5分/次
11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理 2-5分/次
12、受客戶的主觀表?yè)P(yáng)（留言、書(shū)面、來(lái)電 ） 1-2分/次
13、當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服 2-5分/月
14、當(dāng)月成單率最高客服 5分/月
三、扣分標(biāo)準(zhǔn)
A 輕度違規(guī)
1. 客服的操作錯(cuò)誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 2分/10元
2. 工作時(shí)間瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè) 2分/次
3. 交接班信息不完整2分/次
4. 當(dāng)班值班態(tài)度消極 2分/次
5. 遲到早退 視情節(jié) 2-5分/次
6. 未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 2分/次
7. 當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次
8. 當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級(jí) 5分/次
9. 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2-5分/次
10. 上班時(shí)間與本職工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 1-2分/次
11. 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
12. 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，30分鐘內(nèi) 5分/次
13. 主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤 1-5分/次
14. 在法定工作時(shí)間內(nèi)請(qǐng)假（視情節(jié)） 1-2分/天
15. 當(dāng)月銷(xiāo)售額為最后一名 5分/月
16. 當(dāng)月成單率最后一名 5分/月
B中度違規(guī)：.
1. 工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 5分/次
2. 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 5分/次
3. 當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 5分/次
4. 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 5分/次
5. 私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 5分/次
6. 未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì) 5分/次
7. 客服考試，得分在60以下 5分/次
8. 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘到2小時(shí)內(nèi) 5分/次
9. 連續(xù)兩個(gè)月銷(xiāo)售額、且成單率沒(méi)有增長(zhǎng)的 10分/月
C重度違規(guī) ：
1. 曠工 10分/次
2. 當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 10分/次
3. 將非公司人員帶入工作區(qū)域 10分/次
4. 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過(guò)一次 10分/次
5. 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)2小時(shí)以上，并記過(guò)一次 10分/次
6. 工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué) ，特別是夜班客服，并記過(guò)一次 10分/次
7. 上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 直接辭退
D 其他
此外，在每月評(píng)定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由。每月記過(guò)達(dá)2次及以上的公司可以直接辭退。
四、具體獎(jiǎng)懲措施
1、考核積分基礎(chǔ)分為80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。
2、考核積分在-20到+20分之間浮動(dòng)，每扣 1分等于10元，每增加5分薪資增加一級(jí)。
3、計(jì)算方法
舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月崗位績(jī)效工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月崗位績(jī)效工資為3級(jí)。
C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月績(jī)效工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同、轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)再上崗。
4、員工從加入公司的第二個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前一個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。
五、其他
1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。
2、 本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。
六、注意事項(xiàng)：
1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金為零。
2、當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。
3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。
4、此制度作為客服崗位績(jī)效薪資評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請(qǐng)重視。
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