客服人員績效考核管理辦法
第一章總則
第1條、目的
1．客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章績效考核內容
第3條、工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條、工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章績效考核實施
第6條、考核周期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的5 ～10 日考核上月績效。
第7條、考核實施
1．考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2．考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章考核結果應用
第8條、考核應用
根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
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評估等級
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考核得分
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所需培訓強度
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職位晉升
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崗位級別
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崗位工資調整
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卓越
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95～100
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無
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推薦
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資深客服
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2000元
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優秀
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85～94
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一般
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儲備
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二級客服
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1800元
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良好
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75～84
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較強
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……
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一級客服
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1700元
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一般
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65～74
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強
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……
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初級客服
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1600元
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不及格
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65以下
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很強
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……
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見習客服
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1500元
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第9條、個人銷售績效提成計算方法：
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銷售額
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績效提成
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15000元以下
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0.3%
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15000-50000元
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超出15000元部分×0.4%＋150元
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50001-100000元
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超出50000元部分×0.5%＋250元
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100000以上
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0.6%
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第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。
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本文來源： 淘寶客服人員績效考核管理辦法
