處理差評(píng)丶投訴等售后的流程。
1． 迅速響應(yīng)。如果不能馬上找到解決方案的，給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)間，如“會(huì)在十五分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)”，（時(shí)間最好不要超過(guò)1個(gè)小時(shí)，晚上可以告訴客戶第二天處理，做好交接工作）
2． 了解情況。判斷問(wèn)題是出在哪里？是倉(cāng)庫(kù) 客服 快遞 還是客戶等等。
3． 拿出解決方案。比如客服出了問(wèn)題，就和當(dāng)時(shí)聯(lián)系客戶的客服溝通，找出解決方案。實(shí)在解決不了的比如關(guān)系到金額較大的，可以找主管以上負(fù)責(zé)人溝通出方案。
4． 給客戶答復(fù)并解決問(wèn)題。能在旺旺里搞定的最好，注意一些可能會(huì)引起投訴對(duì)我們不利的聊天不能出現(xiàn)在旺旺里，一定要打電話跟客戶說(shuō)，遇到疑難問(wèn)題最好的選擇是打電話。
電話處理售后的優(yōu)點(diǎn)
當(dāng)你外出離家的時(shí)候，你和親人好友聯(lián)系是發(fā)短信好？還是打電話好？結(jié)論當(dāng)然是打電話。
電話是與客戶溝通交流的最方便快捷的方式，優(yōu)點(diǎn)簡(jiǎn)潔丶直白。
有些客戶遇到問(wèn)題很生氣了，客服如果還是通過(guò)旺旺和他理論，首先長(zhǎng)篇大論客戶不一定都能看的明白；然后打字時(shí)間又長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)越來(lái)越生氣，問(wèn)題越來(lái)越難處理。最后客戶大多數(shù)情況下都是通情達(dá)理的，如果在遇到問(wèn)題的時(shí)候第一時(shí)間給他電話，他會(huì)覺(jué)得很被重視，被理解，如果還能在電話里面罵幾句，抱怨一下，發(fā)泄一下，聽一聽客服那溫柔客氣的聲音，基本上問(wèn)題就很容易解決了。
打電話的流程丶技巧
1. 先整理電話內(nèi)容，再打電話。把事先想講的事逐條逐項(xiàng)的整理出來(lái)，寫在紙上或文檔里。以免打電話時(shí)丟三落四把主要事項(xiàng)給忘了，或在不知道怎么說(shuō)的時(shí)候重復(fù)給客戶聽。
2. 態(tài)度友好。說(shuō)話要客氣，委婉。適當(dāng)?shù)奶岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣，明快清脆。對(duì)于東北那片的客戶爽朗奔放一些，稱呼上可以是劉哥，張姐等，語(yǔ)速可以稍稍加快一點(diǎn)；對(duì)于南方人可以溫柔一點(diǎn)，稱呼是先生女士小姐等，語(yǔ)速不要太快。講話速度無(wú)定論，隨即應(yīng)變。
3. 開場(chǎng)白與傾聽。先自報(bào)家門，顯示禮貌以及來(lái)意。“劉女士您好，我是***客服/主管，很抱歉打擾到您了”等。先聽客戶說(shuō)，讓他把經(jīng)歷感受說(shuō)出來(lái)，憤怒發(fā)泄出來(lái)，要求提出來(lái)。千萬(wàn)不要中途打斷客戶說(shuō)話，以免讓客戶覺(jué)得我們不禮貌，是在針對(duì)他，記住我們打電話是來(lái)處理問(wèn)題的。
4. 理解客戶。基本所有客戶很大程度上并不是在乎那點(diǎn)錢，他們只是想被理解，被尊重，所以我們一定要在電話里多說(shuō)“我能理解”“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”“對(duì)于您這個(gè)情況我非常抱歉”等話語(yǔ)讓客戶感受到我們是站在他角度考慮的。
5. 提出解決方案。客戶該說(shuō)的也說(shuō)完了，這個(gè)時(shí)候要進(jìn)入主題，不廢話直接把解決方式告訴客戶，并告訴客戶這是已經(jīng)盡了很大的努力從領(lǐng)導(dǎo)那里爭(zhēng)取到的最大的幫助（有時(shí)候自己可以充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)角色）。如果這個(gè)時(shí)候客戶猶豫不決，繼續(xù)“廢話”，可以采用兩種方法，封閉式的提問(wèn)方式“您是要這樣解決還是那樣解決”和復(fù)述你的解決方案。
6. 遇到客戶提出無(wú)理要求怎么辦？千萬(wàn)不要有情緒，不要和客戶理論，特別是在電話里。還是重復(fù)以上第四個(gè)步驟，打感情牌，話術(shù)“劉女士/李姐啊，我真的很想幫到您，可我也只是來(lái)公司打工的一個(gè)小小客服，您就別為難我了。”“我非常能理解您，上網(wǎng)買東西就圖個(gè)方便，圖個(gè)物超所值的驚喜對(duì)吧，遇到這樣的情況我也表示歉意，我道歉，但是您這個(gè)要求我們真的辦不到”。實(shí)在不行，跟客戶表示先上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，再答復(fù)客戶。
7. 結(jié)束語(yǔ)。“***非常感謝您的理解和支持，祝您生活愉快，再見。”等
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