一丶售前

二丶售中

三丶售后

以三個主要核心內容為主衍化細分服務，核心的本質是在于服務。當然如果都是廢話至少有一個好處，我腦袋沒閑著，呵呵。

一丶客服人員的幾個基本掌握：

首先必須認識到的是，本文中主要的是關于提升客服工作效率和基本需要掌握的文章，一名優秀的客服需要具備的是積極的學習心態丶陽光的思想和足夠的耐心及承受能力，其余的以及本文內容其實起到在只是輔助作用。

體系了解：一款商品的了解快只需要幾分鐘在已有的信息中充分了解，慢到極限也就一兩天時間，需要了解的不是單一產品而是以商品為核心環繞的整個體系信息（指的不止產品本身，連帶著商品周邊性的一些信息均需要有一定了解形成一個認知體系）。對所銷售的產品有一定的了解方便及時應對買家的疑問，簡單而論不需要太過深入了解，至少要比一般消費者而言了解并有一定的認知體系。這點隨著工作的累計以及個人對環境的適應能力時間長或短都可以充分了解到。越快當然越好。

消費心理：俗話說“謀事在人，成事在天”，了解消費者的心理并解決消費者疑惑自然能獲得更好的轉化，把消費者的疑慮都解決了后購買與否都看最終結果了，做到這一步對成交有幾成的把握基本會有一個清晰的認識。咨詢與接待就是一個為購買加分的不斷累計過程。雖然我們很愛銷量和業績，但不能太過刻意勉強，即便這一次沒有購買，至少為下次消費打一個基礎留下一個好印象。導購與接待正常也只能將能做到的做至極致，但至少要明白為什么買家購買與不購買的原因。

話術及快捷語言：這點主要是針對售前接待的一些比較普遍但是咨詢量較為巨大的和一些臨時性原因需要建立的專門語言，針對性較強。主要是為了省時間，但言語需要斟酌不能太過直白或模糊（有些涉及到可能違規的情況）。對待買家時正常是不能直接肯定以及一口回絕的，需要有迂回的空間這和與人相處是同一個道理。我們不撒謊，但也沒必要完全講個通透。中小數量的詢單量需要把握好每一位買家爭取每筆創造一個以上的訂單，數量太多就需要用到專門建立的快捷語言來處理咨詢量大并且可以簡單應對的問題，避免其他咨詢買家過長時間無法得到回復而導致客戶流失。

交流丶共享與學習：總有些水磨工夫，不是一時就能夠馬上掌握的。就如淘寶平臺上的相關規則一定需要牢記一些重要的信息規則，避免出現嚴重的錯誤。平心而論，人需要獨立思考，面對問題首要的是先思考如何解決在考慮到自身無法獨立解決后再與同事交流溝通，但有些信息是初來者無法得知的，例子：發票問題，初次做天貓客服的人員是無法完全得知發票問題的嚴重性但會簡單回答，面對惡意者的誘導語言即便有一個初步了解也可能造成嚴重后果。這就需要及時的交流與溝通，當然如果企業沒有考慮到這點，而導致工作人員因知道的信息不足，事情發生后出現問題嚴格上并不能全怪客服人員。

記錄：貫徹整個銷售過程，從消費者疑慮到客戶對商品丶服務的體驗心得有一份日常記錄可以讓工作思維更加清晰，好處在于信息的收集。問題能夠及時找出，知道了問題在哪剩下的就是怎么去解決了。

二丶售前：

售前的接待主要幾點較為簡單1.打字速度2.反應速度3.注意分寸4.消費者心理5.應變能力6.記錄，以上6個要素形成售前接待的一個體系，1.打字速度主要在于回復時間與最大接單量這點與第二條相輔助。2.反應速度主要在于咨詢量大的時候對每一位買家的回復效率。3.注意分寸指的是關于涉及到規則性的買家問題時要斟酌后有所保留并避開違規的一些問題回答這點貫徹在整個銷售過程中不論售前售中與售后。4.消費者心理在上述中已說明了原因，這里不再做重復。應變能力主要是指非正常情況下所遇到的一些問題能夠及時有效的解決與第三條同理貫徹在整個銷售過程中。6.這點上述中也有說明，還有一點好處在于日后有用。還有一點是在于拍下未付款的訂單，有時間可以致電聯系如果買家猶豫不決可以單獨許以特別優惠，當然這是細節方面還有很多需要自己在工作之中發現。

三丶售中：

這個考慮到的問題有多方面的，一般是一些突發情況及同售前的一些問題相同，例子有快遞方面出現狀況需要解決，一般在時間足夠的情況下建議主動著手解決以及時處理好事件避免產生后續的不愉快。例子：買家沒有收到商品，但物流顯示簽收。如果聯系快遞客服需要等待他逐一處理完之前的事情后才能著手幫你聯系，但他聯系后也需要一個等待時間就會造成多層次的時間浪費，導致效率低下買家對服務是不論誰對誰錯的，關鍵是解決問題。如果此時有充足的時間可以主動聯系該站點的快遞人員了解事情并盡早解決。過程中要讓買家知道一直在為他積極的解決，哪怕最后結果效率還是比較低下，買家心理多少也會好受一些。這個要牢記的一點就是，與買家爭議對錯，事情真相如何并不是重點，重點在于如何解決買家所面對的問題。

四丶售后：

售后分為三個方面

第一點是商品問題，如買家購買的商品有問題聯系及時解決就好了，多少是會有的，一般正常對待好與買家的交流關系積極協商一致就可以了，在控制代價的情況下首先需要考慮的就是買家的體驗感受，能做到付出最小代價，客戶也滿意的話基本就算是完美解決了，而且對二次回購是有一定的幫助的。剩下難點主要在于一些較為偏執以及比較惡意的客戶，視情況而定。牢記一筆銷量只是眾多銷量中的一筆，但是一顆老鼠屎可是會壞了一鍋粥的。

第二點則是回訪方面，這點根據需求來決定使用哪些方法，如僅僅只是為了好評以及DSR評分的話簡單手法可以用好評返現等批處理類型的方式來操作涉及到復雜的人手和精力充足的話可以挨個打電話。其他方法可以在網上找找，相關帖子有很多這里就不多說了。如果是為了加深買家印象，二次購買丶商品體驗等就需要花些心思來進行回訪了。

第三點在于C店上的中差評修改方面，買家購買商品沒有達到預期理想或者是中間出現了什么狀況都會導致中差評，惡意及古怪的買家基數并不多所以不算如參考中。一般來說滿足買家的要求都可以更改，主要在于買家提出的要求是否合理或是否可以滿足。如果只是針對服務的話，好話說兩句一般一個電話就可以解決了，面對中差評首要的是第一時間去處理，錯過第一時間買家即便口頭上表示愿意更改但很少會有去主動更改，而指望買家的記憶是不現實的，到了這個程度除非付出點代價外要么只能持之以恒的每日聯系買家但可能引起反面效果導致買家煩躁心理。

五丶 最后一點

客服的工作態度首要的便是積極主動，任何事情積極主動的去做效率和結果怎么都能提高。今日事今日畢，能今天做完的不等到明天處理是很多事情的相同要點，能這樣工作之中自然也要輕松得多關鍵看一個心態。