網絡購物是在一個虛擬的環境中進行交易的，誠信問題也就成為了消費者和淘寶賣家最關心的問題。2012年12月1日，中國消費者協會、中國經濟網、去哪網等機構啟動“電子商務企業誠信度調查”，這是中消協“呼喚誠信”企業誠信度調查、“誠信對待消費者”經營者教育活動的重要內容。
調查顯示：近七成的消費者對目前電子商務企業誠信度總體狀況表示滿意，對消費者安全保障環節滿意度最高，僅有51.83%的受訪者對于現有電子商務企業在售后環節的誠信度表示滿意，為各環節最低；而31.23%的消費者表示不滿，這一數字也為各環節最高。2012年消費者對網購的投訴主要集中在：到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節，占到網購用戶投訴總量的一半以上。這反映出網購這種新的購物方式尚未發展成熟，也說明售后仍然是企業誠信度的軟肋。
調查結果顯示，影響電子商務企業誠信滿意度的售后服務環節因素按重要程度排序依次為：顧客能夠便捷地聯系到客服人員，幫助顧客及時解決問題；客服人員服務態度好能夠傾聽顧客訴求；有賠付計劃并主動承擔責任兌現承諾；物流投遞時間和準確率；顧客能夠在簽收前驗貨。
消費者最為看重售后因素是方便快捷地解決問題，目前有在線客服和呼叫中心客服兩種服務模式。相對于大多數C2C小店普遍采用的人工在線客服，大型B2C電商普遍采用電話呼叫中心。
調查還顯示，消費者對于能否便捷的聯系到客服人員、客服人員的服務態度和解決問題的能力十分看重，這也是由網購這一特殊的消費模式所決定的。在傳統購物方式中，銷售者提供的售前、售中、售后服務貫穿消費者消費行為的全過程；而消費者在進行網購時，售前、售中所需了解的信息往往都涵蓋在了商品展示頁面中，售后服務——尤其是客服人員的服務質量對于消費感受的重要性就格外凸現出來。
退款、退換貨困難，維修服務跟不上，這些問題又與當前網購交易糾紛解決機制不完善有關。第三方平臺賣家眾多，需要平臺對賣家進行有效管理，并在發生交易糾紛時切實維護消費者合法權益。為此一些電商企業做出了“7天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾，但在實際操作中，仍有部分電商存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。
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本文來源： 售后成淘寶賣家誠信軟肋，消費者呼吁加強監督
