假設(shè)一家店鋪有10個(gè)售前客服，每個(gè)客服每天接待售前咨詢100人，那店鋪一天就總共接待1000個(gè)售前咨詢。如果客服售前咨詢轉(zhuǎn)化率為40%，客單價(jià)為100元，根據(jù)客服銷(xiāo)售額=售前咨詢量X咨詢轉(zhuǎn)化率X客單價(jià)，那這個(gè)店鋪一天的客服銷(xiāo)售額為4萬(wàn)元，一個(gè)月30天，就是120萬(wàn)元。
同時(shí)，在不增加流量成本投入的前提下，通過(guò)提升客服的銷(xiāo)售技能，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，分別提升20%，即，咨詢轉(zhuǎn)化率從40%提升到48%，客單價(jià)從100元提升到120元，根據(jù)客服銷(xiāo)售額計(jì)算公式，客服銷(xiāo)售額提升了44%，即從月客服銷(xiāo)售額120萬(wàn)，提升到172.8萬(wàn)。這中間多出來(lái)的52.8萬(wàn)客服銷(xiāo)售額，就是客服銷(xiāo)售技能提升的價(jià)值體現(xiàn)了。
從這個(gè)數(shù)據(jù)舉例中，我們可以了解這么幾個(gè)信息：
1、數(shù)據(jù)的重要性，數(shù)據(jù)出來(lái)了，一切價(jià)值體現(xiàn)才顯得直觀；
2、績(jī)效數(shù)據(jù)，直接影響客服以及店鋪的銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)；
3、做客服績(jī)效考核，目的是為了提升客服的績(jī)效數(shù)據(jù)；
4、良性的績(jī)效考核，應(yīng)該連帶著激勵(lì)措施。
從這里，主要我們可以知道，客服績(jī)效考核的重要性，以及我們需要做客服績(jī)效考核的必要性。客服的每一次接待，每一個(gè)來(lái)咨詢客服的顧客，她首先是有購(gòu)買(mǎi)意向的。客服的任務(wù)，就是促成每一次售前咨詢的成交。客服績(jī)效考核，它絕對(duì)不僅僅只是一些數(shù)據(jù)，或者一張表格，也不僅僅只是為了用來(lái)給客服計(jì)算獎(jiǎng)金。終究到底，做客服績(jī)效考核，目的就是為了提升，提升店鋪數(shù)據(jù)，以及提升客服數(shù)據(jù)。
再回到文章主題，了解一下什么叫做客服績(jī)效 考核。
百度百科里定義，績(jī)效考核也稱成績(jī)或成果測(cè)評(píng)，是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出價(jià)值判斷的過(guò)程。
而從電商賣(mài)家現(xiàn)階段的實(shí)際情況出發(fā)，簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，客服績(jī)效考核，在符合店鋪發(fā)展的原則下，就是一個(gè)協(xié)議，由客服管理者制定，客服完成，再?gòu)墓芾碚吣谦@取相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。
那么一個(gè)完整的客服績(jī)效考核思路，應(yīng)該是怎么實(shí)施的呢？分幾個(gè)步驟完成：
1、由客服管理者制定客服績(jī)效考核方案；
2、客服完成考核方案，實(shí)現(xiàn)幫助店鋪提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；
3、店鋪再把客服多賺的錢(qián)中，抽出部分用來(lái)回饋客服的努力；
4、最終實(shí)現(xiàn)完成客服績(jī)效考核后，店鋪和客服都能夠增加業(yè)績(jī)。
這四個(gè)步驟，前三個(gè)為主體，分別從甲方制定到乙方完成再到兌現(xiàn)考核成果，是一個(gè)嚴(yán)格意義上的合同、協(xié)議。而第四個(gè)為績(jī)效考核的最終目的，就是實(shí)現(xiàn)雙方都提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
一個(gè)完美的績(jī)效考核方案，必須是雙方都認(rèn)可的。即制定績(jī)效考核方案方，和實(shí)施績(jī)效考核方案方，或者說(shuō)客服管理者方，和客服團(tuán)隊(duì)方。以指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值為例，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，制定方客服管理者自然希望標(biāo)準(zhǔn)值能夠越高越好，這樣給公司給店鋪帶來(lái)的效益是最高的，而實(shí)施方客服團(tuán)隊(duì)自然希望標(biāo)準(zhǔn)值能夠越低越好，這樣會(huì)更容易達(dá)標(biāo)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。所以，在這方面，就得做到平衡，制定出來(lái)的績(jī)效考核方案，必須得到雙方的認(rèn)可。
那，設(shè)定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，如何才能夠獲得雙方的認(rèn)可呢？這邊以咨詢轉(zhuǎn)化率為例，來(lái)進(jìn)行分析。
管理者這邊，自然希望能夠高一些，比如70%，然后客服那邊認(rèn)為70%太難達(dá)到了，會(huì)認(rèn)為，這明顯就是坑人，沒(méi)誠(chéng)意，不可能達(dá)到的，即使獎(jiǎng)勵(lì)再高也只是虛的。那客服這邊呢，當(dāng)然希望越低越好，最好30%就達(dá)標(biāo)，可30%，對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)也無(wú)多大意義，因?yàn)榭?jī)效考核會(huì)給客服獎(jiǎng)勵(lì)，回報(bào)客服的努力，但也不是發(fā)錢(qián)送錢(qián)。所以，在這方面，就需要找到個(gè)平衡點(diǎn)，雙方都滿意，客服通過(guò)努力可以達(dá)到，而達(dá)標(biāo)了公司也可以多賺錢(qián)。如何設(shè)定好指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值呢，這里有兩個(gè)方法：
1、客服行業(yè)參考數(shù)據(jù)，通過(guò)了解同類(lèi)目下的店鋪相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)的均值，來(lái)定自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)值；
2、自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，比如設(shè)定這個(gè)月的績(jī)效數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值，可以參考上個(gè)月的數(shù)據(jù)來(lái)定。
同時(shí)，結(jié)合自己的目標(biāo)值，來(lái)衡量，定值。個(gè)人比較傾向于，參考自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，來(lái)設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值。比如上個(gè)月客服的咨詢轉(zhuǎn)化率的平均值為42%，這個(gè)月我就可以定45%-48%。
至于獎(jiǎng)勵(lì)方面，主要是算賬的問(wèn)題了。開(kāi)篇的時(shí)候，也和大家算過(guò)一筆賬，主要是針對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，來(lái)進(jìn)行算賬的。回到開(kāi)篇的那個(gè)數(shù)據(jù)舉例，當(dāng)客服銷(xiāo)售能力提升，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)分別提升20%的時(shí)候，客服銷(xiāo)售額提升了44%。即在那個(gè)例子中，在不增加流量成本投入的前提下，客服為公司多賺了52.8萬(wàn)元銷(xiāo)售額。假使去掉商品成本等各種成本，最終客服多為公司產(chǎn)生利潤(rùn)20萬(wàn)元，我們作為管理者，績(jī)效考核方案制訂者，能否拿出其中2萬(wàn)元來(lái)回報(bào)客服的努力呢？
通過(guò)這樣的分析，我們又可以得到另一種獎(jiǎng)勵(lì)方式，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)。比如，咨詢轉(zhuǎn)化率，我們當(dāng)前為40%，現(xiàn)在定48%這個(gè)值，如果客服能夠達(dá)到，額外獎(jiǎng)勵(lì)1千元。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，只是拿出客服為公司多產(chǎn)生的利潤(rùn)中的一部分，回饋客服的努力，對(duì)客服來(lái)說(shuō)，努力過(guò)就能得到相應(yīng)的回報(bào)，并且看起來(lái)目標(biāo)也不是很難實(shí)現(xiàn)，所以會(huì)更加重視每一次的售前接待。這些，都只是算賬的問(wèn)題。想做好一個(gè)完美的客服績(jī)效考核方案，首先你就必須要先學(xué)會(huì)算賬。
再一個(gè)就是排名獎(jiǎng)勵(lì)。
上半年的時(shí)候，去廣州拜訪過(guò)一家公司。他們非常糾結(jié)客服的平均響應(yīng)時(shí)間太慢的事情，大概平均一分鐘左右，希望我能夠支招，幫助他們客服提升平均響應(yīng)時(shí)間。我當(dāng)時(shí)說(shuō)，教客服怎么做，不如告訴客服為什么要去做，砸錢(qián)吧，做個(gè)排名獎(jiǎng)，平均響應(yīng)時(shí)間做的最好的客服，獎(jiǎng)勵(lì)高一些。后來(lái)，他們?cè)O(shè)定了平均響應(yīng)時(shí)間做到第一名的客服，額外獎(jiǎng)勵(lì)800元。再后來(lái)，他們店鋪的客服平均響應(yīng)時(shí)間在10秒左右，第一名的達(dá)到6秒。這個(gè)數(shù)據(jù)是他們店鋪客服7月份的數(shù)據(jù)。
這個(gè)例子不一定非常合理，每個(gè)人有每個(gè)人的認(rèn)識(shí)。舉這個(gè)例子，我最想表達(dá)的是，不帶獎(jiǎng)勵(lì)的績(jī)效考核是毫無(wú)意義的，要做好一套績(jī)效考核方案，必須連帶非常完美的激勵(lì)措施。
所以，客服績(jī)效考核說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單，說(shuō)難也不難，總結(jié)一下：
1、考核目的是提升客服的能力和所產(chǎn)生的利益，一個(gè)完美的績(jī)效考核方案是客服績(jī)效考核的起點(diǎn)；
2、貴在執(zhí)行力，不去執(zhí)行或者沒(méi)法執(zhí)行的方案只能是一張廢紙；
3、不與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤的績(jī)效考核，是耍流氓行為，同時(shí)也只能算是空談。
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本文來(lái)源： 詳解客服績(jī)效考核管理與工作流程
