一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，從員工考核的角度來(lái)看，有心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等層面。而如果能做好以上幾點(diǎn)，不僅是店鋪的優(yōu)秀客服潛力股，也會(huì)是將來(lái)提拔優(yōu)秀員工的基礎(chǔ)素質(zhì)。

　　心理素質(zhì)

　　網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。如：“處變不驚”的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)、品格素質(zhì)

　　考核客服，不僅僅是工作上能力可以體現(xiàn)，也能體現(xiàn)在客服的人品格調(diào)上。比如說(shuō)，忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德，勇于擔(dān)當(dāng)、真誠(chéng)、有責(zé)任感的人也當(dāng)然會(huì)符合要求。還應(yīng)當(dāng)有如下要求：

　　1、熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

　　2、要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。

　　3、不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。

　　4、謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

　　5、熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。

　　6、要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。

　　技能素質(zhì)

　　作為客服的基本技能素質(zhì)，除了要有良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力、耐心傾聽(tīng)的能力、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)外，還應(yīng)當(dāng)有以下的能力：

　　1、高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品并在與客戶(hù)的價(jià)格交鋒中取勝。

　　2、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢？

　　3、思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力。

　　4、敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。了解了客戶(hù)的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

　　5、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

　　6、具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話(huà)溝通也是必不可少的。

　　綜合素質(zhì)

　　1、要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。

　　2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。

　　3、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。

　　4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

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