賣家賣出每一件貨物的時候總是不想有問題發生，就正如離婚不會是結婚的目的。對于不少賣家來說，的申請就像將已經簽名的離婚協議書放在他的面前，心里千萬個不愿意。但是對于零售業來說，退貨退款就是正常生活的一部分，怎樣降低問題發生的機率才是重點。在淘寶的服務六大指標里更是包括退款率(30天內新增退款的筆數/支付寶成交筆數)和糾紛退款率(30天內糾紛退款成功筆數/支付寶成交筆數，糾紛退款筆數：雙方協商不一致需要客服介入的退款筆數)。

　　先不說服務質量的問題，防止損耗，進貨和營運管理被稱為現代零售商業的三大系統，由于電子商務價格透明和搜尋成本低等特質，賣家在同一平臺上，商品和經營難以獲得優勢，所以怎樣降低損耗提高效益就愈顯重要了，以線下零售商沃爾瑪為例，他們在商品毛利率微薄的情況下，怎樣防止商品的損耗、如何節約人力資源并且保證足夠的工作量、如何降低員工和顧客意外事件的發生率等等就直接決定了分店的盈虧。對于沃爾瑪來說，損耗是指去向不明的錢和物，而對于網商來說，最大的損耗莫過于退款甚至由退款帶來的退貨了。

　　退款的理由

　　淘寶網店影響買家退貨的主要原因及預防

　　以上的圖表是2011年3月淘寶全網的行業退款率，在圖表中我們可以看出，服飾鞋包類的退款率超全網平均水平，這是由于服飾鞋包行業的成交量大，并且個性化的產品數量較多。

　　其中服飾鞋包行業的被要求退款的主要原因是：

　　收到假貨

　　賣家缺貨

　　商品缺少所需樣式

　　賣家虛假發貨

　　與賣家協商一致退款

　　收到的商品不符

　　賣家沒有在24小時內發貨

　　未收到貨物

　　物流公司發貨問題

　　以及商品質量問題，折扣、贈品、發票問題

　　七天無理由退換貨

　　拍錯商品

　　退還郵

　　我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。因此，賣家尤其要注意在售前環節的一些管理，特別是客服在銷售期間應該跟顧客說明產品尺碼等信息，這樣可以產生降低退換貨的機會。而不同的行業有不同的特點，也有因意外而產生的退款原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產品，當物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導致退款。而這些賣家為了防止退款的發生，同時給買家有一個更好的購物體驗，他們會補寄破損件。

　　可控的成本

　　在2011年3月份的退款中，某女裝賣家各項退款的分布原因如下：

　　

　　去除與管理無關的“其他”和“退款郵費”，在剩余的原因中，由于“拍錯商品”幾乎占到50%，說明賣家在客服售前的引導工作上還需要大力加強，而在“與賣家協商一致退款”方面與全網的比例持平。

　　

　　而當對某4皇冠的運動鞋賣家的退款分析的時候，可以發現，賣家缺貨成了退款最大的原因，這說明了賣家的后臺供應存在了很大的問題，或許這位賣家忘記了自己的庫存，只讓客服接單，卻忽略了庫存，這樣對買家的再次購買也會造成一定的傷害。同時，也需要加強店鋪頁面導購的引導，也許這位4皇冠的賣家在前期也有備注說明缺貨，但有些買家沒看到或者沒問清楚就購買了商品，那樣也會提高退款率。

　　加強內功可以降低退款率，但是當遇到蠻不講理的賣家要求退款的時候要怎樣做呢?賣家就可能要向小二發起維權了。

　　賣家維權之道

　　如果賣家未發貨的話，自然可以直接退款給買家，但是如果是已發貨的話賣家要怎樣去維護自已的權益，推翻其退貨的理由，甚至消除買家的退款申請呢?

　　

　　未收到貨物

　　在賣家以未收到貨物為由申請退款的情況下，賣家需要向淘寶小二提交賣家己簽收的證明，其中包括：

　　1、 快遞的發貨原單照片

　　物流網站的跟單記錄：

　　注意：

　　從法律依據上講,簽收底單才是有效的書面證據,物流網站的查詢的跟蹤記錄只作為參考。

　　2、 收貨的底單

　　描述不符

　　當賣家收到“描述不符”退款申請后，可以要求買家拍攝商品實物圖片，從圖片角度分析是否存在“描述不符”情況。同時查詢之前與買家之間的聊天記錄，如果賣家仍有異議的話，則需要向淘寶小二提交：

　　1、提供公開的有效截圖

　　2、由消費者提供實物圖片

　　3、交易約定內容：旺旺聊天歷史記錄的截圖

　　以集市店的兩鉆賣家pinkdoubao為例，他們家于去年12月賣出5件衣服后，賣家給出5個差評并要求退款。在一開始的時候，買家是以蝴蝶結歪了,不對稱為由，“描述不符”向賣家提出退款。但于上傳圖片后，發現這屬于正常現象。其后經過店主和買家的溝通后，發現其真正原因是因為找到了比pinkdoubao家便宜20多塊的店所以要求退款。在這情況下，賣家聯系了淘寶小二，并在淘寶小二的處理下成功消除了其5個差評及投訴。

　　賣家在要求買家提供證明商品描述不符的照片時有幾點要注意的：

　　1、胸圍：平鋪、對準二腋下點進行測量;

　　2、褲子的腰圍：平鋪，二點對齊進行測量;

　　3、鞋碼：垂直對準鞋頭和鞋跟二點，進行測量

　　例：胸圍：平鋪、對準二腋下點進行測量

　　

　　其中不少賣家為了加強消費者的信心，加入了“7天無理由退換貨” 計劃 ，賣家在收到“7天無理由退換貨”的退款申請后，可以要求買家提供商品實物圖片，從實物圖片中初步判斷商品是否影響2次銷售。若實物圖片判定商品確實影響2次銷售，則不用提供退貨地址給買家，可拒絕買家申請的退換服務。在買家退貨后，賣家務必在簽收退貨時做好貨物驗收工作，若商品影響2次銷售，及時拒簽，并且開具快遞證明，證明收到貨物當時貨物已經影響2次銷售。

　　圖：需提供承運方出具的證明，證明驗貨時出現的貨物表面情況。

　　注意：憑證需要寫明收件人、運單編號、描述清楚驗貨情況，且必須蓋有快遞公章。

　　

　　當然，求助淘寶小二只是最后一步，賣家修煉好客服和貨源的內功，退款率自然可以壓下來，但是再怎樣壓下去，退款也是一定會存在的。賣家除了好好加強店鋪的內功外，也需要練好心法，心平氣和地和買家溝通，即使做不到零退款率也要做到零糾紛退款率。

　　附件:

　　各業務背景下流程

　　圖1：需要退貨退款

　　

　　圖2：需要換貨或者維修