首先我們先了解下我們?yōu)槭裁匆鍪酆蠓?wù)，溝通也是生產(chǎn)力，它是我們和客戶之間聯(lián)系的橋梁，良好的溝通可以很好的達(dá)成二次購買，建立良好的客戶口碑。化不滿為忠誠，良好的售后可以解決前期過程中與客戶之前的一些誤會(huì)，解決客戶的疑問，最終讓客戶對店鋪留下良好的印象，提高客戶的忠誠度。避免壞口碑的流傳，現(xiàn)在顧客在淘寶上購物，不光要看產(chǎn)品詳情頁，顧客評價(jià)也同樣重要，一旦有不好的評價(jià)呢，肯定是會(huì)影響今后我們新客戶的購買。所以大家一定要重視起我們售后客服服務(wù)的環(huán)節(jié)，不要讓我們的一個(gè)小小的失誤影響了老客戶的滿意度以及新客戶對我們的印象。

涉及到三種情況下的售后服務(wù)：正常交易丶糾紛交易丶客戶維護(hù)。我們一一說起：

正常交易下的售后服務(wù)，無非就是售后的查單查件，一些評價(jià)解釋的工作。查單查件應(yīng)做到快速回應(yīng)丶熱情回復(fù)丶主動(dòng)關(guān)懷丶如實(shí)相告及一些注意事項(xiàng)。客服要接待的快丶反饋的快。我們的原則是處理問題，而不是推卸責(zé)任，遇到問題如實(shí)相告，誠意服務(wù)取得諒解。推卸責(zé)任是得不償失的。評價(jià)解釋方面對于正面評價(jià)要感恩回饋，對于負(fù)面的評價(jià)要維護(hù)自查。中評解釋，要去跟買家溝通，若沒有太大的問題，告訴買家中評對店鋪的影響，希望他能改為好評，取得對方的理解。

評價(jià)解釋的處理的先后順序是真正認(rèn)識(shí)自身不足-有則改之無則加勉-積極溝通，真誠道歉-取得諒解，改善評價(jià)。評價(jià)解釋屬于公開信息展示，相當(dāng)于一個(gè)黑板報(bào)，在這樣一個(gè)顧客都能看到的地方，賣家一定要站在理性的角度去合理解釋問題，不要和顧客你一句我一句的推卸責(zé)任，此外解釋內(nèi)容要長，有理有節(jié)。

對于糾紛交易的售后服務(wù)，首先判斷具體來源于哪方面的糾紛，是產(chǎn)品糾紛丶物流糾紛還是服務(wù)糾紛？具體到產(chǎn)品糾紛要搞清是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)還是產(chǎn)品真?zhèn)我嗷蚴钱a(chǎn)品規(guī)格導(dǎo)致的顧客不滿意，在處理這些糾紛的時(shí)候，要做到用語禮貌丶態(tài)度熱情，力求證明事實(shí)說話

種種交易糾紛的處理，要注意溝通的技巧，避免陷入溝通的誤區(qū)，要知道傾聽比解釋更有用，措辭比空說更有用。

客戶維護(hù)方面，在此就不老生常談了，主要在于做好客戶服務(wù)回訪，持續(xù)改進(jìn)細(xì)節(jié)，查找并補(bǔ)足服務(wù)短板。