13年底我也聽到越來越多的賣家在抱怨說過去一年老客戶沒什么變化，也不知道14年的老客戶應該如何開展。新年伊始，在這里我將通過以下六點（品牌產品定位-運營體系和流程-工具-文案-執行-效果）來給你分析，看在你的CRM戰略中哪個環節需要改變，如何通過合理的布局讓CRM真正發揮它的價值！

　　第一：品牌及產品定位

　　很多人在做CRM會員運營的時候會想：客戶應該怎么分？客戶買了之后我應該給客戶什么？其實真正知道這些答案的人是你自己，為什么呢？因為所謂的客戶生命周期，所謂的產品周期、用戶購買行為等等，作為品牌執行者是最清楚的，你是最了解你的產品，了解你的品牌的。如果你跟我說你不知道的話，那你可以不用考慮后面的事了，因為沒戲。你說你一賣衣服的，你不知道是賣給10歲還是20歲的，你不知道你定位的是高端的還是低端的，那你還談何精準營銷是吧？同時如果你的產品和品牌只是定位賣貨的，做的又是劣質冒牌產品的，只希望賺客戶一次錢的，那你可以不用考慮老客戶了，如果你的產品不好，質量差，我覺得即使你登門推銷，我都不會再買第二次了。

　　所以要想做好14年的CRM老客戶運營，提升你的老客戶回頭率和品牌知名度的話。第一步也是最重要的一步就是你要清楚你店鋪的定位，品牌的定位和產品的特性。這樣你才能了解你的用戶，知道你的用戶的需求，才能基于你的品牌定位和你的產品的特性，給你的用戶推送真正適合他的東西，與客戶形成一個良性的品牌互動。這里的定位還涉及到另外一個點，就是你的CRM定位。從CRM的概述中我們知道crm是一個企業中占有戰略性的意義的一環，可是很多電商公司在做crm的時候卻是抱著一種急功近利的方式在做，把crm當做純營銷純發短信的工具在做，這樣的方式你想要有一個持續的發展是不可能的。所以做CRM老客戶運營只有先把這第一步基礎打好了，想好了，你才用去思考下一步。

　　第二：運營體系和思路

　　剛剛文章開頭也提到了很多人在做會員運營的時候就是利用CRM軟件發發短信，然后又在抱怨說沒效果，這就跟做直通車一樣，不懂開車的人就是隨便優化下關鍵詞，真正懂的人是有一個流程，知道什么時候該做什么，兩種方式下產生的效果會截然不同。電商早已不是過去野蠻粗狂生長的模式，現在什么都講究流程化運作，尤其是到了一定規模的賣家。會員運營也是一樣，如果你沒有一個體系的運營思路的話，你最多做的工作就是重復發發短信。今天突然想起我要做催付，明天都雨過天晴了才想到要給客戶發條短信關懷下，這種兩天打漁三天曬網的方式，你說用戶能買單嗎？會記得你嗎？當然這里有個很嚴重的問題，就是我們一味的追求ROI也有關，不是說不關注ROI，只是應該從長遠來看，不能要求你一發短信就有十倍百倍的銷售增長吧？說白了，就像你一個常年不聯系的朋友一樣，突然打個電話說兄弟借點錢，你說你會借嗎？所以會員運營也是一個量變與質變的問題，你說海底撈如果不是堅持把每個服務的細點做好能有今天的品牌和用戶口碑嗎？

　　所以第二步我們要做的就是基于我們的品牌和產品定位，找出用戶的行為屬性（相對屬性），然后制定出一套適合我們長遠發展的一套CRM會員運營體系。也就是說基于我們的產品特性我們知道用戶什么時候買過我們產品、愿意花多少錢，產品什么時候用完，他是喜歡PC端還是移動端購物等等，基于這些去給用戶提供一套標準的服務流程和體系。體系的作用就是幫助我們知道：我們該做什么，怎么做，什么時候做。例如美即面膜，如果每次在用戶面膜快用完的時候，都可以發一條短信提醒客戶可以提前備貨或者有優惠啥的，我想沒多少人會拒絕這樣的溝通吧？天貓在搞的周期購不就是這樣的一個原理嗎？不過羅馬不是一天建成的，會員也不是說你花三兩條短信客戶就會回來的，需要的是堅持，找到方法之后堅持去做，總會有成效的，拿節假日來說，如果你堅持在每個節假日的時候都關懷到你的客戶的話，你還怕他不買你產品嗎？即使不買也多培養了一個知道你品牌的人，要知道每個客戶背后都有多少個潛在客戶來的，好好算算吧?。ㄍㄓ玫倪\營體系就不在這里分享了，會再專題分享這個點的）

　　第三：工具

　　為什么要說工具呢？無論你現在是用excel表做會員分析，用手動發短信還是一個個客戶去打電話，這些都是我們在做的過程中應用到的工具。工具的意義就在于能夠讓我們更加快速完成我們想完成和沒想到的事情。而無論是excel表還是crm軟件說到底他終究是一套軟件和工具，缺乏前面兩點支持的話，那你的工具的效果就會大打折扣。這也是為什么那么多人用了CRM卻始終在發愁說不知道怎么做或者做了沒效果。所以在運營體系有了之后我們需要的就是根據我們的體系找到一套適合我們的工具，現在很多賣家都有在用CRM，當然沒用的還是占多數的，用什么工具視乎你在什么階段。不過我建議最好的就是能從零開始的時候就有一套專業點的CRM工具，這樣當你發展起來之后你就能省事很多了。這個大賣家應該是深有同感的。

　　CRM工具的意義就在于：1、提升效率：電商就是一場百米快跑，通過CRM讓你和你的員工更加快速高效的做你想做的事（維護老客戶）；2、流程化管理：CRM的功能和軟件的設計思路能夠讓你更加流程化體系化的開展工作；3、做你想不到的事：現在都在講大數據講開放，很多點如果不是通過技術的方式實現，你是沒辦法捕捉到的。技術與運營是相輔相成的，所以CRM的功能能夠給我們更多的思路和更多我們想不到的做法和做法去維護客戶，包括現在熱炒的社會化營銷等。

　　所以在運營體系有了之后商家要考慮的是找一套適合的CRM軟件來幫助你更加快速高效的實現和豐富你的想法。當然如果你缺乏前面兩步的話建議你還是先想好前面的東西再來實施你的crm計劃。

　　第四：文案

　　舉個例子：有兩個做男裝的賣家，同樣在做訂單催付的短信，時間條件都一樣，唯獨不同的就是短信內容，最終效果相差百分之十左右。一個做汽車墊的賣家通過半年多的幾次營銷和關懷活動給我總結了一個點，他說他們給客戶發純營銷短信的時候轉化率很低，但是他們結合一些節假日去做的這種關懷性營銷的時候客戶的回頭率就比較高，從這里也就不難看出文案這個點的價值了。就像為什么每年春晚大家都會在想某某詞誰會第一個說，包括現在大家在走的文藝范的店鋪，這個跟文案是有很大關系的，不知道各位還記得13年韓后在南都刊登的《張太廣告》所造成的影響不？再看現在的茵曼的粉絲他們定義為： 茵符，三只松鼠對客戶的稱呼就是：主人。還有各種明星粉。如果沒有一個朗朗上口，深入人心的基于品牌基調文案，又如何形成效應呢？

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　　在我們做會員運營的時候。想想無論我們做多少工作，無論我們怎么想，最終我們要傳達給消費者的就是他們實實在在看到的。例如一條短信、一封郵件，一份DM。不同的人看會不同的效果，同個人看不同的短信也會有不同的效果。而要讓你這個營銷的效果最大化，就是能夠做到不僅接受者本人喜歡，同時他也會快速記住你給他傳遞的東西，然后幫你去傳播。我們經常說我們要做精細化運營，我們要分組，大家想過精細分組之后要做什么，如果你分了組，你最終給用戶的東西又是一樣的，你何必去做什么分組呢？分組就是為了了解根據不同組的標簽，給他展現他最想要和最舒服的東西，向不同的用戶推送不同的內容讓用戶感受不同的貼心服務，這就是對文案的要求。

　　文案為王，這個放在哪里都是不變的。你記住一點，無論平臺怎么變，我們跟客戶之間的溝通無非就是圍繞：受眾群+用戶接觸點+文案（內容）這樣的方式展開，所以無論我們是通過什么形式做什么細分，最終給客戶呈現的無非就是客戶看到的信息，所以信息內容質量的好壞跟最終的效果有著直接的關系。所以做好前面幾步之后我們要根據前面的定位和體系，結合你的品牌貼上某種固定的內容標簽，包括你在營銷過程中的一種標簽，然后慢慢的把你的品牌觀念和你的品牌文案融入到你各種營銷文案中，通過文案的傳達融入到消費者心中，最終形成品牌效應。

　　第五：執行

　　執行力是我們做任何事都會強調的，如果缺乏執行環節，那前面說的都等于零。執行跟人有關，我知道現在電商都缺人，這里我不做過多的強調。我只想說一句，如果前面你都想到了，那你沒人做，那只能說明你還沒認識到客戶對你店鋪和品牌的重要性。

　　第六：效果

　　很多人肯定會說：效果是檢驗我們成功與否的唯一標準。這個沒錯，但是要加上一句，不是短期標準，CRM是一場持久戰。所以老客戶維護前期有沒有效果不重要，重要的是我們得知道這事要不要做？是不是這樣做？做了為什么有效果和為什么沒效果，找出其中原因之后，遲早都會有效果的。如果你能夠按照我前面說的那五點，每個點你都想清楚了也都做到了，那我敢說肯定有效果。如果沒效果你可以回過頭來看，是你的定位有問題，產品有問題，還是你的體系有問題不知道怎么做，或是你沒有用軟件或者軟件應用不到位，或者你的文案有問題，又或是缺人沒有執行到位，這樣一步步去反推，再把每個缺口都補上，這樣你就知道你是否可以開展CRM老客戶運營這個項目了。

　　以上六點就是我要給大家分享的一個基礎的思路，簡單總結下就是：做好產品和品牌定位，基于產品和品牌定位制定一套符合自己的老客戶運營體系，然后找到一套適合自己的工具，再招個相對懂的人去培養，然后基于整個品牌定下一個基調，有一個好的與用戶溝通和宣傳的文案，然后堅持去做，相信即使不成功你也可以成仁了。

　　互聯網是個多變生態圈，14年充滿著未知數，變化之中唯一不變的就是你的用戶，像小米雷總說的小米創業三個法寶：堅持產品為王，產品要讓用戶尖叫；堅持和用戶交朋友，不負米粉厚誼；堅持合作共贏，跟優秀伙伴開創新格局；這個我覺得也適合所有想要做好老客戶想要做品牌的電商賣家身上！