走到今天這一步真的不容易， 經歷了無數的曲折和經驗教訓，得出今天的心得：網店管理，重在客服教育！所以自己把這個心得曬出來，讓所有網店老板分享一下其中的成敗得失。
記得那時還是一個人打拼的時候，自己就是客服，只要管好自己就可以，但是一旦隊伍大了，管理就是一個最頭痛的事情。
要管理好一支員工隊伍，確實不是一件簡單的事情，自己走過很多的彎路，特別是客服接待方面，之前動不動一個糾紛動不動一個差評，動態評分久久上不去，大大影響了店鋪的流量和銷量。
以前總認為，客服只要把顧客服務好就行，大家都被這一個簡單的道理所迷惑，大家沒有去思考，怎么樣才能夠讓客服去服務好每一個顧客呢？客服生來就具備服務的天賦嗎？
論壇也看到很多的帖子寫的是怎樣培訓客服，其實很關鍵的還是管理，一個老板怎么樣管理好自己的隊伍很重要，你要怎樣才能夠讓客服聽話、照做，一個差評，可以把你業績拉下一大截，無論你怎么做營銷推廣都得過客服這一關。所以，客服的服務起著舉足輕重的作用。
以前由于員工不聽話，經常趕跑了顧客，自己就是只知道解聘員工，搞得后來招聘工作跟不上，大大影響了店鋪銷量。
那么怎樣才能夠留住客服并讓客服做好自身的服務工作呢？經過幾年的摸索和經驗積累，使我深深感到，作為一個老板，不能只用制度來硬性管理，要培養員工的自覺性，要讓員工知道，老板提供的只是一個平臺，工資要靠自己賺，首先要對員工進行入職教育，提高員工素質是關鍵。
于是，對于新員工，首先對他們進行入職教育，讓他們明白他們的工作職責和工資來源，我采用了圖片說服法，針對員工中存在的煩躁情緒，委屈心態，通過用圖片說明來加深員工的理解，老板要把產品品質，產品質量放在第一位，而客服則要把服務放在第一位，才能夠提升自己業績。讓員工了解自己的利益與公司利益是一致的。
圖片分析法之一：
這個公式就是：委屈的客服--開心的顧客--公司的高業績---員工的高收入
怎么說呢，客服做的是服務，在你接待過程中一定會碰到各種各樣不同類型的顧客，那么你的服務就是銷售的敲門磚，常言道“顧客是上帝，上帝永遠是對的”，你在上帝面前沒有條件講，所以，會經常出現委屈，明明自己是對的還得向人家賠不是，這個就是委屈。那么當顧客接受你的態度就會很開心，顧客開心就有機會交談，有機會交談就有機會銷售，顧客心情好就容易成交，就這么簡單。
公司業績上去了，證明客服賣得不錯，客服工資一般都是底薪加提成加獎金，賣得好提成就多，那么工資就高。
圖片分析法之二：
反之，開心的客服---憤怒的顧客--業績的下滑--員工的低收入
客服態度不好，寧愿委屈顧客也不愿意委屈自己，只為達到自己的開心而不管顧客的感受，服務不熱情，怠慢顧客惹惱顧客，銷售就會做得不好，公司銷售額下降勢必是客服沒有賣出東西，沒有賣出東西就沒有提成，提成少了，工資自然就會低。
所以，不要埋怨工資低，要看自己是否做得最好。老板給您提供的只是一個你賺錢的平臺，工資靠自己給自己發。
這里有一個聊天記錄，是一個朋友提供給我們的，說他到某家網店買壁掛畫的感受：
（我把這段聊天記錄作為反面教材，加進了員工服務培訓內容里面）
這段記錄第一、是接待不及時，顧客問話半天沒有反應，然后顧客發震屏，哪知道客服說叫顧客溫柔點。客服沒有認識到自己的怠慢，反倒埋怨顧客不溫柔；第二、是與顧客交談用了小字體，讓顧客看不清楚，引起顧客反感。接下來顧客不想買了再來賠禮道歉、再低三下四沒有用的。
從這段聊天記錄可以看出來，這個顧客是被客服的怠慢和接待上的不到位趕跑的。
我們以前也碰到過一些這樣的問題，由于接待中不熱情，與顧客沒有達成共識，讓顧客心里不愉快等等原因，造成收到貨后一點小小的問題，就給差評，甚至退款退貨。
所以說，服務是銷售的關鍵。
那么作為老板，要從了解員工，教育員工入手，提升自己的人格魅力。
首先，要愛護員工，關心員工生活，給員工前景與希望。不要把自己凌駕于員工之上，與員工打成一片，就是上班，我也和員工同一個辦公室。
第一，可以了解員工工作狀態，第二、可以第一時間掌握顧客需求，第一時間從客服那里了解到顧客的不滿意度，以便自己改進。
近期大半年的功夫基本花在了客服的教育管理上面，還別說，通過這一系列的教育培訓工作，管理還真上去了，業績比往年增長了三分之一多。行業排名也一直居高不下。
特別是在客服服務這一塊，顧客評價很高，經常有顧客在評價里面要求老板給客服漲工資：
其實有關客服服務的帖子早已經屢屢皆是，但是，引起老板和客服重視的還真不多，總是怨客服做的不好，沒有從老板自身找原因。
所以，個人認為，培訓客服就是長期的重復，除了上面的圖片分析法加強員工的理解和認同外，鑒于自己在工作中積累的一些經驗提出以下幾點供老板以及客服學習參考：
一、對于新招聘員工，在面試時就必須把店里面的規章制度給應試人員看，能夠接受就留下，不能夠接受就可以讓他走。（當然，店里面一定要有現成的規章制度，沒有規矩不成方圓）
二、新員工試用期間一定要進行新員工就職素質教育。不是說你有制度他就必須會執行，光有規章制度還必須要抓落實，要讓員工懂得如何自覺遵守制度，自覺執行制度要比強制性執行效果強得多。如何讓員工自覺執行呢，首先要讓員工知道他的工資從哪里來：
（1）工資從公司利潤中來
為公司創造利益是我們的使命。要盡量降低公司經營成本，處處維護公司利益，公司有利潤，員工才有發展。那么作為我們淘寶員工來說，就是要處理好售前售中的銷售，減少售后糾紛。把公司成本降到最低。
（2）工資從工作績效中來
用業績說話，不重苦勞重功勞。向效益要業績，向業績要報酬。多給公司創造業績就可以多得到回報，靠本事，憑能力獲取高新。
（3）工資從職業精神中來
工作態度決定了輸入。要善于捕捉對自己工作有用的信息，哪怕是一句話，一個賣點。比別人多做一點，工作不怕累，做事做到位，全力以撲做好每一件平凡的小事，注重工作細節，細節決定成敗。比如從顧客的一舉一動可以看出顧客的需求檔次，比如一句問候語，一句送客語，都能說的讓顧客感動。
（4）工資從卓越的工作方法中來
為公司獻計獻策，不斷為公司增值，少失誤、少出錯，減少重復勞動，提高服務質量和客戶滿意度，把不可能變成可能。對每個疑問都有尋根究底的精神，只有清楚了什么該做，什么不該做就能減少重復，減少差錯。
（5）工資從優質服務中來
為客戶提供最有只的服務，站在客戶的立場，處處為客戶著想，誠信為本，誠信下面是可信，言詞不能太夸張、太虛偽，態度誠懇是關鍵。微笑后面是財富。
三、讓新員工懂得自己的工作職責，知道服務行業該做到的行為規范，強調“顧客是上帝”不是沒有道理的，要教育員工端正服務心態，服務是銷售的敲門磚。
四、培養員工的敬業精神，要讓員工有盼頭，給員工希望才能夠留住老員工。考核獎勵要跟上，要做到有獎有罰，不能只罰不獎，老員工要讓他們有晉升的機會。
還有經常在論壇看看好的帖子與員工一起分享，因為員工上班時間是不可能去看一些帖子的，很容易與不斷變化的新形勢脫節，一旦落伍就容易蛻變，容易停滯不前，所以要不斷有新的經驗、新的思想去武裝自己和員工，給自己補充能量，這樣才能夠保持隊伍的永遠向上。
總之，只有從思想上讓自己的員工認同你的做法，才能夠在行動上配合你達成一致。淘寶路漫漫，學海無涯，我還要不斷給自己充電才能夠適應新形勢的要求，才能夠帶領自己的團隊走的更遠，更好。
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本文來源： 淘寶案例：店鋪管理培訓秘訣是如何煉就
