其實(shí)客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會(huì)包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時(shí)間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了客戶對(duì)一家店鋪獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。在這貫穿售前（產(chǎn)品展示）、售中（逛店/詢單）、售后（設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)并維護(hù)）的長(zhǎng)鏈體驗(yàn)中客戶體驗(yàn)，是CRM的本質(zhì)，更是讓店鋪持續(xù)健康發(fā)展的根本。

　　舉幾個(gè)例子，從不同的角度一起來(lái)看看，如何做好女裝CRM中的客戶體驗(yàn)。

　　做好客戶體驗(yàn)提升復(fù)購(gòu)率

　　下面我們來(lái)看看一家認(rèn)真做好CRM客戶體驗(yàn)的女裝店鋪。自去年年中開始落地客戶關(guān)系管理，為了提搞客戶的售后服務(wù)的效率與服務(wù)的統(tǒng)一性，使用了流程化的客戶關(guān)懷管理，進(jìn)一步對(duì)客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行更詳盡的收集，對(duì)客戶喜好、客戶購(gòu)買行為、客戶的消費(fèi)軌跡等，進(jìn)行多維度的分析與調(diào)查，經(jīng)過(guò)多次的測(cè)試與驗(yàn)證，它們基本掌握了CRM的要領(lǐng)，根據(jù)客戶的差異化需求情況進(jìn)行個(gè)性化的營(yíng)銷訂制。

　　在做2013年新品發(fā)布的營(yíng)銷活動(dòng)中，還邀請(qǐng)了店鋪內(nèi)的忠誠(chéng)會(huì)員及活躍期的高價(jià)值會(huì)員參與，最終會(huì)員的復(fù)購(gòu)響應(yīng)率達(dá)到了50%以上，這是它們家去年與今年的客戶數(shù)量復(fù)購(gòu)率的對(duì)比：

　　很明顯，圖中左邊是這店鋪去年1～6月的年滾動(dòng)活躍客戶數(shù)與老客戶復(fù)購(gòu)占比，而右邊這張圖是該店鋪今年1～6月的年滾動(dòng)活躍客戶數(shù)與老客戶復(fù)購(gòu)占比，藍(lán)色柱子代表的活躍客戶數(shù)告訴了我們，今年該店鋪的活躍客戶量已經(jīng)是去年的兩倍，而且客戶量的增長(zhǎng)迅速，市場(chǎng)占有呈穩(wěn)健擴(kuò)張的趨勢(shì)，而它的客戶復(fù)購(gòu)率也是持續(xù)提升，老客戶的粘性顯著。

　　想必在這個(gè)時(shí)候疑問(wèn)來(lái)了，就是這家店鋪與自己去年比起來(lái)的確做得不錯(cuò)，但和整體女裝類目比起來(lái)的話，它又是做得好不好呢？

　　從這數(shù)據(jù)可以看出，本次案例所提取的女裝店鋪中，它的客戶復(fù)購(gòu)率已經(jīng)高于女裝類目的平均復(fù)購(gòu)水平。（由于相關(guān)數(shù)據(jù)的取值，以及計(jì)算的口徑有所差異，所以，以下數(shù)據(jù)僅供大家參考）：

　　從寶貝詳情看客戶體驗(yàn)

　　平常制作的直通車圖、鉆展圖、搜索頭圖等的視覺(jué)效果就是客戶體驗(yàn)的第一步，而店鋪首頁(yè)的體驗(yàn)就更加重要了，可是，又有多少商家知道，店鋪首頁(yè)的流量占整個(gè)店鋪流量的多少呢？美工將近50%的時(shí)間與精力來(lái)做店鋪?lái)?yè)面，結(jié)果發(fā)現(xiàn)店鋪首頁(yè)的流量只點(diǎn)整個(gè)店鋪總流量的10%，那不是讓我們的美工白忙乎嗎？

　　如何給首頁(yè)導(dǎo)流量呢？當(dāng)然是從每個(gè)寶貝詳情頁(yè)里，具體如何做，我們來(lái)看看下面的寶貝詳情截圖：

　　這個(gè)寶貝的產(chǎn)品圖上有一個(gè)導(dǎo)航，但導(dǎo)航過(guò)于簡(jiǎn)單且沒(méi)有明確的首頁(yè)指引標(biāo)識(shí)，讓人容易忽略掉店鋪的首頁(yè)。

　　然后，我們?cè)倏纯匆韵逻@家店鋪：1、寶貝的首圖以及它的子圖都做得特別有心思，產(chǎn)品與背景融為一體；2、詳細(xì)的導(dǎo)航指引（設(shè)有二級(jí)導(dǎo)航），明確的首頁(yè)標(biāo)識(shí)、搭配套餐的溫馨提醒，更有活動(dòng)預(yù)告和方便客戶在店鋪搜索欄，所以，這寶貝的詳情圖給客戶造就了一個(gè)非常優(yōu)秀的體驗(yàn)起點(diǎn)。

　　希望借這個(gè)引子告訴大家，要做好客戶體驗(yàn)不僅僅發(fā)發(fā)短信和郵件這些簡(jiǎn)單的動(dòng)作，而是事事以客戶為中心，以客戶角度出發(fā)去思考問(wèn)題。

　　設(shè)計(jì)客戶接觸流程

　　接下來(lái)我們與大家分享一下女裝類目的售后客戶體驗(yàn)的流程設(shè)計(jì)：

　　自客戶拍下訂單開始，我們已經(jīng)要設(shè)定多個(gè)，客戶可能產(chǎn)生的相關(guān)動(dòng)作及接觸感知，繼而對(duì)其的進(jìn)行有效的了解與引導(dǎo)，從上面可看出，在短短信的30天內(nèi)，我們至少要對(duì)客戶進(jìn)行10次的主動(dòng)關(guān)懷及2次的隱性營(yíng)銷，這在我們?cè)诳蛻艄芾砀拍钪?，客戶?fù)購(gòu)生命周期的“活躍期”（不同類目活躍有所差異），又稱之為黃金30天，是讓客戶記住我們最關(guān)鍵的接觸布局。

　　然而，是否按照以上流程進(jìn)行客戶接觸布局，就可以輕松的提高客戶的感知？我只能說(shuō)因人而異，因?yàn)橐陨纤f(shuō)的30天體驗(yàn)布局，僅能適用于中小賣家的，粗放型的客戶維護(hù)體驗(yàn)，如果是大賣家呢？

　　通過(guò)客戶細(xì)分差異化

　　以下以女裝客戶細(xì)分催付為案例，我們可以看出，僅僅的一個(gè)催付動(dòng)作，就可以將客戶進(jìn)行多維度的細(xì)分，再進(jìn)行差異化的渠道溝通及差異化的話術(shù)關(guān)懷，正真做到了“因人而異”的服務(wù)。

　　女裝用戶體驗(yàn)新方式

　　不可否認(rèn)的是，要給客戶完美體驗(yàn)并非易事。但是，我們要打造小而美的店鋪，提升客戶的回頭與復(fù)購(gòu)，也不是沒(méi)有辦法，可以尋找一些新穎的方式來(lái)提升端對(duì)端客戶體驗(yàn)。以下訣竅可供參考：

　　了解你的客戶：了解客戶的需求點(diǎn)，客戶在使用產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景，產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的好處。

　　客戶體驗(yàn)至上：讓客戶對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，建立客戶對(duì)店鋪的信任感。

　　傾聽(tīng)客戶的聲音：多渠道收集客戶的反饋，通過(guò)一些開放性的問(wèn)題征求他們的真實(shí)意見(jiàn)。它們會(huì)在所有客戶可見(jiàn)的知識(shí)庫(kù)中附上反饋表格，讓客戶來(lái)評(píng)價(jià)這些解決方案，然后用收集到的反饋來(lái)優(yōu)化自身的服務(wù)。

　　整合溝通交流渠道：客戶與店鋪的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，需要整合所有溝通渠道，并建立一個(gè)互動(dòng)交流的平臺(tái)。

　　確定自己的服務(wù)體系：在店鋪的服務(wù)體系內(nèi)，需要并明確統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注重服務(wù)差異化。

　　梳理客戶服務(wù)流程與其他應(yīng)用程序：梳理與整合相關(guān)客戶服務(wù)流程，使之智能化執(zhí)行，通過(guò)使用不同的應(yīng)用程序中檢索客戶所需要的信息，為客戶提供更快更準(zhǔn)的信息，將解決問(wèn)題的數(shù)據(jù)庫(kù)與后臺(tái)的應(yīng)用程序整合在一起的，使我們可以更快、更準(zhǔn)確地為客戶服務(wù)。

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本文來(lái)源： 如何管理女裝行業(yè)店鋪CRM的顧客體驗(yàn)