易犯錯(cuò)誤3：對(duì)待用戶簡(jiǎn)單粗暴

我的理解：社區(qū)，其實(shí)就是個(gè)社會(huì)。既然是社會(huì)，必然魚龍混在。那你也懂得“水清至則無(wú)魚”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人，因?yàn)槟墙^對(duì)是不可能做到的。也不要把用戶看的很簡(jiǎn)單，大家都是來自現(xiàn)實(shí)生活里的人，能上你網(wǎng)站的基本不會(huì)是傻子。很多人層次可能比你高的多。我遇到過很多用戶是公司的老板、總監(jiān)，甚至還有外企的年薪幾百萬(wàn)美金的高管，很多用戶是在讀的研究生、老師，還有各行各業(yè)的很多精英。但是，在社區(qū)里，你也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們的真實(shí)身份，他們不一定會(huì)告訴你。很多人往往在真實(shí)的世界里找不到存在感，在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。如果你對(duì)一個(gè)用戶簡(jiǎn)單粗暴，你沒有給他一個(gè)合理的解釋，那么你失去的絕對(duì)不僅僅是他一個(gè)人，而是幾個(gè)人或者一個(gè)群體。所以你一定要考慮后果。

解決辦法：社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶細(xì)節(jié)，都必須慎重處理。用戶永遠(yuǎn)是沒錯(cuò)的，用戶是幫助你做好社區(qū)的合作者。你有什么理由和資格讓用戶覺得你高高在上？

易犯錯(cuò)誤4：和用戶時(shí)溝通時(shí)，過渡依賴QQ

我的理解：QQ基本是和用戶直接溝通時(shí)用到的最多的工具，但千萬(wàn)不要過分依賴它。大家也知道，漢字博大精深，你的一句話，對(duì)方可能把你的語(yǔ)氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶聊天抓不住重點(diǎn)，說話啰啰嗦嗦。和用戶溝通時(shí)，你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題？培養(yǎng)感情？和他商量事情？。。。。更有很多人，反而被用戶帶進(jìn)去了，你竟然變成了陪他聊天的人，有時(shí)竟然還聊的興致勃勃，這可是工作時(shí)間?。∶刻?個(gè)小時(shí)，你想下自己的有效時(shí)間是多少。很多時(shí)間就是被你這么浪費(fèi)的。還有一個(gè)情況，有時(shí)候QQ上已經(jīng)說不清楚了，對(duì)方心急火燎的了，那你就不會(huì)給他打個(gè)電話么？

解決辦法：懂得有效、靈活利用地時(shí)間，以幫用戶解決問題為目的。

易犯錯(cuò)誤5：當(dāng)兩個(gè)用戶群體發(fā)生矛盾時(shí)，試圖去調(diào)和

我的理解：請(qǐng)注意，說的不是兩個(gè)用戶，而是兩個(gè)用戶群體，也就是兩撥人在互掐。這個(gè)錯(cuò)誤我犯過，而且不止一次，算是教訓(xùn)了。我們往往不想丟失任何一個(gè)用戶，更何況一堆人，這樣便會(huì)試圖在兩邊斡旋。你要知道，哪怕你說的全都是好話、肺腑之言，你很真心為他們好，另一方都會(huì)認(rèn)為你偏向?qū)Ψ?。更何況，用戶群體里還時(shí)不時(shí)的存在內(nèi)奸、攪局的人。這樣，最終的結(jié)果就是：這兩撥人往往都會(huì)離開你的社區(qū)。

解決辦法：按照社區(qū)的規(guī)則來處理，任何一方只要違反了，就必須處罰。當(dāng)然要盡量保證公平。不要感情用事。

易犯錯(cuò)誤6：把本來其實(shí)屬于自己的工作隨意丟給用戶去做

我的理解：先給大家介紹一下社區(qū)的用戶金字塔基本模型，你就懂了

用戶可以幫助我們做很多事情，我們對(duì)用戶必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。用戶模型，自上而下，一級(jí)一級(jí)互相影響。處在最上端的就是我們運(yùn)營(yíng)人員自己。

用戶模型告訴我們，你就像一個(gè)將軍，“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩“。你如果自己都沒有把工作理解到位，做的很熟練，達(dá)到一個(gè)可以指導(dǎo)者的水平，你都不知道別人做的問題出在哪，你就直接交給用戶去做了。想想后果會(huì)是什么！這些工作其實(shí)本來屬于你自己。如果你本身不夠熟練，能力不夠優(yōu)秀，你所維護(hù)的用戶，質(zhì)量就會(huì)一差到底。整個(gè)一圈都好不了哪兒去。

解決辦法：不要為你的偷懶找借口，要想強(qiáng)，先自強(qiáng)，把你自己先打造成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)，才能帶出最好的用戶。用戶運(yùn)營(yíng)工作，個(gè)人建議是初期自己先多練習(xí)，中期和用戶一起做，后期再交給用戶。

我說是想告訴運(yùn)營(yíng)工作者，必須分清哪些工作可以讓用戶幫你去做。也就是說可以交給用戶去做的事情，數(shù)量是有限的，你需要懂得控制。簡(jiǎn)而言之，我希望大家能夠重視用戶，好好對(duì)待用戶，做一個(gè)有心人。創(chuàng)業(yè)要瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求，但你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)滿足相關(guān)需求的產(chǎn)品會(huì)很多，這時(shí)你可以精準(zhǔn)某一用戶群體，從用戶體驗(yàn)入手，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，并快點(diǎn)解決。