求診商家：悠蘭旗艦店

經營類目：護膚 求診方向：數據 流量 定位

專家診斷

王磊

賣家網專家 賣家刊特約作者，擅長數據分析

基礎差，繞彎沖銷量

該店鋪流量嚴重萎縮，日均UV500以下（日均200個UV），在這樣的流量表現下，導致銷量不足就可以理解了。但從過去最近兩年來的全店客戶基數來看，其基礎相對化妝品店鋪來說比較薄弱，比如開店以來的客戶數（含成交客戶和未成交客戶）共54448人，而其中成交客戶共46392人，這并不是一個表現很好的數據。

首先，針對寶貝基礎銷量過低，底子薄的情況，客觀上來說從搜索上就很難競爭過其同類產品，但是依然有方法實現軟著陸。比如說，可以在其它入口上做文章。而收藏寶貝頁是個很好的入口，因為單品收藏效果要強于店鋪收藏，因為只要賣家登陸后臺進入我的收藏首先默認的就是單品收藏，且目前來做單品收藏不會很快被比下去。針對這個策略，可以做出一些活動，比如收藏本寶貝的用戶只要截圖發給客服，那么就可以送一份面膜中樣，但需要郵費自理。這個活動可以造成兩種效果：

1. 郵費不會賠；

2. 有可能產生購買其它產品的機會。

其次，沒有基礎銷量，要提高轉化率來提高銷量。就目前來看，詢單轉化率還有提升空間，目前店鋪的旺旺咨詢量不多，店鋪需要主動出擊，對于每個小時的下單的客戶都進行主動導購，加強詢單率提升成交機會。這里分兩種情況：

1. 已經付款狀態，看其購買金額是否夠滿減或滿送檔，夠了可以不做引導購物，不夠可以做滿減活動通知性的引導，話術上可以說：“親，我從后臺看到您的訂單差點就夠了我們滿198元送化妝包和小樣的活動了，好可惜哦，最后加上贈品的鏈接”；

2. 對于未付款狀態的訂單，由于我們知道其購買訂單產品情況，因此可以去推薦相關產品，促成訂單成交，甚至提升單筆訂單的商品數，至于話術可以參照前一條所述的話術。

需要注意的是，話術部分需要前期培訓，客服主管可以先開展，邊做推介邊總結經驗，提升客服團隊的整體能力。話術方面可以多琢磨，在目前詢單較少的情況下，圍繞目的性為主提升轉化。另外，店鋪需要加強老客戶的回訪工作，因為化妝品是個比較有回購率的類目，店鋪必須重視起來。對于老顧客，店鋪可以采用定點折扣方式來維護，具體策略需要根據店鋪實際情況制定。

細分產品，站穩腳跟

很多店鋪都應該了解，其實產品的區分就很大程度地影響著銷量，如果產品讓人覺得不專業，那么轉化率可想而知。對于男士護膚品類目來說，男士護膚專家的存在感很重要，因此讓顧客瀏覽清晰、對產品有信賴感非常重要。該店鋪目前按性別分男士和女士并沒有錯，但這要求單店鋪中必須有很強烈的區分，才可以消除消費者的信賴顧慮，但是該店鋪兩者之間的區分做的不夠。

首先，該店鋪的所有SKU中，男士款一共有27個，女士款一共有29個。但店鋪里近3個月的銷量卻不是如此量級，數據中表現的是始終男士款的活性炭洗面奶占每個月的三分之一強的銷量，而且值得注意的是，目前的現狀中，帶來全店的搜索流量的關鍵是以男士洗面奶等以男字作為組合的關鍵詞，直接造成男士款產品銷量遠遠大于女士款。

因此如果店鋪做好區分，主打男士護膚品專家的形象，有這個必要。從目前的情況來看，產品可以考慮店鋪改為專注男士護膚品，以目前銷量較多的男士活性炭洗面奶為先導，圍繞男士護膚類目操作。在關鍵詞上，男士護膚的特點一般需求點無非去油、保濕、祛痘，以此來組合目前的店鋪內男士產品，可以按膚質來組合，可以按功效來組合，以量化具體需求為主，從這個角度多思考，并且對顧客進行回訪。其中，建議所有男士的寶貝關聯銷售僅僅關聯男士的品類寶貝，而且這個關聯不可過多，3種即可，比例約占1屏左右。而從數據表現上來看，店鋪的面膜是有機會成為爆款的，如果在定價上可以緩和的話，這個活動可以很快增加一定的銷量，打開店鋪的一個新的流量入口。

其次，該店鋪在活動設置上做的不夠，滿減滿送規則邏輯混亂，不能讓客戶一眼即明了清楚，舉例來說：該店鋪的滿減分兩檔，分布是滿百減5和滿150減10或者20，這里到底是滿150減多少？另外滿減劃線100和150與滿送劃線檔分別是149與198，實在讓人混亂，好一點的情況是提升了不必要的詢單率，差的情況直接流失顧客。

在產品銷售方面，店鋪應當多推廣搭配套餐，這里好處在于，即有銷售額套餐里產品又有銷量，同時會計入搜索中的銷量權重。店鋪可以單做一個搭配套餐的獨立2級頁面，叫教你省錢購買本店產品。比如，通過搭配套餐 A+B，不通過搭配套餐購買是200，通過搭配套餐購買是150，同時贈送贈品。或者，提升A的銷量為目的，可以規定凡是在指定期限內購買A產品的客戶，即送贈品，贈品給的多或者相對價值大。需要注意的是，在操作過程中，店鋪里的配合活動最好不要超過三個。但這些手段的前提都是提升一定的曝光率，店鋪可以將目前的推廣費用針對性地利用。

此外需要注意的是，頁面問題及活動中也有一些問題，比如說首頁導航中點擊男士護膚品這個分類跟首頁是一樣的；此外，客服中心下面的分類導航中，男士護膚品、女士護膚品、以及四種流程或功效分類都無法點擊，只能直接到洗面奶這種小類別了，這部分導航與頁頭的導航邏輯上不相一致，這些細節體驗做的還不夠好。

總結

對于男士護膚品類目來說，可以說是很講究品牌效應的，目前男士的護膚品，主要依據有妮維雅、曼秀雷敦等品牌占據主要市場，但并不是說這個類目沒有機會，最活生生的例子就是杰威爾，它同樣是原創護膚品牌，但是其洗面奶是淘寶歷史上第一只月銷過萬的男士護膚品。因此，員工心態上一定不能這么想。悠蘭的品牌是知名度不如線下大牌，產品種類不多這些都是客觀存在的限制。但是，運營應該明白作為一個自有品牌，其成本價格和貨量是可以自主操作的，在這種條件下，還是有機會從品類突破的。