現在越來越多的商家已經開始關注流量來了以后，如何通過各種方式來提高轉化率，以及后續的精細化挖掘來提升店鋪的運營能力。本次店鋪診斷通過一個店鋪的真實案例來重點從以下方面和讀者交流：流量來了，客戶也下單了，但是最終沒有成交的原因是什么？賣家又如何深度挖掘優質客戶？
求診商家：俏藝旗艦店
店鋪問題自述
流量方面，每天在800-1000之間；訂單方面，每日在110單左右；客服人數，售前6人，售后4人；活動方面，參加過聚劃算，淘金幣、淘滿意等。
專家診斷
計三勇
ShopEx聯合創始人、運營總監，在電子商務UI設計方面、用戶體驗，數據分析、電子商務后端業務處理和企業財務等多個領域造詣頗深；4年的前端設計經驗以 及10年的電子商務運營經驗，同時結合電子商務企業遇到的困難點整理出適合電子商務企業的真正解決方案，真正合理的幫助電商企業在電子商務領域快速成長。
為什么煮熟的鴨子也會飛？
很多賣家一味地強調流量，同時不停地優化自己的寶貝詳情，可是發現買家在拍下后，卻遲遲未付款或是并是原本可以達成的成交，最后總是不了了之。
拆分訂單金額的組成，我們往往會發現更多的問題，把7月份的每日訂單金額進行了細致的拆分成幾個部分，如下圖所示：
一般來說，我們當日訂單總金額是由幾個部分組成的：
訂單總金額=未付款金額+已付款為發貨金額+已經發貨金額+回款金額（客戶確認收貨后收到支付寶的金額）+付款前關閉訂單金額+退款金額
當我們把訂單金額都拆分細致以后，就需要針對每個拆分以后的每個金額點進行細致工作，以此可以提升整個收入。比如，盡力讓未付款的顧客快速付款的；對于收到貨卻沒有確認的客戶，催促其抓緊時間確認收貨；對于即將關閉訂單，我們也要了解情況，讓顧客抓緊時間付款。各個關鍵點擊破，我們總體收入，自然就會有所上升。
通過訂單金額的拆分，我們發現店鋪的訂單關閉交易的比例非常高。訂單是店鋪賴以生存的根本，訂單對于店鋪來說，重要性不言而喻了。我們每天都興沖沖的看著訂單一個個過來，但是很多商家似乎很少關注交易被關閉的訂單。
流失訂單，是指買家已經付款，但是卻因為各種各樣的原因沒有付款的訂單；訂單流失比例，就是流失訂單占到總訂單數的比例，這個比例我們需要天天關注的。因為我們已經讓買家拍下了，如果不及時跟進使之變成付款訂單，我們前期所有努力作就會前功盡棄，白白浪費了流量，同時也白白浪費了我們的客服成本。
下面的圖，反映這個這家店鋪訂單被關閉的情況：
如此多的訂單被關閉，的確是令人心痛的。在7月30日和7月31日，居然都超過了45%，也就是說，店鋪原先的收入本本可以再增加一倍。
為什么會流失這么多訂單？
1、當日的總訂單是132單
2、交易關閉的訂單是59單。
3、其中，關閉交易的訂單中：咨詢過客服而關閉的是28單，客戶自主下單而關閉的是31單。
可以看出，買家未咨詢客服，自主下的訂單，流失比例稍高。
客戶關閉訂單的原因是什么？一般情況下，店鋪訂單被關閉可能由于以下幾個原因：
1、購買動機不明確，一時沖動。
2、購買后，發現余額不足，等待付款，再加上購買動機不夠強烈，放棄放棄付款
3、購買后，發現更實惠的產品，或者說對本店不信任，看到更有保障的商品或者店鋪
4、下單后，發現客服態度很差。不想再購買
5、價格談不攏
6、下單后，碼數不合適，想要的碼數又沒有。
7、服務不及時
同時我們也做了一些調查：
1、顧客拍下以后，我們沒有后續跟進導致流失的原因最多。
2、其次是缺貨原因。
3、比較可惜的是，還有很多商家沒有關注到這個方面，每天都在流失很多訂單。我們希望商家可以今天開始關注什么時候流失訂單，為什么流失，我們應該怎么解決。
查：查看客服與買家的交流情況，洞悉訂單流失的真正原因
為了找到7月30日與7月31日兩天訂單流失比例過高的原因，通過調用后臺聊天數據，找到了流失訂單所對應的聊天記錄，發現了其中幾個比較典型的聊天片段。
聊天片段1：活動過多，且處理流程不清晰，反而影響了客戶的購物體驗
通過這段聊天記錄，發現幾個問題：
1、店鋪的活動比較多，單筆滿100元減10元和收藏即送5元，兩個活動是同時進行的。收藏即送5元的活動，是需要客戶手動去領取的。活動多是一件好事情，但是規則混亂，增加買家的購物復雜流程，這樣活動反而會讓買家無所適從。
2、買家都已經拍下了，但是為了活動的優惠，讓買家重拍，這個是嚴重影響了買家的購物流程體驗，同時會讓買家感覺店鋪不夠專業和混亂。最終導致訂單流失。
3、優惠措施最好在購物流程中完成，像對話中收貨以后再返款，這個不是常規做法，而且會讓買家懷疑商家優惠的誠意。
4、修改價格是客服的基本的操作流程，而對話中卻說無法改價，這個也是影響了購物體驗。是訂單流失的一個誘因。
聊天片段2：對于當日沒有付款的顧客，應該在第二天進行跟蹤
通過聊天記錄的反思：
1.通過對店鋪的客服接待的情況來看，沒有一個統一標準的話術。
2.對于經常出現的問題，我們沒有一個統一的解決方式。通過聊天記錄查看，流失客戶中有20%是因為客服要求顧客重新拍，這個對于用戶購物體驗很不好的方式需要用一個標準來解決。促銷活動本是一個很好的事情，但是卻造成了客戶購物的負擔，就得不償失了。
訪：通過后續回訪，了解流失訂單的原因，并且進行問題分類和跟進
哪些客戶，什么原因而流失的訂單，我們要及時記錄。比如，我們設計如下的表格，對流失的原因進行分類，查看我們店鋪中，哪些原因是最主要的原因，然后進行改進。
對于流失的客戶，我們每日進行回訪，嘗試挽回訂單，可以通過多種方式來進行挽回：
1.電話回訪：如果訂單流失的客戶是老客戶，或者訂單金額很高的，同時訂單中有備注的客戶，那么，我們首先要進行電話回訪。
2.短信回訪：對于在下單以后，三天內沒有付款的客戶，我們可以進行短信回訪。我們可以把三日內未付款的客戶進行一個歸類，然后統一發送短信，促使其付款。
3.旺旺回訪：付款幾率偏低的客戶，我們可以通過旺旺回訪的方式來進行。
一般來說，只要通過上述幾種方式，可以挽回流失訂單的比例大概是40%左右。
除：清除解決因為缺貨而帶來的交易關閉問題
缺貨一般分兩種，一個是貨品全部斷貨，另外一種是斷碼和斷色。賣家可根據以往的銷售記錄，來判斷店鋪補貨的依據，可以按照一定的比例，比如所售賣商品的顏色的比例和所售商品的尺碼的比例來進行補貨，這樣，賣家就可以很好地控制商品顏色和尺碼的比例，避免熱銷款大規模的斷貨而導致訂單流失。
首先，我們需要對所有的店鋪交易記錄進行匯總，從這些交易記錄中，來查看更多的規律。
針對我們的店鋪，看看哪些是最熱賣的，我們需要進行對應的補貨。對于店鋪最熱賣的顏色，我們需要做到心里有數，這樣，我們在進貨和補貨的時候，要優先考慮這些顏色。比如這家店鋪，根據上面的匯總表，我們發現以下幾種顏色是最熱賣的：
針對某一款寶貝，我們也要及時知道那款顏色和哪個尺碼最熱賣，我們需要根據這些顏色和尺碼來進行對應的備貨和補貨。比如下面一件貨號為MK103410產品，是店鋪中銷量還不錯。
我們發現根據交易記錄發現，此款寶貝已經出現了斷貨的問題。那么，賣家再補貨的時候，就需要查看不同顏色和不同尺碼的比例：
這樣再進行備貨和補貨的時候，按照上面的比例來進行，基本上就可以了很好的控制數據，即避免庫存擠壓，有可以做到精確控制。
通過上面的案例，我們做一些總結：
1.很多商家并沒有關注開始關注訂單流失的問題，這相當于已經進入腰包的收入又失去了，甚至這些比例還很高。
2.在不增加流量的情況下，我們一定要想法設法把這些即將流失訂單找回來，不能浪費我們我們流量以及推廣的費用。
3.流失的訂單一般來說，最主要的就是三種原因：客服的話術、后續的跟進和缺貨問題。
4.針對客服的話術，我們定期整理優秀的聊天案例在我們的客服團隊中分享。
5.對于經常出現問題的話術，我們的客服主管要整理統一的標準話術，避免出現問題。
6.催付過程，我們要有詳細的表格記錄，并且設專人或專崗來負責。
7.對于缺貨的問題，我們要從以往的交易記錄進行分析，及時補貨，同時也要按照熱銷的比例來進行補貨。
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