大家都是一起開網(wǎng)店的，為什么別人就能做得紅紅火火，招來四方客戶，而自己的網(wǎng)店卻鴉雀無聲？相信這問題已被不少商家們反復(fù)思考了無數(shù)遍了。不管是線上還是線下銷售，客戶都是一個(gè)永遠(yuǎn)的主題。要想你的店鋪吸引更多的買家到來，就得知道他/她們在網(wǎng)購時(shí)的心理活動，這也是“買家網(wǎng)購心理學(xué)”的重要課題。

要剖析買家網(wǎng)購心理學(xué)，有六大因素來解析。做好客戶心理的研究，能有效提升售前轉(zhuǎn)化率，從而提高店鋪的銷量。在買賣過程中，很多買家都會經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價(jià)格太低是否靠譜？是沒有質(zhì)量問題？等等，隨著淘寶市場的不斷壯大，客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量要求也越來越高，越來越精明。作為淘寶客服，該如何應(yīng)對買家的這一心理擔(dān)憂從而有效提高售前轉(zhuǎn)化率？舉例：以下兩種情況，客服或者賣家該如何正確引導(dǎo)客戶？

（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個(gè)質(zhì)量不怎么好吧？

賣家：親，您好，請問親是看中我們哪個(gè)款式了呢？我們的鞋子都是在生產(chǎn)過程中經(jīng)過嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動促銷寶貝呀，親購買我們鞋子還送給親運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦，而且有質(zhì)量問題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。

（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會像我之前買的一件外套，一個(gè)月就皮破了吧，看起來會這樣子的。

賣家：您好！親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠信經(jīng)營，長期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了哈，7天內(nèi)若有質(zhì)量問題或者不喜歡都是可以退款的，相當(dāng)于免費(fèi)試穿呀！

1、買家心理活動之“賣家信譽(yù)”

買家在下單購買時(shí)，賣家信譽(yù)起到重要的推動作用。很多時(shí)候，買家在搜索時(shí)會選擇信譽(yù)靠前的賣家，再根據(jù)自己的偏好來選擇購買，他們會覺得賣家信譽(yù)越高，會越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，就應(yīng)該用以下解釋方式來正確引導(dǎo)，如以下兩種客服的回復(fù)方式：　

（1）買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽(yù)這么低，我們是不敢買的了。

賣家A：您好親，謝謝您的支持呀！ 我們一直都是誠信經(jīng)營，用服務(wù)來換取您的滿意評價(jià)的，由于每個(gè)寶貝不同，買家的評價(jià)不會一樣，只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時(shí)咨詢我們的哦。

賣家B：您好，信譽(yù)一直是我們經(jīng)營的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購的哈，評價(jià)好的不一定讓您滿意，價(jià)格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽(yù)目前可能是無法短時(shí)間里面爭取到大的突破，可是我們會決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個(gè)信譽(yù)哦。

2、買家心理活動之“產(chǎn)品評論”

產(chǎn)品評價(jià)是買家針對寶貝相符程度，賣家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來綜合給予店鋪評分的。因此，評價(jià)也是影響買家是否購買的其中重要因素，若因?yàn)橹胁钤u而讓客戶產(chǎn)生猶豫，作為淘寶客服，該如何針對這一情況進(jìn)行解釋而不至于流失客戶呢？

（1）若客戶看到因產(chǎn)品描述不符的中差評而跟客服反映時(shí)，客服要堅(jiān)持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說明寶貝在生成過程中有時(shí)難免會出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實(shí)際產(chǎn)品的小誤差，這個(gè)會繼續(xù)完善，最大程度的爭取做大完美。

（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時(shí)間偏長而煩惱的情況下，客服要堅(jiān)持店鋪服務(wù)的售后原則，這個(gè)主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗(yàn)而造成，針對這點(diǎn)，客服可以禮貌向客戶表明實(shí)際運(yùn)輸距離所需要的天數(shù)，再而說明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運(yùn)輸過程所發(fā)生的偶爾小時(shí)間而推遲了，盡量消除買家購物因?yàn)閭€(gè)別對應(yīng)中差評而降低實(shí)際購買欲的想法。

3、買家心理活動之“產(chǎn)品說明”

除了產(chǎn)品評價(jià)外，寶貝的介紹和說明，也很大程度上影響到買家是否購買，這類型的客戶很在意寶貝的主圖和詳情頁面介紹，客服該如何就這點(diǎn)爭取好的引導(dǎo)呢？

（1） 要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶覺得不清楚的相關(guān)產(chǎn)品信息。如，客戶購買一款包包，而頁面介紹沒有模特的展示，客服主動提供有模特與寶貝的照片，若真的沒有，也可以截取相關(guān)評價(jià)信息當(dāng)中的買家使用寶貝后給于的好評評語來讓買家參考的。

（2） 主動向客戶引薦寶貝與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，如一輛自行車，客服可以把每個(gè)配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。

4、買家心理活動之“客服溝通”

在如今競爭激烈的淘寶電商行業(yè)，如何搶占更多的客戶資源，產(chǎn)品質(zhì)量是根本，但客服的態(tài)度和專業(yè)性也是影響到實(shí)際成單與否的關(guān)鍵，在這個(gè)話術(shù)和心理技巧上該如何把握？

（1） 咨詢時(shí)的主動營銷：

A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？（無目的性）

B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？

A：我是給***選包包的。

B：那她是多大年齡的呢？

A：30歲

B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢？

A：休閑的多些。

B：她平時(shí)喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？

A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。

B：喜歡大款的還是小一些的呢？

A：我也不清楚哦。

B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個(gè)年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個(gè)年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計(jì)您送給她，她一定會意外的驚喜呢。

（2）突發(fā)狀況時(shí)的主動營銷：

A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？（缺色）

B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

B：因?yàn)檫@款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒有對蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。

A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

B：這個(gè)您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說呢？

5、買家心理活動之“價(jià)格因素”

很多時(shí)候，買家在進(jìn)入店鋪首頁或?qū)氊愴撁鏁r(shí)，比較直觀的會看到寶貝的價(jià)格，價(jià)格因素一直是影響買家心理活動最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來挽留客戶呢？

（1）什么價(jià)格對應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個(gè)價(jià)格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。

（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢。

（3）如果有相關(guān)贈品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢和質(zhì)量的同時(shí)，多提醒客人還可以得到額外好處進(jìn)而提高買家的購買欲望。

賣家們開網(wǎng)店若不懂“買家網(wǎng)購心理學(xué)”，先不說成為老顧客了，恐怕連留住顧客的可能性也不大，自然轉(zhuǎn)化和成單也不會高。因此，淘寶開店，一定要做好買家心理的研究工作。

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