想要有流量、想要有轉(zhuǎn)化率、想要有訂單，用戶體驗(yàn)是非常重要的一環(huán)，做好網(wǎng)店用戶體驗(yàn)感就是服務(wù)，售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)都必不可少。

而售后又是影響著買家復(fù)購、好評和忠誠度的的重要因素。買家收到貨后有什么問題，客服都要耐心細(xì)致的解答。當(dāng)買家聯(lián)系售后時，我們應(yīng)先安撫買家，搞清楚問題出在哪？當(dāng)問題在于自己時，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。很多買家在乎的不是那幾塊錢退款或郵費(fèi)，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿意及有沒有解決問題的誠意。所以，態(tài)度很重要，懂得為買家著想，用服務(wù)減少中差評，提升買家的信任感，增加回頭客。

具體來說，首先要注意發(fā)貨細(xì)節(jié)

（1）及時發(fā)貨：買家在網(wǎng)上購物，都有能快速拿到寶貝的心理；

（2）包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買過東西，會發(fā)現(xiàn)，很多大店鋪都有精美禮盒包裝，這足以顯示商品的檔次和賣家的實(shí)力。就像某些品牌衣服雖然有些小貴，但是他們寄過來的時候包裝精美大氣，用包裝證實(shí)他們的實(shí)力和細(xì)心，你會覺得還是物有所值。提升了給好評的欲望。

（3）發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時候，比如，到達(dá)買家所在的城市就發(fā)短信提醒買家注意收貨。一個張小紙條，一條短信息，一封手寫折信：都可能讓買家感動。通過這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對買家無微不至地關(guān)懷，也提升買家的好評。

（4）選擇口碑較好，網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司：在發(fā)貨的時候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到，及時聯(lián)系買家，看是否有其它快遞會到，以免造成快遞不到，要買家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評。

（5）在包裹中放入一些店鋪印刷品比如售后保障卡，更能體現(xiàn)一個店鋪服務(wù)、保障、誠意。 售后保障卡需要標(biāo)明7天無理由退換貨，有退換貨的服務(wù)流程及供客戶填寫的表格。

如下圖

認(rèn)真做好以上幾點(diǎn)，基本上就可以減少中差評，把動態(tài)評分提升上去了！

其次，要做好好評營銷 ，好返送東西或返現(xiàn)金，利誘買家給好評，促使新買家下單購買

1、好評送優(yōu)惠劵

送店鋪優(yōu)惠劵的前提是，先要給5分好評！這樣買家第二次買的時候就可以用優(yōu)惠劵來抵現(xiàn)金。這樣即提升了好評度，又提升了回頭率。

2、好評返支付寶現(xiàn)金

與其花錢讓買家去修改差評，不如一開始就說跟買家說好，好評就返錢。返的是錢，而不是店鋪優(yōu)惠劵什么的，對買家來說最希望的是直接的優(yōu)惠，返錢也相當(dāng)于在寶貝價格上直接優(yōu)惠，只是這個優(yōu)惠要好評后才可以得到而已。如果給一個好評可以返還一些現(xiàn)金的話，就算買心里對購物不是很滿意，只要不退貨，就沖著那白花花的銀子，也都會給好評了。

要做好評返錢，就必須把這個“好評返錢”的信息傳達(dá)給買家。可以通過客服旺旺傳達(dá)，也可以通過在包裹里放上售后服務(wù)卡或是好評返現(xiàn)的禮券來告知客戶主動好評返現(xiàn)。

比如下圖這樣的服務(wù)卡就能讓買家一目了然

3、好評抽獎，有一種售后服務(wù)卡自帶抽獎功能。在售后卡背面右上方有一個二維碼，客戶掃描這個二維碼可以參與免費(fèi)抽獎，淘金幣或ipad百分百中獎，當(dāng)然獎品并不需要商家來承擔(dān)，這樣的售后卡對與商家和客戶來說除了功能實(shí)用性之外，還增加了購物和售后的趣味性。　

小結(jié)：這些好評返優(yōu)惠劵、好評返現(xiàn)金的營銷手段，可以幫助賣家在做好售后服務(wù)，提升品牌形象，轉(zhuǎn)化二次銷售。但最重要的還得從寶貝的質(zhì)量和店鋪的服務(wù)抓起，著手做好商品質(zhì)量、服務(wù)

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