這是我個人的想法，如果大家覺得缺少什么的，歡迎補(bǔ)充。

我認(rèn)為，運營的工作分為三大塊：店鋪管理、人員管理、上級溝通；

店鋪管理分為：定位、頁面營銷、推廣、客服、供應(yīng)鏈管理、老客戶維護(hù)；

定位分為：本身產(chǎn)品和服務(wù)定位、客戶分析、競爭對手分析；

頁面營銷從表現(xiàn)形式上來講，就是文案、圖片和視頻；從營銷的方式上來說，就有口碑營銷（展現(xiàn)好評或者買家秀、免費試用算是這種營銷）、店內(nèi)優(yōu)惠促銷、活動促銷、事件營銷、概念營銷、體驗營銷、第三方權(quán)威推薦營銷、關(guān)聯(lián)營銷、名人營銷（什么電視劇某某人同款，算是這種形式）。

推廣的要素：渠道（平臺）、內(nèi)容、目標(biāo)群體、ROI；渠道按是否淘系渠道就分為站內(nèi)和站外，按設(shè)備就分為移動端和PC端，具體渠道很多，不一一列舉；

推廣的過程（無活動）：推廣渠道潛在顧客和渠道價格分析、競爭對手分析、關(guān)鍵詞分析和測試、推廣圖片測試和分析、確定推廣預(yù)算、正式投放推廣并監(jiān)控和優(yōu)化、總體效果分析；

有活動的推廣：分析潛在爆款競爭對手和用戶、提煉產(chǎn)品利益點、明確產(chǎn)品庫存和供應(yīng)情況、根據(jù)產(chǎn)品利益點和目標(biāo)受眾的心理喜好形成活動利益點，撰寫文案并設(shè)計活動圖片、推廣渠道潛在顧客和渠道價格分析、確定活動預(yù)算，活動預(yù)熱、開始活動并監(jiān)控和調(diào)整、總體效果分析；

客服：設(shè)定輪班制度、產(chǎn)品知識和服務(wù)培訓(xùn)、KPI考核和分成制度（KPI考核指標(biāo)包括回應(yīng)速度、銷售額、客戶評價、詢單轉(zhuǎn)化率）；

供應(yīng)鏈管理：上游生產(chǎn)供應(yīng)把控（這塊其實我比較覺得是產(chǎn)品經(jīng)理的職能范疇，但運營需與其保持溝通）、倉庫管理、物流發(fā)貨；倉庫管理主要遵循安全和快捷兩個原則；物流發(fā)貨的流程為：打單、出貨、出庫掃描、打包和貼快遞單、發(fā)貨；這里退換貨的先不說了。

老客戶維護(hù)（老客戶營銷）：推出產(chǎn)品增值服務(wù)吸引老客戶、建立老客戶群、建立二次購買優(yōu)惠制度、專人管理老客戶、建立老客戶數(shù)據(jù)庫、根據(jù)數(shù)據(jù)庫研究老客戶需求并滿足客戶需求,還有就是盡可能讓忠實老客戶參與產(chǎn)品從研發(fā)到銷售的各個環(huán)節(jié)；

其實我認(rèn)為品牌運作也非常重要，這可以構(gòu)筑一條相對穩(wěn)固的競爭防線，不過我目前這方面知識還不夠，正在學(xué)習(xí)中。

人員管理：這一塊一般來說，拋去倉庫發(fā)貨，一個團(tuán)隊的人員架構(gòu)就是運營、推廣、美工、客服這么幾個角色。如果是多店鋪的團(tuán)隊，可以采取的組隊方式有一種，一種是按照職能去組建運營部、美工部、推廣部和客服部，這種的優(yōu)勢是可以盡可能的資源充分利用，但缺陷是，有可能幾個店鋪同時需要做美工，那么可能會沖突；另外一種是每個店鋪成立一個團(tuán)隊，然后內(nèi)部互相競爭，這種的優(yōu)勢是做事效率相對快，但是可能人員數(shù)量的要求較多；

各職能的管理方面，客服的前面說了，這里不贅述。美工的考核可以是作圖數(shù)量、作圖速度、作圖效果滿意度等幾個維度去考核；推廣專員的考核標(biāo)準(zhǔn)可以是推廣成本、UV、PV、流量價值、推廣目標(biāo)完成率；采用員工管理系統(tǒng)發(fā)布任務(wù)和管理員工日常工作；

活躍團(tuán)隊氣氛，有吸引力的并且個性化的獎勵制度是必須的，另外，不建議太多的開會，可建立定期聚餐的慣例，在輕松活躍的氣氛中展開討論，探索建立任務(wù)量化制度（即完成任務(wù)即可下班），逐步放棄固定時間的打卡制度，

為了適應(yīng)市場的發(fā)展和為下級前途考慮，需要有定期培訓(xùn)的慣例和薪酬調(diào)整；

在人員管理上，制度建設(shè)和監(jiān)督執(zhí)行非常重要，但我認(rèn)為不是最重要的，最重要的還是運營主管需要有自己的個人魅力，能夠多溝通，搞好關(guān)系。

和上級的溝通：這個我認(rèn)為也是不可或缺的，我整個職業(yè)生涯中就有好幾次栽在這里，深刻反思過去的教訓(xùn)，我認(rèn)為做一個運營需要定期和上級報告工作結(jié)果、工作計劃，讓上級時刻掌握我的動向，提出問題時應(yīng)當(dāng)順帶提出解決建議；沒有工作成果，也要及時匯報工作想法。我的毛病在于，太過于埋頭苦干而疏于及時和上級報告，最終造成上級認(rèn)為我沒有上進(jìn)和努力；

補(bǔ)充：

1、一個合格的運營還需要懂得如何整合資源，無論公司內(nèi)部還是外部的，這個可使事情事半功倍；

2、店鋪的布局、色彩、風(fēng)格也是需要做的，具體的如何做，其實需要根據(jù)類目特性、品牌定位和消費者心理特性去確定，比如母嬰類目一般會采用藍(lán)色、粉色、白色為基調(diào)，數(shù)碼一般是黑色、白色，因為黑色具備現(xiàn)代感；家電一般是藍(lán)色和白色。

3、刷單可以作為補(bǔ)充，別作為主流；

4、如果按照每次的工作必須來說，我覺得一個運營一天必須的基礎(chǔ)工作是，盯競爭對手的數(shù)據(jù)、盯自己店鋪的數(shù)據(jù)和主要關(guān)鍵詞每天的變化情況，并進(jìn)行總結(jié)分析，在這個基礎(chǔ)上，再去安排其他的工作；

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