習(xí)慣網(wǎng)購的人收到包裹時(shí)多少都會收到商家送的小贈(zèng)品，有的是鼠標(biāo)墊丶一封打印的手寫信，還有的是明信片丶鑰匙扣等等。更有做食品的電商買一樣產(chǎn)品送6丶7樣贈(zèng)品，有的贈(zèng)品如一包普通的濕巾幾乎成了食品電商的標(biāo)配，好像不送客戶點(diǎn)東西你都不叫電商，不懂做用戶體驗(yàn)。但事實(shí)上很多客戶拿到了這些大多雷同的贈(zèng)品時(shí)，不是用不上丟掉；就是完全沒有驚喜感甚至變成困擾。微博上有個(gè)買家秀曬出了一堆小夾子并留言“你們送我這么一堆塑料小夾子，除了夾你們的包裝根本夾不了其它東西，我是個(gè)環(huán)保主義者，你叫我把這些東西隨便亂丟嗎？”賣家送東西討好買家，不料卻給買家?guī)ダ_。
一丶過氣的電商用戶體驗(yàn)1.0
幾年前被提及的體驗(yàn)為王，那是用戶體驗(yàn)1.0版本。之所以會出現(xiàn)這個(gè)時(shí)期，是因?yàn)樯鐣窒淼某霈F(xiàn)。每個(gè)人都可以發(fā)布信息，每個(gè)人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)越來越變成一個(gè)關(guān)鍵，用戶買了你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反，當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶體驗(yàn)之旅才真正開始，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。
這個(gè)先進(jìn)觀念在電商圈中砸開了鍋，大家紛紛想在客戶拿到產(chǎn)品的時(shí)候得到更多好口碑。于是果殼袋出現(xiàn)了；濕巾出現(xiàn)了；開箱器出現(xiàn)了；手寫信出現(xiàn)了；好一片熱鬧的場景。一時(shí)間網(wǎng)友也紛紛到微博上去曬自己收到的贈(zèng)品，表示賣家很貼心。
但是好景不長，沒過兩年時(shí)間滿大街都在送這些東西，也越來越少的客戶會感覺送這些東西是貼心，反而有很多賣家收到客戶差評，原因是：“你們怎么什么贈(zèng)品都沒有，真小氣，差評”。類似像這種讓人哭笑不得的差評使很多賣家陷入了苦惱，送小玩意沒人說好，不送又要被給差評。
二丶為什么用戶體驗(yàn)需要升級？
1丶無差異化導(dǎo)致消費(fèi)者麻木
事不過三原則，如果你每次都收到一樣的東西，第1次是驚喜；第2次是喜歡；第3次開始無感；然后你收到6丶7丶8丶9然后堆成一堆時(shí)你會開始抓狂。無差導(dǎo)化加上眾商家的模仿是導(dǎo)致電商用戶體驗(yàn)1.0落沒的原因之一。
2丶消費(fèi)者的改變
來自消費(fèi)者的改變是真正導(dǎo)致電商用戶體驗(yàn)升級的直接原因，隨著國民生活水平的提升，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的購物者正在慢慢發(fā)生變化。
從貪小便宜到重實(shí)用
剛開始接觸網(wǎng)購的人由于缺乏安全感，通常都會先以試一試的心態(tài)進(jìn)行網(wǎng)購。隨著整個(gè)社會對于網(wǎng)購的報(bào)道丶襯托，更多的人選擇相信網(wǎng)購，而且也由于網(wǎng)購服務(wù)水平的提升，更多的人從原來的買幾塊錢丶十幾塊錢已經(jīng)升級幾百丶幾千甚至上萬元。消費(fèi)者網(wǎng)購已經(jīng)從圖新鮮變成了買自己真正需要和想要的東西，從貪小便宜到重實(shí)用。
從熱鬧到冷靜
人們常說中國是最喜歡看熱鬧的國家，幾年前在網(wǎng)上還有很多針對看熱鬧的網(wǎng)友大討論。“圍觀”一詞的被廣泛使用也證明了這一點(diǎn)，經(jīng)常有網(wǎng)友回帖或回復(fù)說“前排圍觀”。基于對新鮮事物的好奇才會出現(xiàn)圍觀，人們覺得好玩，網(wǎng)購初期也是這樣的情形。人們的圍觀導(dǎo)致前期很多網(wǎng)店的頁面丶設(shè)計(jì)丶產(chǎn)品都做得非常的熱鬧，這樣才能吸引很多人來圍觀。但隨著人們對網(wǎng)購的熟悉，網(wǎng)購已經(jīng)成為生活中的一部分。人們對于已經(jīng)沒有好奇感，更多人會冷靜的去思考。網(wǎng)上買的東西也和線下買是一樣的，要深入比較，要考慮它的常用性，靠熱鬧已經(jīng)無法吸引客戶眼球。
從討好消費(fèi)者到打動(dòng)消費(fèi)者
好評返現(xiàn)丶曬微博有禮這些曾被廣泛使用的妙招也越來越難見效。基于客戶的重實(shí)用和冷靜思考，小恩小惠已經(jīng)無法再打動(dòng)消費(fèi)者。客戶更關(guān)心的將是這個(gè)東西對我有沒有用（別送我些沒用的東西），這個(gè)東西我拿到了能不能引發(fā)我一些情感的思考對我有沒有意義。真正內(nèi)心的打動(dòng)消費(fèi)者將是未來的一大課題。
三丶用戶體驗(yàn)2.0的特點(diǎn)
1丶實(shí)用并與品牌調(diào)性高度一致
實(shí)用將是電商用戶體驗(yàn)2.0的一大特點(diǎn)。來點(diǎn)我用得著的，這不僅將會成為客戶的主流需求，其實(shí)也將是賣家的主流需求。因?yàn)橹挥锌蛻粽嬲谟觅?zèng)品時(shí)才能同步起到幫商家進(jìn)行2次宣傳。
除了實(shí)用這個(gè)剛需外，與品牌調(diào)性高度一度不僅還是賣家的剛需，也是滿足客戶炫耀的情感需求。一款精致的贈(zèng)品讓朋友一下就知道你買的是這家的產(chǎn)品，讓客戶感覺很舒服。比如：互聯(lián)網(wǎng)堅(jiān)果品牌新農(nóng)哥這款自行開發(fā)設(shè)計(jì)的果殼盒就非常實(shí)用，一可以用來包一些小贈(zèng)品包在里面，打開之后還是一個(gè)可以立著的放果殼的容器，和傳統(tǒng)1.0的長條果殼袋完全不同；同時(shí)設(shè)計(jì)面以綠色為主，更有原滋原味好堅(jiān)果的味道，把這個(gè)一個(gè)果殼盒曬到朋友圈子能吸引來不少圍觀的眼光問“這是什么神器？怎么果殼盒長這樣？”。
2丶品質(zhì)個(gè)性贈(zèng)品
“裝逼”一詞被很多網(wǎng)友以不同的意境在表達(dá)，更有很多人自嘲為“裝逼”。回歸回來就是人們對于品質(zhì)的追求，不光只是產(chǎn)品對贈(zèng)品也有品質(zhì)需求，所以盡量別隨便送個(gè)小玩意給你的買家：來點(diǎn)過目難忘的！所以再送我一個(gè)跟別人一樣的普通濕巾已經(jīng)無感了，新農(nóng)哥的濕巾與其它賣家就大大的不同，不光是設(shè)計(jì)感很清新，材質(zhì)更是讓人眼前一亮：無香精丶無酒精丶無刺激；還含搞過敏滋潤因子（天然馬齒莧精化+維他命E）；關(guān)健還有嬰兒適用（弱堿性配方嬌嫩護(hù)膚）。這么專業(yè)的配方制成比做產(chǎn)品還認(rèn)真，十足的品質(zhì)感，讓人久不能忘。
3丶由陌生到熟悉的漸近式送禮
送體驗(yàn)品不能一次性全送完，然后每次都重復(fù)的。保持讓客戶有新鮮感這是吸收來自體驗(yàn)1.0的教訓(xùn)。客戶從第一次購買起對品牌是一個(gè)由陌生到熟悉的過程，人們對于一件事還沒有完全信任前都有防范心理，所以頭一次不需要送很多禮再一次次疊加，以免被客戶誤解為無功不受祿，送我這么多東西，是不是產(chǎn)品有問題？
4丶能引發(fā)思考甚至感動(dòng)的內(nèi)容
我們無法回避整個(gè)社會文化水平的提升，這一部分歸功于大學(xué)生的遍地開花。人們對于一些有感覺的文字會更加引發(fā)思考。讓客戶引發(fā)思考甚至感動(dòng)的一句話甚至一兩個(gè)字，不僅能讓你的品牌看起來更高端，更深的意義是讓客戶從心底認(rèn)同你。
電商用戶體驗(yàn)2.0將有幾個(gè)明顯標(biāo)簽：重實(shí)用丶講品質(zhì)丶看內(nèi)涵丶有波次。而不再是像以前一樣隨意找點(diǎn)小玩意，然后安慰自己別人送的反正我也都送了，這回客戶應(yīng)該感動(dòng)了吧。從五感營銷的角度出發(fā)目前的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)只做了視覺這一項(xiàng)。以食品類目為例未來更多的會在味覺方面，人們開始有錢了，并且不希望吃到老是相同口味的產(chǎn)口；同時(shí)隨著更多人對健康的重視，食品輕口味將會是未來的趨勢。
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