雙十二活動(dòng)的預(yù)熱如火如荼進(jìn)行著，在商家們籌備大賣的同時(shí)，打算作惡的蛀蟲(chóng)也蠢蠢欲動(dòng)起來(lái)。雙十一的時(shí)候，除了出現(xiàn)大量惡意退款導(dǎo)致商家運(yùn)費(fèi)資損及維權(quán)率上升，也出現(xiàn)了掃貨、惡拍等新型惡意行為，給雙十一商家產(chǎn)生了上百萬(wàn)的損失。所以在雙十二來(lái)臨之際，小編今天為大家打個(gè)預(yù)防針。

一、常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法

1、海外訂單（包括集運(yùn)倉(cāng)），買家賬號(hào)無(wú)法聯(lián)系上。

解決辦法：

如果遇到訂單地址為：

A、港澳臺(tái)及國(guó)外地址。集市商家：若未設(shè)置對(duì)該地區(qū)的運(yùn)費(fèi)，則可不發(fā)貨，后續(xù)若產(chǎn)生規(guī)則投訴，可申請(qǐng)小二介入，投訴不會(huì)成立。天貓商家：若未設(shè)置對(duì)該地區(qū)的運(yùn)費(fèi)，則可不發(fā)貨，建議賣家積極與買家聯(lián)系并建議買家申請(qǐng)退款，若買家申請(qǐng)【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】的退款申請(qǐng)，可及時(shí)聯(lián)系阿里保。

B、地址為集運(yùn)倉(cāng)。快遞公司的官方集運(yùn)倉(cāng)為正常收貨地址，建議您按正常交易流程處理。

2、糾紛率問(wèn)題

解決辦法：

1、集市退款糾紛率：售中退款、售后維權(quán)申請(qǐng)小二介入，并判定為賣家責(zé)任，當(dāng)筆糾紛計(jì)入賣家糾紛退款率（糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）。

2、天貓退款糾紛率：客服介入的售中、售后退款計(jì)入賣家退款糾紛率（退款糾紛筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）

3、退款率問(wèn)題

退款率：近30天成功退款、售后的筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

退款率將不再影響店鋪搜索和參加活動(dòng)。

4、敲詐憑證示例

解決辦法：

A、旺旺聊天提交舉證號(hào)

B、短信聊天截圖和記錄

C、電話敲詐安存語(yǔ)錄留存憑證

5、廣告評(píng)價(jià)天貓商家可自行在商家后臺(tái)發(fā)起舉報(bào)

解決辦法：目前天貓所有天貓商家均可以針對(duì)廣告評(píng)價(jià)發(fā)起舉報(bào)：商家中心——評(píng)價(jià)管理——來(lái)自買家的評(píng)價(jià)——需要舉報(bào)的評(píng)論——選擇類型——提交舉報(bào)，會(huì)有審核小二幫商家進(jìn)一步審核。

6、買家大量拍下未付款

解決辦法：

集市：所有等待買家付款狀態(tài)的訂單，賣家均可自行關(guān)閉。

天貓：商家主動(dòng)關(guān)閉未付款訂單，買家可以發(fā)起違背承諾的投訴。不建議賣家自主關(guān)單。

集市和天貓商家均可在商品詳情頁(yè)面設(shè)置付款減庫(kù)存，避免占用庫(kù)存。

二、不同類型問(wèn)題的提交、反饋入口

1、不合理評(píng)價(jià)：

A、淘寶投訴入口

https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main

B、天貓暫時(shí)無(wú)線上投訴入口，商家可通過(guò)

https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天貓可疑交易入口，要求商家提取旺旺舉證號(hào)，并備注評(píng)價(jià)問(wèn)題。或來(lái)電咨詢4008608608.

2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到買家惡意申請(qǐng)退款等

A、淘寶投訴入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385

B、天貓投訴入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209

三、反饋入口及方法

請(qǐng)及時(shí)通過(guò)以上入口提交后（請(qǐng)用店鋪旺旺主賬號(hào)提交），在【賣家中心——客戶服務(wù)——咨詢回復(fù)】中查找對(duì)應(yīng)的case編號(hào)，以“雙十二+case編號(hào)”提交至旺旺接口：阿里保。