不維護(hù)自己老顧客的賣家不是好賣家，維護(hù)老顧客的成本往往比引流來的成本要少很多，對于維護(hù)老顧客這件事情，不管是新賣家還是老賣家，都是要積極去做的！

關(guān)于維護(hù)老客戶，現(xiàn)在比較好的辦法是組織到微信群，早晚一個10-20元的紅包，大家搶的很開心，一年一萬左右的開銷就能維護(hù)好老客戶，何樂而不為，老客戶可以幫你測款，可以幫你做基礎(chǔ)銷量，甚至可以幫你刷單！

1、一個新客戶引入的成本30-50，獨立B2C更高。

2、淘寶付費推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價機(jī)會都上1塊錢。

3、首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會投，ROI1.8是均值，能到5已經(jīng)是超神了。

4、淘客越來越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來源越來越有限。

5、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。

因此，越來越多賣家關(guān)注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下：

1、維系一個老客戶復(fù)購的成本，是引入一個新客戶的10分之1。

2、老客戶客單價顯著高于新客戶，我對大部分店鋪的診斷都證明這一點。

3、老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小（這個賣家心理有數(shù)）。

4、老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評分和評價給得更好。

但是，這當(dāng)中存在哪些問題呢？

1、大部分賣家CRM沒有經(jīng)過完整的數(shù)據(jù)分析，甚至初步的也沒有。

2、大家的CRM仍停留在促銷發(fā)短信，大促發(fā)多幾條短信的階段。

3、普遍沒有對客戶進(jìn)行細(xì)分，不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細(xì)分。

4、沒有對客戶價值進(jìn)行劃分，高中低價值客戶同一而論。

5、沒有用心思考是否有比打折和優(yōu)惠券更好的復(fù)購刺激方案。

OK，現(xiàn)在來說下管理思路：

1、隨著客戶購買次數(shù)的增加，客單價與客單件都有逐漸提升，這個是有價值的規(guī)律，意味著你客戶粘性做得越好，客戶的回報給你越多。

2、喚醒一個回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余，這個是從成本角度考慮的，已被行業(yè)證明。

3、客戶每增加一次購買，復(fù)購率顯著提升，買得越多，越回來買。這個就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去。

4、1次購買到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個大部分賣家的情況是一致的，就是新客戶2次回購率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個是我們稱為“洗客戶”的過程，不斷把忠誠客戶洗下來。出現(xiàn)這個問題其實很簡單，因為在淘寶做是需要自然流量的，自然流量是需要爆款的，爆款是需要打折的，那么大部分夠買爆款的客戶（包括聚劃算、淘金幣、天天特價，幾乎還有其他所有的淘寶活動來的客戶）是因為價格因素來購買的，對頻道和活動（例如聚劃算）的依賴性遠(yuǎn)比店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營店”。劃分客戶價值。

5、有購買過2次的客戶拉出來，然后計算他們購買第二次時距離第一次購買的時間間隔，然后把這些時間間隔做一個圖。30%的客戶在首次購買后的26天內(nèi)進(jìn)行復(fù)購，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說明什么問題呢？說明距離首次購買的時間越長，復(fù)購的可能性越少。這個做CRM的都知道，有價值的是如何按照這個購買間隔劃分出不同生命周期。

6、按照3（30%）331的方法，把購買間隔以劃分，得出4個生命周期，不同生命周期的策略如下：活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷和折扣刺激為主，沉默期：保證接觸頻次，進(jìn)行少量的營銷刺激，睡眠期：控制有限接觸，通過大折扣活動挽回，流失期：屏蔽接觸，只在大促時備用。

7、在劃分生命周期的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)解決了大部分客戶細(xì)分的問題，如果店鋪客戶數(shù)不是很多的話，劃分到生命周期已經(jīng)好了，但是如果店鋪的客戶數(shù)很多，產(chǎn)品線和價格帶夠長的話，則還可以根據(jù)首次購買客單價進(jìn)一步對不同生命周期的新客戶進(jìn)行細(xì)分。

8、這個細(xì)分我是用SAS跑決策樹得出來的，方法大家也不要糾結(jié)，統(tǒng)計軟件的使用我也沒辦法一次性的教會大家，但是這個規(guī)則是可以借鑒的，對客戶進(jìn)行劃分只要方向是對的，數(shù)值差個幾十塊其實是無傷大雅的。

9、對于購買1次的客戶，總體復(fù)購率是19.3%，通過“決策樹”對首次購買金額進(jìn)行細(xì)分。

10、其中首次客單價412元的客戶，復(fù)購率為26.2%，顯著高于總體客戶，應(yīng)重點維系。

11、149元首次客單價<412元，復(fù)購率稍高于總體客戶，應(yīng)次優(yōu)先維系。

12、首次客單價149的客戶，復(fù)購率僅為12.4%，屬于低價值客戶，作為后備維系對象。根據(jù)上面的分析，按照首次客單價區(qū)分優(yōu)先級對客戶進(jìn)行維系的復(fù)購率顯著高于沒有規(guī)則隨機(jī)篩選客戶的復(fù)購率；根據(jù)首次客單價進(jìn)行精確營銷，可以確保“用最小的營銷成本，挖掘最大的老客戶價。

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本文來源： 你是否還在對自己的老顧客置之不理？