眾所周知，售后綜合指標由糾紛退款率、退款完結(jié)時長、自主完結(jié)率三部分組成，它們的占比分別為3︰2︰1。而這3項指標，只有退款時長是商家可控制的。每年的雙十一后，你的店鋪售后指標是否都下降得厲害，那么該如何去維護售后指標呢?

導致售后指標驟降的幾大原因

1.訂單驟增，售后訂單隨之增加;

2.人員不足/人員分工不明確;

①售后處理拖延

②退款訂單處理不及時

③退換貨處理時間拉長

④售后問題未及時跟進

⑤介入后的訂單未及時關注跟進處理(忽略站內(nèi)信、手機短信、旺旺郵件等)

⑥異常退款訂單/拒絕退款訂單無跟進處理

3.惡意訂單增加(惡意申請退貨/退款、虛假單號退貨等)

4.物流停滯導致

5.商品庫存不足

6.商品質(zhì)量過差

如何處理糾紛退款率及自主完結(jié)率

1.留意物流還在途中，買家申請僅退款

立即通知快遞攔截，自己做好快件記錄每天跟進，同事與買家解釋說明清楚。等包裹有返回或倉庫簽收后及時給予受理退款。如期間出現(xiàn)拒絕退款，一定提前與買家溝通好。

2.買家直接申請與商品/品控相關的退貨/退款原因

直接查看并聯(lián)系買家溝通處理，若沒有且無法聯(lián)系上的，可以電話、旺旺留言、退款頁面留言告知，等時間小于24小時候，在聚居的退款申請，建議半天給予買家留言聯(lián)系一次。

3.申請的退款類型/原因錯誤

買家不懂如何申請退款，賣家整理一個申請退款的流程。最好電話告知買家如何操作，其次旺旺留言。遇到買家不改，建議同意退貨申請，對于退貨類型錯誤的建議溝通后再作拒絕處理。

4.旺旺無法協(xié)商一致，買家反饋要小二介入處理

這類屬于可預見性的介入，已經(jīng)表明商家如果無法妥協(xié)，買家也不會做出讓步，最后就是要讓小二處理。若錯誤在于商家，建議詢問下主管或運營一間，給到交易一個最好的處理結(jié)果。若錯誤在于買家，還是建議介入為上，不過介入后要留意買家的退款原因及憑證反饋的內(nèi)容采取對應的處理方案。

5.已拒絕退款的售中/售后訂單

買家會出現(xiàn)重復申請，而售后就反復咀嚼。建議再聯(lián)系，若已經(jīng)無法聯(lián)系且拖的時長超出7天，還是建議及時的申請介入，特殊情況除外。

6.申請發(fā)票問題、假冒品牌、未按約定時間發(fā)貨這幾個原因

聯(lián)系詢問買家醫(yī)院和訴求，同事最重要的是準備好對應的憑證，以不變應萬變。

7.退貨影響二次銷售

退貨略微影響二次銷售，最好可以自行解決，其次與買家折舊處理，再者協(xié)商寄回給買家，最后協(xié)商不成再申請介入。

8.退貨空包/無走件物流信息

商家務必及時與快遞說明好情況，若無法提供的，也要把有的憑證先上傳，然后告知無法提供簽收底單的憑證。

9.簽收商品少件、缺失、丟件等

若已經(jīng)簽收的，要拍好商品的LOGO、損壞/臟的部分和外包裝以及面單詳情。同時建議讓物流開具“物流公章證明”。

10.物流異常

一般站點異常都是會報備到總部的，所以投訴也是無效的，這類對于快遞來說無法避免，建議直接與合作快遞協(xié)商處理。

針對退款完結(jié)時長的幾點建議

1.堅持可不申請退款，絕不讓買家申請的原則

2.處理退款訂單【拍錯/不想要了】及時完結(jié)

3.商家已拒絕退款的訂單每日務必查看、聯(lián)系、跟進、反饋

4.待買家發(fā)貨的訂單低于48小時的務必電話聯(lián)系詢問告知

5.待商家收貨的每天至少查閱兩遍，派件的做好“審核”標志，已簽收處理的及時完結(jié)

6.大致退款處理完畢，通過篩選“按即將超時排序”查看處理

如何維護售后指標的方法已經(jīng)介紹完畢了，總而言之，就是一句話：溝通!溝通!再溝通!

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本文來源： 雙十一期間如何維護好售后指標？