首先我們要明確淘寶上的一些關(guān)于好評(píng)差評(píng)的信息。在淘寶上，其實(shí)大量的交易都是默認(rèn)好評(píng)的，你收到商品后，如果沒有及時(shí)的確認(rèn)收貨，15天的時(shí)候會(huì)自動(dòng)確認(rèn)，并且這時(shí)候會(huì)自動(dòng)默認(rèn)為好評(píng)。所以，幾乎所有的店鋪，好評(píng)率都是很高的。但是，好評(píng)率高，并不意味著你的店鋪服務(wù)就好，就是因?yàn)檫@個(gè)默認(rèn)好評(píng)的存在。
大家可以想想，在什么樣的狀態(tài)下，會(huì)是默認(rèn)好評(píng)呢？你收到商品，發(fā)現(xiàn)這個(gè)商品，你也不失望、也不驚喜，就是那么回事兒，在這種情況下，很多人就不確認(rèn)收貨了，直接讓他默認(rèn)就行了。
所以，基本可以確定的就是：好評(píng)率對(duì)于你店鋪綜合權(quán)重的影響（也就是說對(duì)商品自然搜索排名的影響）是非常非常小的。真正影響搜索權(quán)重的是另外一個(gè)跟好評(píng)相關(guān)的因素：帶字好評(píng)率。帶字好評(píng)率是什么？那些“贊一個(gè)”、“掌柜很好！”等等，是不算的，因?yàn)檫@個(gè)跟默認(rèn)好評(píng)差不多，真正有效的是那些收到貨后，用心寫的評(píng)論。
所以這里有一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)：10個(gè)字以上。
問題來了，我們都希望給好評(píng)，不希望有差評(píng)，尤其是一個(gè)“認(rèn)真寫”的差評(píng)很有可能讓你這款寶貝銷量一落千丈！消費(fèi)者到底是給你好評(píng)，還是給你差評(píng)，取決于什么呢？你看看，這些工作你做好了沒有，如果做好了，那就不用去擔(dān)心這個(gè)問題了。
1. 你在商品描述中和客服溝通中有沒有“隱瞞事實(shí)”
消費(fèi)者在購(gòu)買你的商品的時(shí)候，會(huì)根據(jù)你詳情頁(yè)里面的描述、客戶的評(píng)價(jià)、客服的溝通，對(duì)即將入手的寶貝有一個(gè)預(yù)期的。當(dāng)他收到商品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際收到的跟自己的預(yù)期不符（低于預(yù)期），這時(shí)候給差評(píng)的幾率就提高了N倍。比如發(fā)現(xiàn)衣服的顏色不如圖片靚麗、比如發(fā)現(xiàn)包裝很差勁、比如發(fā)現(xiàn)并沒有像詳情頁(yè)說的那樣是沒有味道的……
但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題：
對(duì)于寶貝的一些缺點(diǎn)，為了保證轉(zhuǎn)化率，詳情頁(yè)和客服溝通中會(huì)有所隱瞞，甚至?xí)?duì)產(chǎn)品的功效、品質(zhì)等等，做夸大！比如賣減肥產(chǎn)品的，明明沒有那么強(qiáng)的效果，然后“月瘦30斤”、“一個(gè)月獲得魔鬼身材”等等文案就出來了。這樣，轉(zhuǎn)化率可能確實(shí)上來了，但是消費(fèi)者收到后，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到自己的預(yù)期，就會(huì)不滿意了，就容易有差評(píng)了。
所以，你一定要注意，在你的詳情頁(yè)描述、客服溝通的時(shí)候，對(duì)于一些明顯的缺點(diǎn)，不要隱瞞，然后不要夸大。但是在描述缺點(diǎn)的時(shí)候，為了不影響轉(zhuǎn)化率，可以采取“用缺點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn)”的技巧，我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
我在寧夏有一個(gè)朋友，是做果脯的，他的果脯有一個(gè)缺點(diǎn)，就是買回去需要趕緊吃，否則很容易變質(zhì)。最開始的時(shí)候，確實(shí)有一些買家買回去后，沒有馬上吃，想吃的時(shí)候已經(jīng)變質(zhì)了的。
那么，后來我就告訴他，你在文案還有咨詢的時(shí)候，以及包裹當(dāng)中，都做好溫馨提示：親，收到果脯后，一定要在3天內(nèi)食用完畢，因?yàn)槲覀兊墓瑳]有添加任何防腐劑，所以保質(zhì)期都是很短的。
2. 你是否擅長(zhǎng)給顧客制造一些驚喜
其實(shí)給消費(fèi)者制造驚喜的本質(zhì)是什么？讓消費(fèi)者收到的東西超過了他原本的預(yù)期，這樣他就更愿意去給好評(píng)。也就是說，在原本的期望值之外，得到了額外的東西，這個(gè)額外的東西，是正向的，消費(fèi)者恰恰很喜歡。比如你發(fā)了順豐，消費(fèi)者覺得快遞的速度很快，服務(wù)又很好，所以很開心；
比如，消費(fèi)者僅僅是買了一瓶精油，但是商家送了很多的小東西，比如說面膜、小筆記本、試用裝等等。阿芙不就是很擅長(zhǎng)這個(gè)么？
比如，消費(fèi)者收到貨的時(shí)候，，發(fā)現(xiàn)里面有一張刮刮卡，然后自己刮開了，哇塞，竟然是一等獎(jiǎng)，有20塊錢的現(xiàn)金紅包呢。
這些驚喜的制造都會(huì)在某種程度上提高顧客滿意度，顧客滿意了，肯定就更愿意給這種帶字的好評(píng)了。而這種評(píng)價(jià)才是淘寶搜索引擎真正關(guān)注的評(píng)價(jià)。
3. 你在包裝上用心了么？
包裝這個(gè)東西有多重要，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代，會(huì)被提高一個(gè)層次。你包裝的是否用心，意味著你對(duì)產(chǎn)品是否重視，對(duì)消費(fèi)者是否重視，你在包裝上所花費(fèi)的心思，在某種程度上是會(huì)被消費(fèi)者看到的。我給大家舉個(gè)下例子，下面的東西，都知道吧：
看右邊那兩個(gè)，非常的便宜，你在發(fā)包裹的時(shí)候，只要在外面用一塊兒透明膠布粘一個(gè)就行。但是，你收到了這么多的快遞了，有多少個(gè)在這么干？而你知道這個(gè)可以給消費(fèi)者帶來一個(gè)多好的感受么？因?yàn)槟悴鹂爝f包裹的時(shí)候確實(shí)會(huì)很費(fèi)勁。這個(gè)東西，很用心、貼心、暖心。
4. 放一張手寫的小卡片在包裹里面試試
當(dāng)然，這建立的前提是：你的字還看的下去。尤其是對(duì)于中小賣家來講，因?yàn)殡娚痰娜秉c(diǎn)就是沒有面對(duì)面的交流，缺少面對(duì)面的溫度。而一張手寫的小卡片恰好可以彌補(bǔ)這個(gè)缺陷。我在蘇州認(rèn)識(shí)一個(gè)做女裝的，自己是藝術(shù)學(xué)院的，設(shè)計(jì)了一些款式，當(dāng)然了，產(chǎn)品本身也不錯(cuò)。她堅(jiān)持每一個(gè)包裹里面都放一個(gè)小卡片，然后針對(duì)這個(gè)用戶的、針對(duì)這個(gè)寶貝的，幾句溫馨的話，都是她自己手寫。
做了四年，零差評(píng)！真的是零差評(píng)！女裝做到零差評(píng)，說實(shí)話，非常的不容易。
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