什么是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)? 企業(yè)負(fù)面信息如何處理?
如今，互聯(lián)網(wǎng)的作為媒體的傳播能力超越了以往的任何一種媒體，做好網(wǎng)絡(luò)公關(guān)勢在必行。但在網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐當(dāng)中，企業(yè)會經(jīng)常遇到危機(jī)公關(guān)的情況，如何應(yīng)對突如其來的危機(jī)十分考驗企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的能力。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)，盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)不良信息。但在企業(yè)經(jīng)營過程中，有時候做不到“未卜先知”，而只能選擇“亡羊補(bǔ)牢”去應(yīng)對危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)具的特征
1.意外性
危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。
2.聚焦性
進(jìn)入信息時代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對危機(jī)來說，就像大火借了東風(fēng)一樣。
3.破壞性
由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
4.緊迫性
對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的重要性
如今是一個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會公眾對網(wǎng)絡(luò)的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡(luò)對社會的輿論導(dǎo)向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動的主陣地。
網(wǎng)絡(luò)可以擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點(diǎn)，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細(xì)小問題或負(fù)面報道擴(kuò)展為大問題或全國新聞，及時消除負(fù)面報道，防止事件擴(kuò)大。
危機(jī)公關(guān)如何應(yīng)對？負(fù)面信息如何處理？
危機(jī)公關(guān)爆發(fā)之后，媒體上會爆出批量的負(fù)面信息，應(yīng)對危機(jī)公關(guān)事件除了針對危機(jī)的解決方案之外更多的時候是處理這些負(fù)面信息。小馬識途建議企業(yè)不要盲目刪除負(fù)面信息，找到問題的根源連根拔起才能根治問題。 小馬識途秉承多年的公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗可以快速準(zhǔn)確地找到危機(jī)的根源，控制負(fù)面信息源，讓不良信息不再蔓延。
1、找到問題根源解決問題
2、進(jìn)行正面新聞的超量回應(yīng);沖淡負(fù)面信息。
3、正確的面對負(fù)面信息帶來的問題并正面回應(yīng)解決，給大眾以負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
此外，小馬識途營銷機(jī)構(gòu)建議企業(yè)制定關(guān)于危機(jī)公關(guān)的防控機(jī)制，不至于在遇到危機(jī)公關(guān)之后手忙腳亂。就小馬識途營銷顧問分析危機(jī)公關(guān)防控可以從以下幾方面開展：
一、 是利用小馬輿情系統(tǒng)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境。
小馬識途旗下輿情監(jiān)測系統(tǒng)，利用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在線監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過輿情系統(tǒng)隨時監(jiān)控媒體、自媒體及各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對信息的分類評估，及時將有利或者不利的信息反饋到相關(guān)部門，并做出積極的回應(yīng);尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。
二、 面對危機(jī)應(yīng)及時找出負(fù)面信息源頭針對性處理。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報道時，企業(yè)應(yīng)該立即啟動網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對方案，與危機(jī)發(fā)生的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，及時找出危機(jī)源頭，迅速處理化解是消除事件進(jìn)一步被炒作和民眾猜測的最好方法。
網(wǎng)絡(luò)事件傳播的一個特點(diǎn)在于，容易扭曲事實(shí)真相并以過激言語刺激各個相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只會看到對自身有利的一面并予以反擊，這個時候，會出現(xiàn)兩種類型的聲音：反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音——對于前者，不能一味地阻止，而應(yīng)該尊重個人意見，允許不同意見者發(fā)聲，用后者去巧妙地給以應(yīng)對;每個言論一旦在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，即意味著其很難消失，即使在這個頁面被刪除，卻依舊可以用技術(shù)留存轉(zhuǎn)向另一個頁面，長尾效應(yīng)在此顯露無疑。
三、 是企業(yè)應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，公正還原事件真相。
當(dāng)企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)該勇于承擔(dān)，危機(jī)公關(guān)中“態(tài)度決定結(jié)果”。公關(guān)傳播考慮的是如何影響人的心理，現(xiàn)代人都有很強(qiáng)的自我意識和消費(fèi)者至上理念，如果危機(jī)公關(guān)采用一種強(qiáng)勢的宣傳姿態(tài)去表達(dá)，會很容易激發(fā)人們的反感;反而放下架子，真誠溝通，會使人們產(chǎn)生對企業(yè)或品牌的好感。要知道，網(wǎng)絡(luò)不像傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)中個體也有信息傳播權(quán)和輿論批評權(quán)，網(wǎng)絡(luò)的長尾效應(yīng)使個體左右輿論的能力可以與傳統(tǒng)媒體匹敵。
四、 是優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機(jī)的一個重點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用區(qū)域。
搜索引擎使網(wǎng)絡(luò)行為模式變得更加捉摸不定，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應(yīng)或者說明，這在現(xiàn)實(shí)中增強(qiáng)了大眾對“危機(jī)”的認(rèn)同。主要原因是企業(yè)危機(jī)公關(guān)對搜索引擎的認(rèn)識不夠。其實(shí)，危機(jī)出現(xiàn)時，可以優(yōu)化搜索引擎，在技術(shù)層面上使得公司的聲明，新聞，相關(guān)鏈接排在關(guān)鍵詞搜索的前列，并利用新聞稿網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，企業(yè)博客，和既有的互聯(lián)網(wǎng)“聲譽(yù)”化解危機(jī)。網(wǎng)站公關(guān)作用巨大，它是以優(yōu)化搜索引擎為核心的，是解決公關(guān)危機(jī)的一個重點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用區(qū)域，當(dāng)然這不是一蹴而就的，需要一個完整的技術(shù)和服務(wù)體系。
綜上所述，小馬識途認(rèn)為危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應(yīng)對危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新型媒體的發(fā)展。
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