有人說，在中國做銷售就是做 客情 ， 客情 做好了，銷售就自然好。如今越來越多的企業(yè)重視 客情 關(guān)系，并把建立和維護好 客情 關(guān)系作為一項重要的營銷工作來抓。但實際工作中，很多業(yè)務(wù)員還不知道如何做好 客情 ，還只認為做 客情 就是送禮、請吃飯、請桑拿KTV之類的，這樣做也未嘗不可，只是還不完全。
實際上，真正的 客情 應(yīng)該是建立在專業(yè)的基礎(chǔ)之上，而專業(yè) 客情 又是建立在尊重客戶的基礎(chǔ)之上，是靠專業(yè)的銷售技能和管理知識以及專業(yè)態(tài)度來維系的。我們知道，客戶永恒不變的話題是利益和價值，因此有必要讓客戶感覺到你做事認真、敬業(yè)、專業(yè)，你在做生意上或者管理上比他強，比他專業(yè)，你能教他很多做企業(yè)的方法，能幫助他們在銷量和利潤上的突破。只有這樣，客戶才會尊重你，相信你，才會跟你合作，聽你“指揮”，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。
當(dāng)然， 客情 不能保證你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成銷售業(yè)績的良好潤滑劑。做好 客情 對提升銷量有很大的幫助，做好 客情 是我們維護好商品陳列和商品賣進的最好保障。據(jù)統(tǒng)計，做好 客情 對提升銷量可增加29%以上。KA和A類店需要做 客情 ，BC類小店更需要做 客情 。對于BC類小店來說，沒有 客情 ，你可能無法談銷售，無法產(chǎn)品賣進，無法談陳列，無法做促銷，以致無法結(jié)帳。總之，沒有 客情 ，你所說的一切都可能是空談，所做的一切都可能是白費功夫。
既然BC類小店對做好 客情 那么重要，我們又應(yīng)該從哪里著手做好 客情 ?筆者認為從下面以下幾種分類做好 客情 ：
第一、做好老板的 客情
BC類小店多數(shù)都是老板說了算，一切以老板為中心，無論是買進商品還是談進場費用，談促銷商品、快訊，對賬結(jié)款幾乎大多數(shù)門店都要由老板來拍板，總算不是老板拍板也要經(jīng)過老板同意。做好老板的 客情 自然而然也就必不可少。BC類小店的老板一般都是文化程度不高，但有創(chuàng)業(yè)精神、勤快，他們一般很早就出來做生意，雖沒有讀萬卷書，但也有行萬里路、閱人無數(shù)的經(jīng)驗，所以，他們除了沒有文化和對管理不是專業(yè)外，你要是想用技巧蒙騙他們完全是“魯班門前弄大斧”!因此，對付他們的辦法只有一個：敬業(yè)精神感動他們，專業(yè)方法令他們佩服。筆者也常常跟我下面的經(jīng)理去拜訪這些老板，也常常聽到老板們對著經(jīng)理說“你們老總都直接到市場一線看業(yè)務(wù)，難得!”當(dāng)看到我也經(jīng)常直接動手整理陳列時，老板們更是感動，這樣做的目的只有一個：令老板們覺得我們公司是一家敬業(yè)的公司，也讓自己的下屬覺得我們一定要關(guān)注細節(jié)能令門店老板感動。所以，我總是要求我的經(jīng)理跟這些老板講怎么樣選商品，怎么樣做好品類選擇，怎么樣做陳列、怎么樣搞促銷活動，這都是公司的管理問題，也是公司的盈利問題。其實，管理和盈利模式都是老板們最為感興趣的話題。你能把這些方法教給老板，老板會很滿意，也對你很熱情。
第二、做好采購或店長的 客情
BC類小店通常都是店長或采購來采購商品。可以這樣說，在小店，采購或店長掌握著采購商品和陳列位置的生殺大權(quán)，他可以叫你的產(chǎn)品從貨架上下架，從店內(nèi)滾出去，也可以將你的產(chǎn)品提升到銷量第一的位置上，把銷量從下降的地位到節(jié)節(jié)上升的地位。比如他們可以讓你的商品擺在最好的位置上，尤其是堆頭，在堆頭才能產(chǎn)量的時代里，這是至關(guān)重要的。對付他們這一關(guān)的處理辦法我認為最好就是收買他們，他們是打工仔，最為需要的是利益，直接的利益-----給錢。有錢使得鬼推磨，把銷量與返利掛鉤，直接給采購，“受人錢財，替人消災(zāi)”這是古話，也是至理名言!這樣做你真的會獲得意想不到的收獲，給你最佳陳列位置，給你上快訊，給你換購產(chǎn)品，不斷地變換競爭品的位置、縮減競爭對手的商品陳列空間，令他們無法在店內(nèi)競爭。當(dāng)然，除了給錢，在適當(dāng)時候還要與他們吃吃飯、去一下KTV，拍拍肩膀，聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)一下“感情”。
第三、做好店員的 客情
店員雖然不能起決定性作用，可他們可以為你的銷量添磚加瓦。小小的店員你千萬不能忽視她們在店里的作用，他們常常是為你補貨、賣貨、整理陳列、提供競爭商品消息的最為可靠的人。對待店員的方法我認為一定要多跟她們聊天，多一點溝通，多贊賞她們，讓她們知道你起碼體會和理解她們所付出的代價和辛勞，她們是一群勤奮勞動者。除此以外，還要施一些小恩小惠，比如買一瓶飲料給她們喝，送一些小禮物、小贈品給她們。如果你把小禮物或者小贈品送給采購或者店長，他們是不會鳥你的。相反，把這些小禮物送給店員你可能獲益非淺。他們會為你所用，為感激你、報答你，她們會提供一些很重要的信息給你，幫助你整理好陳列，幫你賣產(chǎn)品。我本人就有這樣的一些經(jīng)驗。有一次，我和我的經(jīng)理到門店檢查，發(fā)現(xiàn)一個店員在整理卷筒紙陳列，我打完招呼后跟她說，我們可不可以幫她整理陳列，店員很不好意思地說“怎么好意思麻煩你們?”我說：“沒有什么的，能夠幫助你是我們的榮幸。”她同意我的建議。經(jīng)過兩個多小時，我們終于整理好陳列。她很感激我們幫她的忙。不過，我跟她說，能否幫我一個忙，她問我是什么忙。我很幽默地說，能否給我一個機會請她們店里十幾個店員喝紅牛?她聽完我的話則哈哈大笑起來，說這當(dāng)然可以了。店員們都很歡躍，都說我是好人。后來我每到那個店，她們都很熱情跟我打招呼。我總在想，幾十塊錢換來那么熱情的招呼，真的是一個字：值!兩個字：值得!三個字：非常值!
第四、做好收貨部或物流配送部的 客情
做好收貨和物流配送部的 客情 無論是在大店還是小店都一樣重要，但卻往往是業(yè)務(wù)員所忽視的。我記得我還是九十年代在臺灣一家燃氣具廠家做銷售員的時候，當(dāng)時廣州東圃好又多剛開張，我把公司產(chǎn)品談進了好又多。誰知道銷售相當(dāng)紅火，幾乎三五天就要送一車貨。每次送貨都是司機和我兩人送貨，我們還要自己動手把貨搬進倉庫。好又多里雖有搬運工，可搬運工很少幫我們搬，除非商品緊缺，所以大多時候都是我們自己動手，而且每次還要排隊等候。經(jīng)過一兩次的送貨，我終于悟出了一個訣竅，原來搬運工都自帶水來喝，而每次帶的有限，不夠喝。第三次送貨，我買了兩箱可樂放在車上。車到好又多收貨部，我把收貨主管叫來，問他能不能給搬運工他們飲料喝，誰知道他非常高興，還用詫異的眼光看著我，然后還拍拍我的肩膀，點點頭說“你醒目、你厲害!”他的手下拿起飲料都來感謝我。這一次，搬運工們喝了飲料后說不用我搬來了，他們自己搬就可以，還稱呼我“老板”。后來每次送貨過去排隊，收貨主管都當(dāng)著大家伙的面嚷嚷說，這是等著要的商品，叫其他車讓開路等我這個車先開進去。搬運工們也七手八腳、動作利索地搬完我這一車貨，當(dāng)然，少不了兩箱飲料。我后來想，假如當(dāng)時我不是這樣做，估計自己不但辛苦勞累，還做不出業(yè)績。兩箱飲料，卻能換來這么好的優(yōu)待和業(yè)績，何樂不為?各取所需，各得其所，君子所為啊!
人是感情動物，既有物質(zhì)需求，也有精神需求， 客情 建立和維護說穿了也就是銷售人員利用一切可能的機會對有關(guān)系的人進行物質(zhì)和情感關(guān)懷，其方法并無固定格式。一般而言，對于店內(nèi)人員都應(yīng)該采用懷柔政策和金錢利益政策，當(dāng)然，也可以給他們灌輸一些知識、技能和方法，一些道理，包括業(yè)務(wù)的、經(jīng)營的、管理的，還有人生的。不過，做好 客情 要注意照應(yīng)好店內(nèi)的每一個人，不要以為做好采購的 客情 就什么事都能搞定，其實，店內(nèi)每一個人你都不能忽視。有時候，BC類小店坐在門口那個人就是老板，也可能你因為一句不中聽的話得罪了某一個有影響力的人，因而把生意搞垮。為此，我的觀點是做業(yè)務(wù)和客人打交道語言是柔軟的，原則是堅定的!另外就是做好 客情 要靈活機動，要因時、因地、因人、因環(huán)境變化而變化。
實際上，真正的 客情 應(yīng)該是建立在專業(yè)的基礎(chǔ)之上，而專業(yè) 客情 又是建立在尊重客戶的基礎(chǔ)之上，是靠專業(yè)的銷售技能和管理知識以及專業(yè)態(tài)度來維系的。我們知道，客戶永恒不變的話題是利益和價值，因此有必要讓客戶感覺到你做事認真、敬業(yè)、專業(yè)，你在做生意上或者管理上比他強，比他專業(yè)，你能教他很多做企業(yè)的方法，能幫助他們在銷量和利潤上的突破。只有這樣，客戶才會尊重你，相信你，才會跟你合作，聽你“指揮”，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。
當(dāng)然， 客情 不能保證你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成銷售業(yè)績的良好潤滑劑。做好 客情 對提升銷量有很大的幫助，做好 客情 是我們維護好商品陳列和商品賣進的最好保障。據(jù)統(tǒng)計，做好 客情 對提升銷量可增加29%以上。KA和A類店需要做 客情 ，BC類小店更需要做 客情 。對于BC類小店來說，沒有 客情 ，你可能無法談銷售，無法產(chǎn)品賣進，無法談陳列，無法做促銷，以致無法結(jié)帳。總之，沒有 客情 ，你所說的一切都可能是空談，所做的一切都可能是白費功夫。
既然BC類小店對做好 客情 那么重要，我們又應(yīng)該從哪里著手做好 客情 ?筆者認為從下面以下幾種分類做好 客情 ：
第一、做好老板的 客情
BC類小店多數(shù)都是老板說了算，一切以老板為中心，無論是買進商品還是談進場費用，談促銷商品、快訊，對賬結(jié)款幾乎大多數(shù)門店都要由老板來拍板，總算不是老板拍板也要經(jīng)過老板同意。做好老板的 客情 自然而然也就必不可少。BC類小店的老板一般都是文化程度不高，但有創(chuàng)業(yè)精神、勤快，他們一般很早就出來做生意，雖沒有讀萬卷書，但也有行萬里路、閱人無數(shù)的經(jīng)驗，所以，他們除了沒有文化和對管理不是專業(yè)外，你要是想用技巧蒙騙他們完全是“魯班門前弄大斧”!因此，對付他們的辦法只有一個：敬業(yè)精神感動他們，專業(yè)方法令他們佩服。筆者也常常跟我下面的經(jīng)理去拜訪這些老板，也常常聽到老板們對著經(jīng)理說“你們老總都直接到市場一線看業(yè)務(wù)，難得!”當(dāng)看到我也經(jīng)常直接動手整理陳列時，老板們更是感動，這樣做的目的只有一個：令老板們覺得我們公司是一家敬業(yè)的公司，也讓自己的下屬覺得我們一定要關(guān)注細節(jié)能令門店老板感動。所以，我總是要求我的經(jīng)理跟這些老板講怎么樣選商品，怎么樣做好品類選擇，怎么樣做陳列、怎么樣搞促銷活動，這都是公司的管理問題，也是公司的盈利問題。其實，管理和盈利模式都是老板們最為感興趣的話題。你能把這些方法教給老板，老板會很滿意，也對你很熱情。
第二、做好采購或店長的 客情
BC類小店通常都是店長或采購來采購商品。可以這樣說，在小店，采購或店長掌握著采購商品和陳列位置的生殺大權(quán)，他可以叫你的產(chǎn)品從貨架上下架，從店內(nèi)滾出去，也可以將你的產(chǎn)品提升到銷量第一的位置上，把銷量從下降的地位到節(jié)節(jié)上升的地位。比如他們可以讓你的商品擺在最好的位置上，尤其是堆頭，在堆頭才能產(chǎn)量的時代里，這是至關(guān)重要的。對付他們這一關(guān)的處理辦法我認為最好就是收買他們，他們是打工仔，最為需要的是利益，直接的利益-----給錢。有錢使得鬼推磨，把銷量與返利掛鉤，直接給采購，“受人錢財，替人消災(zāi)”這是古話，也是至理名言!這樣做你真的會獲得意想不到的收獲，給你最佳陳列位置，給你上快訊，給你換購產(chǎn)品，不斷地變換競爭品的位置、縮減競爭對手的商品陳列空間，令他們無法在店內(nèi)競爭。當(dāng)然，除了給錢，在適當(dāng)時候還要與他們吃吃飯、去一下KTV，拍拍肩膀，聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)一下“感情”。
第三、做好店員的 客情
店員雖然不能起決定性作用，可他們可以為你的銷量添磚加瓦。小小的店員你千萬不能忽視她們在店里的作用，他們常常是為你補貨、賣貨、整理陳列、提供競爭商品消息的最為可靠的人。對待店員的方法我認為一定要多跟她們聊天，多一點溝通，多贊賞她們，讓她們知道你起碼體會和理解她們所付出的代價和辛勞，她們是一群勤奮勞動者。除此以外，還要施一些小恩小惠，比如買一瓶飲料給她們喝，送一些小禮物、小贈品給她們。如果你把小禮物或者小贈品送給采購或者店長，他們是不會鳥你的。相反，把這些小禮物送給店員你可能獲益非淺。他們會為你所用，為感激你、報答你，她們會提供一些很重要的信息給你，幫助你整理好陳列，幫你賣產(chǎn)品。我本人就有這樣的一些經(jīng)驗。有一次，我和我的經(jīng)理到門店檢查，發(fā)現(xiàn)一個店員在整理卷筒紙陳列，我打完招呼后跟她說，我們可不可以幫她整理陳列，店員很不好意思地說“怎么好意思麻煩你們?”我說：“沒有什么的，能夠幫助你是我們的榮幸。”她同意我的建議。經(jīng)過兩個多小時，我們終于整理好陳列。她很感激我們幫她的忙。不過，我跟她說，能否幫我一個忙，她問我是什么忙。我很幽默地說，能否給我一個機會請她們店里十幾個店員喝紅牛?她聽完我的話則哈哈大笑起來，說這當(dāng)然可以了。店員們都很歡躍，都說我是好人。后來我每到那個店，她們都很熱情跟我打招呼。我總在想，幾十塊錢換來那么熱情的招呼，真的是一個字：值!兩個字：值得!三個字：非常值!
第四、做好收貨部或物流配送部的 客情
做好收貨和物流配送部的 客情 無論是在大店還是小店都一樣重要，但卻往往是業(yè)務(wù)員所忽視的。我記得我還是九十年代在臺灣一家燃氣具廠家做銷售員的時候，當(dāng)時廣州東圃好又多剛開張，我把公司產(chǎn)品談進了好又多。誰知道銷售相當(dāng)紅火，幾乎三五天就要送一車貨。每次送貨都是司機和我兩人送貨，我們還要自己動手把貨搬進倉庫。好又多里雖有搬運工，可搬運工很少幫我們搬，除非商品緊缺，所以大多時候都是我們自己動手，而且每次還要排隊等候。經(jīng)過一兩次的送貨，我終于悟出了一個訣竅，原來搬運工都自帶水來喝，而每次帶的有限，不夠喝。第三次送貨，我買了兩箱可樂放在車上。車到好又多收貨部，我把收貨主管叫來，問他能不能給搬運工他們飲料喝，誰知道他非常高興，還用詫異的眼光看著我，然后還拍拍我的肩膀，點點頭說“你醒目、你厲害!”他的手下拿起飲料都來感謝我。這一次，搬運工們喝了飲料后說不用我搬來了，他們自己搬就可以，還稱呼我“老板”。后來每次送貨過去排隊，收貨主管都當(dāng)著大家伙的面嚷嚷說，這是等著要的商品，叫其他車讓開路等我這個車先開進去。搬運工們也七手八腳、動作利索地搬完我這一車貨，當(dāng)然，少不了兩箱飲料。我后來想，假如當(dāng)時我不是這樣做，估計自己不但辛苦勞累，還做不出業(yè)績。兩箱飲料，卻能換來這么好的優(yōu)待和業(yè)績，何樂不為?各取所需，各得其所，君子所為啊!
人是感情動物，既有物質(zhì)需求，也有精神需求， 客情 建立和維護說穿了也就是銷售人員利用一切可能的機會對有關(guān)系的人進行物質(zhì)和情感關(guān)懷，其方法并無固定格式。一般而言，對于店內(nèi)人員都應(yīng)該采用懷柔政策和金錢利益政策，當(dāng)然，也可以給他們灌輸一些知識、技能和方法，一些道理，包括業(yè)務(wù)的、經(jīng)營的、管理的，還有人生的。不過，做好 客情 要注意照應(yīng)好店內(nèi)的每一個人，不要以為做好采購的 客情 就什么事都能搞定，其實，店內(nèi)每一個人你都不能忽視。有時候，BC類小店坐在門口那個人就是老板，也可能你因為一句不中聽的話得罪了某一個有影響力的人，因而把生意搞垮。為此，我的觀點是做業(yè)務(wù)和客人打交道語言是柔軟的，原則是堅定的!另外就是做好 客情 要靈活機動，要因時、因地、因人、因環(huán)境變化而變化。
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本文來源： 做好店內(nèi)人員的客情達到銷量
