在工作中我們難免為遇到這樣那樣的突發事件，對于有的突發事件在每個部門的工作流程里都會有解決措施，但既然是突發事件，那么肯定會存在課本之外的事件，遇到這些事件我們該怎么去處理呢。本文給出部分處理方法，也希望大家在回貼時把你們遇到的突發事件的處理也給大家分享一下，零售業是個多事的行業，一個不小心就會將大家的辛苦付之東流．
一.緊急情況處理程序
1、停電
A、正常停電
營業時
（1）接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當班員工。
（2）通知各崗位值班防損員停電時間，防止無關人員進入。
（3）入口處的防損停止顧客進入商場，并做好解釋工作。
（4）收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出。
（5）由機動人員、便衣人員攜帶電警械等，入場巡視（尤其是倉庫、賣場等），保障本店人財物安全，以防止惡性事件發生。
（6）巡視中及時調整應急燈位置，不留死角，來電后，及時放回原位，并呈報上級。
（7）請各營業部門負責人安排員工看護每一排貨架，保證物品安全。
（8）金庫、收銀中心等重點部位派防損員攜對講機，警械留守。
（9）詳細記錄停電時間、發生事項，上報總經理及店值班負責人，并由防損部存檔。
非營業時
（1）通知各崗位防損員停電時間嚴守崗位。
（1）通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視、清查賣場及倉庫，督促員工撤離。
（2）巡視緊急疏散通道、消防門、檢查緊急照明系統是否正常。
（3）停電后對全店進行連續性巡視，預防意外事件發生。
（4）詳細記錄停電時間、發生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
Ｂ、緊急停電
營業時
１）加派入口防損員并停止顧客進入，并做好解釋工作。
２）收銀臺防損員嚴密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發手電，監督收銀員工作。
３）迅速給機動人員、便衣人員配置電筒，警械并入場巡邏，保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發生。
４）立即通知維修部人員，查清停電原因。
５）督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品損失。
６）巡視全場應急照明系統及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人留守。
７）金庫、收銀中心等加派人員看守、保護。
８）詳細記錄停電時間、發生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
非營業時
1）速給機動人員配置電筒、警械等入場巡視。
2）通知各崗位防損員嚴加注意，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無員工夾帶商品外出，如發現立即通知防損部助理以上人員，或請店值班處理。
3）通知維修部值班人員，查清停電原因，并做好記錄。
4）在店內各部門工作人員，留在原地，如無通知，不得隨意走動離開。
5）巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道及消防門等地方，連續性巡邏，必要時可留人看守。
6）詳細記錄停電時間、發生事項，上報店長或店值班，并由防損部存檔。
2、處理偷盜程序：
1）18歲以下：
由父母或親友領回。
2）18歲以上：
（1）向當事人宣讀公司有關規定。
（2）由商場值班人員做記錄、拍照，嚴重的向派出所報案。
（3）偷盜并給商場制造麻煩的送派出所，填寫“日偷盜報告”。
（4）無論什么情況，任何慣犯應送到派出所。
（5）當上述事情發生時，應該禮貌、正確、簡潔地及時處理。
3、搶劫：
（1）第一時間通知警方，請求幫助。
（2）疏散相關區域顧客，保障顧客生命財產的安全。
（3）調動可調人員（包括臨近員工），集中相關區域，并封鎖出入口。
（4）通知監控室對搶劫區域及重點部位（如出入口及劫匪可能通過路徑）進行錄象。
（5）在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護現場。
（6）如無法制止，則詳細記錄劫匪的人數、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。
（7）事后，向部門經理及店值班匯報工作。
4、處理火災程序：
A、發現火情；
第一梯隊由發現火情的人組成。聽到報警后，通知店內當職人員和防損經理或主管，在失火處用現有的消防器材滅火。
第二梯隊由義務消防隊擔當。在特別廣播通知之后，這一組人員到達失火現場撲火。
B、疏散：
（1）店面根據卷門所在的區域，組織疏散
（2）疏散隊分部門組成，由區經理/主管負責組織本區域的疏散工作。
（3）準備好每個區域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負責打開緊急出口的人員。
5、炸彈報警程序
對于得到的“炸彈”信息首先確定真偽：
（1）對于電話通知方式，盡量穩住對方，問清原由，盡量達成協議。同時，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。
（2）對于紙條、信件等其它方式，一經發現立即報警，并記錄報店長及防損經理。
在確定無疑已有炸彈威脅后：
（1）第一時間通知警方，告訴本店地點、電話，請求幫助。
（2）以特定廣播語“85部門i藍色”，由監控室專用廣播反復播出。
（3）聽到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。
（4）警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作。
四、特殊情況處理辦法：
1、大雨
（1）妥善放置易被雨淋、水淹的公司財產于安全處所，確保公司財產安全。
（2）積水過多的地方，安排人員及時排水，預防意外事故。
（3）將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區域。
（4）加強人員巡邏，防止意外事故的發生。
（5）預防不法人員趁機滋事。
2、臺風
臺風來襲，如員工停止上班，則商場內的安全維護除臺風留守之防護小組人員外，警衛人員完成下列事項：
（1）組織公司所有人員做好臺風來臨前的準備工作。
（2）使員工及顧客遠離下班門，集合于建筑物最牢固之區域（一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方）。
（3）關閉所有門窗及電源。
（4）將散置于室外易補風吹壞物品移至室內或予以必要的固定處理。
（5）注意接聽電話，及時、快速傳達公司規定事項。
（6）如發生災害必須支援時，即調動人員，盡量減少損失。
（7）臺風過后，及時處理刮壞的東西，清掃現場，恢復商場正常營業。
3、打斗
1）員工打斗
（1）員工打斗或對公司領導逞兇，應迅速予以制止，將當事人交由其部門經理或防損部經理處理。如當事人不聽勸阻時，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。
（2）打斗現場若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現場情況復雜化，應迅速將肇事者雙方帶離現場處理。
（3）保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當事人任何一方。
（4）員工對公司領導逞兇，無理取鬧時應立即予以拘辦。
（5）事發時若為下班時間，應立即通知防損部經理或店值班，情況嚴重時請派出所協助解決。
2）員工與顧客
（1）員工與顧客發生打斗時，立即予以制止。
（2）疏散圍觀顧客和員工，恢復正常秩序。
（3）將當事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調解，并請當事員工的部門經理一起處理，若有必要，請警方協助處理。
（4）如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫院驗傷，并協助處理醫療費用問題。
（5）打斗所損失本公司財產由打斗責任人承擔賠償責任。
（6）記錄事件發生經過、處理結果、當事人姓名、地址、電話等報店負責人，并在防損部存檔。
3）顧客之間
（1）顧客之間發生打斗迅速派防損員制止。
（2）將打斗當事人帶離現場，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復正常工作秩序。
（3）一般小矛盾，調解并盡量化解矛盾，安排當事人分先后離開商場。
（4）如打斗雙方對調解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。
（5）打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償的權利。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權利。
（6）及時記錄，并報告店長及店值班。
4、滋事：
（1）當店內有不法分子滋事時，應立即調集人員，予以制止。
（2）通知所有在崗人員、機動人員、便衣人員，加強巡邏，防止其它破壞。
（3）對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權利及法律追究責任之權利。
（4）如制止無效時，即電請警方協助。
（5）通知所有備援人員前來支援，封閉所有進出口。
（6）疏散相關區域人員，對滋事現場錄像，并保護重點區域，如：金庫、收銀臺、財務室等，以防聲東擊西，造成公司損失。
（7）詳細記錄滋事分子面貌、特征、人數，有無槍支、刀械，駕車種類、車牌號碼及滋事原因等報告警方，并由防損部存檔。
（8）將事件 報與店長及店值班。
5、處理噴淋系統故障辦法
Ａ、滅火時，
１）疏散顧客（盡快從各消防出口、通道疏散），確保顧客的人身安全。
２）切斷被噴濕電源，以免發生漏電事故。
３）看護噴水、火情現場。
４）做詳細記錄，協同維修部查清原因。
５）對噴濕顧客進行事后調解。
Ｂ、無火情時，
１）關掉噴淋總閘門。
２）組織顧客疏散到安全地帶。
３）協同維修部查找事故起因。
４）迅速進行現場維修處理，盡快恢復正常營業。
一.緊急情況處理程序
1、停電
A、正常停電
營業時
（1）接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當班員工。
（2）通知各崗位值班防損員停電時間，防止無關人員進入。
（3）入口處的防損停止顧客進入商場，并做好解釋工作。
（4）收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出。
（5）由機動人員、便衣人員攜帶電警械等，入場巡視（尤其是倉庫、賣場等），保障本店人財物安全，以防止惡性事件發生。
（6）巡視中及時調整應急燈位置，不留死角，來電后，及時放回原位，并呈報上級。
（7）請各營業部門負責人安排員工看護每一排貨架，保證物品安全。
（8）金庫、收銀中心等重點部位派防損員攜對講機，警械留守。
（9）詳細記錄停電時間、發生事項，上報總經理及店值班負責人，并由防損部存檔。
非營業時
（1）通知各崗位防損員停電時間嚴守崗位。
（1）通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視、清查賣場及倉庫，督促員工撤離。
（2）巡視緊急疏散通道、消防門、檢查緊急照明系統是否正常。
（3）停電后對全店進行連續性巡視，預防意外事件發生。
（4）詳細記錄停電時間、發生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
Ｂ、緊急停電
營業時
１）加派入口防損員并停止顧客進入，并做好解釋工作。
２）收銀臺防損員嚴密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發手電，監督收銀員工作。
３）迅速給機動人員、便衣人員配置電筒，警械并入場巡邏，保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發生。
４）立即通知維修部人員，查清停電原因。
５）督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品損失。
６）巡視全場應急照明系統及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人留守。
７）金庫、收銀中心等加派人員看守、保護。
８）詳細記錄停電時間、發生事項，上報店長及店值班，并由防損部存檔。
非營業時
1）速給機動人員配置電筒、警械等入場巡視。
2）通知各崗位防損員嚴加注意，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無員工夾帶商品外出，如發現立即通知防損部助理以上人員，或請店值班處理。
3）通知維修部值班人員，查清停電原因，并做好記錄。
4）在店內各部門工作人員，留在原地，如無通知，不得隨意走動離開。
5）巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道及消防門等地方，連續性巡邏，必要時可留人看守。
6）詳細記錄停電時間、發生事項，上報店長或店值班，并由防損部存檔。
2、處理偷盜程序：
1）18歲以下：
由父母或親友領回。
2）18歲以上：
（1）向當事人宣讀公司有關規定。
（2）由商場值班人員做記錄、拍照，嚴重的向派出所報案。
（3）偷盜并給商場制造麻煩的送派出所，填寫“日偷盜報告”。
（4）無論什么情況，任何慣犯應送到派出所。
（5）當上述事情發生時，應該禮貌、正確、簡潔地及時處理。
3、搶劫：
（1）第一時間通知警方，請求幫助。
（2）疏散相關區域顧客，保障顧客生命財產的安全。
（3）調動可調人員（包括臨近員工），集中相關區域，并封鎖出入口。
（4）通知監控室對搶劫區域及重點部位（如出入口及劫匪可能通過路徑）進行錄象。
（5）在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護現場。
（6）如無法制止，則詳細記錄劫匪的人數、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。
（7）事后，向部門經理及店值班匯報工作。
4、處理火災程序：
A、發現火情；
第一梯隊由發現火情的人組成。聽到報警后，通知店內當職人員和防損經理或主管，在失火處用現有的消防器材滅火。
第二梯隊由義務消防隊擔當。在特別廣播通知之后，這一組人員到達失火現場撲火。
B、疏散：
（1）店面根據卷門所在的區域，組織疏散
（2）疏散隊分部門組成，由區經理/主管負責組織本區域的疏散工作。
（3）準備好每個區域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負責打開緊急出口的人員。
5、炸彈報警程序
對于得到的“炸彈”信息首先確定真偽：
（1）對于電話通知方式，盡量穩住對方，問清原由，盡量達成協議。同時，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。
（2）對于紙條、信件等其它方式，一經發現立即報警，并記錄報店長及防損經理。
在確定無疑已有炸彈威脅后：
（1）第一時間通知警方，告訴本店地點、電話，請求幫助。
（2）以特定廣播語“85部門i藍色”，由監控室專用廣播反復播出。
（3）聽到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。
（4）警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作。
四、特殊情況處理辦法：
1、大雨
（1）妥善放置易被雨淋、水淹的公司財產于安全處所，確保公司財產安全。
（2）積水過多的地方，安排人員及時排水，預防意外事故。
（3）將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區域。
（4）加強人員巡邏，防止意外事故的發生。
（5）預防不法人員趁機滋事。
2、臺風
臺風來襲，如員工停止上班，則商場內的安全維護除臺風留守之防護小組人員外，警衛人員完成下列事項：
（1）組織公司所有人員做好臺風來臨前的準備工作。
（2）使員工及顧客遠離下班門，集合于建筑物最牢固之區域（一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方）。
（3）關閉所有門窗及電源。
（4）將散置于室外易補風吹壞物品移至室內或予以必要的固定處理。
（5）注意接聽電話，及時、快速傳達公司規定事項。
（6）如發生災害必須支援時，即調動人員，盡量減少損失。
（7）臺風過后，及時處理刮壞的東西，清掃現場，恢復商場正常營業。
3、打斗
1）員工打斗
（1）員工打斗或對公司領導逞兇，應迅速予以制止，將當事人交由其部門經理或防損部經理處理。如當事人不聽勸阻時，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。
（2）打斗現場若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現場情況復雜化，應迅速將肇事者雙方帶離現場處理。
（3）保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當事人任何一方。
（4）員工對公司領導逞兇，無理取鬧時應立即予以拘辦。
（5）事發時若為下班時間，應立即通知防損部經理或店值班，情況嚴重時請派出所協助解決。
2）員工與顧客
（1）員工與顧客發生打斗時，立即予以制止。
（2）疏散圍觀顧客和員工，恢復正常秩序。
（3）將當事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調解，并請當事員工的部門經理一起處理，若有必要，請警方協助處理。
（4）如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫院驗傷，并協助處理醫療費用問題。
（5）打斗所損失本公司財產由打斗責任人承擔賠償責任。
（6）記錄事件發生經過、處理結果、當事人姓名、地址、電話等報店負責人，并在防損部存檔。
3）顧客之間
（1）顧客之間發生打斗迅速派防損員制止。
（2）將打斗當事人帶離現場，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復正常工作秩序。
（3）一般小矛盾，調解并盡量化解矛盾，安排當事人分先后離開商場。
（4）如打斗雙方對調解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。
（5）打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償的權利。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權利。
（6）及時記錄，并報告店長及店值班。
4、滋事：
（1）當店內有不法分子滋事時，應立即調集人員，予以制止。
（2）通知所有在崗人員、機動人員、便衣人員，加強巡邏，防止其它破壞。
（3）對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權利及法律追究責任之權利。
（4）如制止無效時，即電請警方協助。
（5）通知所有備援人員前來支援，封閉所有進出口。
（6）疏散相關區域人員，對滋事現場錄像，并保護重點區域，如：金庫、收銀臺、財務室等，以防聲東擊西，造成公司損失。
（7）詳細記錄滋事分子面貌、特征、人數，有無槍支、刀械，駕車種類、車牌號碼及滋事原因等報告警方，并由防損部存檔。
（8）將事件 報與店長及店值班。
5、處理噴淋系統故障辦法
Ａ、滅火時，
１）疏散顧客（盡快從各消防出口、通道疏散），確保顧客的人身安全。
２）切斷被噴濕電源，以免發生漏電事故。
３）看護噴水、火情現場。
４）做詳細記錄，協同維修部查清原因。
５）對噴濕顧客進行事后調解。
Ｂ、無火情時，
１）關掉噴淋總閘門。
２）組織顧客疏散到安全地帶。
３）協同維修部查找事故起因。
４）迅速進行現場維修處理，盡快恢復正常營業。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 旺季超市突發事件的處理
