最近，我以前公司的同事問我，公司讓寫《如何做一名好的大賣場(chǎng)店總》的文章，朋友關(guān)系好就問我怎么寫，我回答她的是：“白貓、黑貓抓到老鼠都是好貓，做店總也是一樣，如何做一名好的店總，一句話，能讓門店盈利，老板盈利、員工有獎(jiǎng)金就是好店總。”這樣講了以后，她不理解，還問你還是給我寫一下吧，下面我就簡(jiǎn)單的講一下自己的心德。

我做零售業(yè)今年已經(jīng)是第十三個(gè)年頭，我入這一行是在“河南省開封市三毛集團(tuán)”，在2008年為了在這一行業(yè)內(nèi)學(xué)到更多的管理知識(shí)和找到更多有能力的老師學(xué)習(xí)，我從公司出來(lái)在全國(guó)各地加入到職業(yè)經(jīng)理人的行列，在這幾年中，大大小小也做過(guò)不少民營(yíng)企業(yè)，有連鎖、有KA賣場(chǎng)、有標(biāo)超、有便利，在這短短的幾年中總是會(huì)帶出非常出色的業(yè)績(jī)，但所有的業(yè)績(jī)來(lái)源都有一個(gè)宗旨：“老板不能參與經(jīng)營(yíng)”。為什么這樣講，在我2008年剛剛出來(lái)做職業(yè)經(jīng)理人時(shí)，和我的合作方的老板我們?cè)谝黄鹆奶欤钦憬耍颂貏e聰明，后來(lái)通過(guò)我們聊天的結(jié)果他總結(jié)出了一句話：“做老板的人永遠(yuǎn)做不了職業(yè)經(jīng)理人，做職業(yè)經(jīng)理人的人永遠(yuǎn)也做不了一個(gè)好的老板。”當(dāng)然我這樣講也只是片面的，任何事都不是絕對(duì)的，只是老板的想法總是過(guò)于小心與謹(jǐn)慎，而職業(yè)經(jīng)理人卻是以達(dá)成目的完成任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，出發(fā)點(diǎn)不同但結(jié)果是一樣的。

那么如何才能做一個(gè)好的店總呢？

一、自信

作為一個(gè)合格的 店長(zhǎng) ，我一直自信。因?yàn)橹挥凶孕诺娜瞬拍軒С鲎孕诺膱F(tuán)隊(duì)與自信的兵。

“我不會(huì)安于現(xiàn)狀，我自信并喜歡挑戰(zhàn)。”我是一個(gè)精明又略帶野心的一個(gè)人，我不會(huì)安于現(xiàn)狀。我不喜歡天天的平凡帶店，我總是喜歡所接手的企業(yè)有挑戰(zhàn)性，總喜歡帶一些虧損的門店，當(dāng)把虧損的門店帶至贏利，那時(shí)的自己會(huì)更自信。

二、激情

零售需要的是激情

“我覺得零售業(yè)帶給我的是每一天的新鮮感，是因?yàn)槲乙恢痹谝痪€工作。”我感覺“我一生中最美好的時(shí)光奉獻(xiàn)給了零售，從業(yè)已經(jīng)13年。在開封三毛長(zhǎng)達(dá)8年，三毛是個(gè)非常好的企業(yè)，在員工凝聚力方面，三毛比較注重企業(yè)文化的建設(shè)，從公司董事長(zhǎng)那里就非常注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，如果有人問：“既然是這樣好的公司，你為什么還要離開這家企業(yè)，我只能回答說(shuō)，我是一個(gè)不愿平凡的人，我希望自己能夠在這一行業(yè)里學(xué)到更多別人在一個(gè)企業(yè)里學(xué)不到的東西，所以我走出來(lái)了，并且得到了別人得不到的東西，那就是企業(yè)管理中積累的‘經(jīng)驗(yàn)’”，有了經(jīng)驗(yàn)才會(huì)給激情加上飛躍的翅膀。如果說(shuō)有一天我跑不動(dòng)了，要回到開封了，我還是非常希望回到培養(yǎng)我、帶我入這一行的企業(yè)：開封市三毛集團(tuán)。



“做為一個(gè) 店長(zhǎng) 應(yīng)該怎么做？如何點(diǎn)燃自己與同事的激情，這才是關(guān)鍵，尤其是在門店困難時(shí)刻。”

記得我獨(dú)立帶的第一家門店，是三毛集團(tuán)的一家小便利店（三毛仁和公寓店），當(dāng)時(shí)這家店是公司里面唯一負(fù)盈利的門店，我接手時(shí)心里也沒有底，但我當(dāng)時(shí)經(jīng)常去這家店，我知道這家店有著固定的一萬(wàn)左右的周邊客流，只要有人，就不怕沒生意，在公司決定關(guān)閉這家門店的會(huì)議上，我大膽的向公司的董事長(zhǎng)提議要暫緩關(guān)閉這家門店，并請(qǐng)公司給我半年的時(shí)間來(lái)帶這家店，關(guān)閉門店對(duì)公司來(lái)講也是不希望看到的，當(dāng)時(shí)得到公司董事長(zhǎng)楊總及營(yíng)運(yùn)總監(jiān)方總的支持后，由我擔(dān)任這家門店的 店長(zhǎng) ，接手這家門店時(shí)我才是第一次帶店，當(dāng)我踏進(jìn)這家門店時(shí)，我看到的是整個(gè)門店七名員工的滿臉惆悵，他們都是有家有口的人，每個(gè)人的臉上沒有一絲笑容，進(jìn)了店后我就給她們七個(gè)老大姐做了自我介紹，然后我就尋問了一下每個(gè)人想法，當(dāng)時(shí)七個(gè)人告訴我說(shuō)她們要集體辭職，我就了解原因，她們講的理由非常簡(jiǎn)單，是因?yàn)?ldquo;工資”，因?yàn)槲业玫搅斯径麻L(zhǎng)的特批，并且立了有軍令狀的，我得到的是保底加提成的任務(wù)，我當(dāng)時(shí)對(duì)任務(wù)的達(dá)成還是非常有自信的，但是做銷售要有人才行，有了人如何點(diǎn)燃大家的銷售激情這才是重點(diǎn)，雖然和她們幾個(gè)都是第一次見面，但我講話她們還都很認(rèn)同，我當(dāng)時(shí)就告訴她們，如果你們相信我的話，跟著我干三個(gè)月，我讓你們的工資在全公司中的保持在中高水平，當(dāng)時(shí)這句話講出時(shí)，其實(shí)我已經(jīng)心里有底怎么做，七個(gè)人聽我這樣講了以后，把最后一絲希望都寄托在我的身上，我當(dāng)時(shí)感覺自己還是很有壓力的，畢竟這是我第一次獨(dú)立帶店的，有了員工的信任后，我閉店了兩天，領(lǐng)著七位老大姐們進(jìn)行門店區(qū)域調(diào)整，商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，衛(wèi)生的清理，并且到我們的配送中心調(diào)入了價(jià)值二十萬(wàn)左右的商品，時(shí)間就是銷售額，為了搶時(shí)間，七位老大姐在我的帶動(dòng)下，在調(diào)整的二天里，每天都工作近二十個(gè)小時(shí)，他們的家屬都跑到店里有討說(shuō)法，我也非常理解他們，但我更希望得到的是全體員工的支持和理解，當(dāng)時(shí)她們都各自向家屬做了相應(yīng)的解釋工作并且都得到了家屬的大力支持。兩天后，我所帶的三毛仁和公寓店整改后正式開始營(yíng)業(yè)了，在沒有換任何硬件設(shè)施的情況下，我這家小便利店得到了全新的面貌，調(diào)整后的第一天營(yíng)業(yè)就得到了可喜的業(yè)績(jī)，銷售額比我接店前提升了六倍，七位老大姐在晚上十一點(diǎn)多閉店后，每個(gè)人的臉上都露出來(lái)了開心的笑容，因?yàn)樗麄兛吹搅怂齻兊膭趧?dòng)所帶來(lái)的業(yè)績(jī)，在隨后的三個(gè)月中，第一個(gè)月超出我給董事長(zhǎng)簽的軍令狀銷售額的一倍，第二個(gè)月超出了一點(diǎn)三倍，第三個(gè)月銷售高峰竟然超出了任務(wù)的四倍，業(yè)績(jī)上升了，董事長(zhǎng)笑了、員工笑了、我也笑了。

三、光說(shuō)不練，不是好 店長(zhǎng)

真正考驗(yàn) 店長(zhǎng) 的不僅是一時(shí)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)。重大節(jié)日、重大工程，是領(lǐng)導(dǎo)人整個(gè)管理水平的集中反映。在高峰時(shí)，怎么讓大家更有序、有效地工作？這是慢工細(xì)活。與平常的管理、對(duì)員工的教育培訓(xùn)、身體力行的傳導(dǎo)效應(yīng)有關(guān)。

能不能把店鋪的管理做好？四大管理——商品、人員、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)，體現(xiàn) 店長(zhǎng) 的水平。作為運(yùn)動(dòng)員有全能， 店長(zhǎng) 也要“全能”。從商品環(huán)節(jié)，由于我一線工作時(shí)間長(zhǎng)，把控上準(zhǔn)確一些；從培訓(xùn)角度，我的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)多，員工喜歡聽，因?yàn)槲夷軌蚵牭絾栴}，解決問題。比如說(shuō)盤點(diǎn)培訓(xùn)，做PPT對(duì)高層有用，對(duì)基層卻幾乎沒用；我會(huì)在倉(cāng)庫(kù)立一組貨架，5個(gè)人一組一組講，大家親自去做。

“每一件事，都主動(dòng)與顧客去貼近。作為1個(gè) 店長(zhǎng) ，你得告訴他什么是對(duì)的。你不清楚，就管理不好。實(shí)操能力必須強(qiáng)，光說(shuō)不練的 店長(zhǎng) ，不是好 店長(zhǎng) 。 店長(zhǎng) 在管理方面以身作則，各有利弊。事事親歷親為，是個(gè)好習(xí)慣，但也是對(duì)管理水平不自信的表現(xiàn)；同時(shí)對(duì)管理的團(tuán)隊(duì)，時(shí)間久了是傷害。到了新環(huán)境下，帶領(lǐng)這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，必須親歷親為；經(jīng)歷半年后就要放手，讓下屬大膽工作。”

店內(nèi)無(wú)大事，店內(nèi)也無(wú)小事

收銀是超市服務(wù)的一個(gè)窗口，收銀的投訴集中在異常問題的處理。賣場(chǎng)存在的問題在收銀臺(tái)是個(gè)爆發(fā)點(diǎn)。我把收銀員的工作整理成幾部分。

如，常規(guī)性知道怎么去做，大大地提高了收銀的服務(wù)水平。有個(gè)顧客買了98.8元的商品，應(yīng)找1.2元；突然收銀員不見了，顧客只得傻乎乎等。這就引起了投訴，其實(shí)收銀員沒有零鈔去換錢了。收銀員見了顧客要微笑，到了春節(jié)收銀臺(tái)排長(zhǎng)龍，微笑就很難保持。那時(shí)，顧客更注重快速準(zhǔn)確交錢后拿走東西。

門店的危機(jī)公關(guān)處理，是很棘手的問題，如客服解決不了的投訴。福臨門的食用油是國(guó)家免檢產(chǎn)品，有客戶說(shuō)吃了油炒的商品后味道不對(duì)，并且拿著這瓶油炒好的商品到店里說(shuō)油有質(zhì)量問題。油廠家說(shuō)出具了相關(guān)證件，并且肯定商品沒問題。怎么解決？要么化驗(yàn)，要么上醫(yī)院。顧客不同意。客戶服務(wù)有專門人員，但他們處理不好， 店長(zhǎng) 怎么辦？我抓起顧客炒好的菜就吃兩口。問題很簡(jiǎn)單，顧客可能買貴了想退掉，產(chǎn)品沒質(zhì)量問題。 店長(zhǎng) 不能有明顯的弱項(xiàng)，包括實(shí)操的解決。

關(guān)于客戶服務(wù)，我認(rèn)為，真正做到能負(fù)責(zé)的去負(fù)責(zé)；能退的去退。一年不講理的顧客就算有100個(gè)，1個(gè)客戶讓公司損失200元，1年也不到20000元。但每天養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣，卻能省好幾萬(wàn)，我們用一切可利用的資源去做好服務(wù)。

四、門店經(jīng)營(yíng)管理重在變通

在管理上，“不要怕下屬出錯(cuò)誤，否則不可能成長(zhǎng)”，尤其在超市賣場(chǎng)，我不愿意要絕頂聰明的人，人可以鈍一點(diǎn)，但要踏實(shí)。日復(fù)一日，每天的內(nèi)容90%是相同的。“毛主席說(shuō)過(guò)做一件好事容易，一輩子做好事難，我們只力求把每一件事做好”。

那么如何做好一名店總，我認(rèn)為想做好事就要先做好人，人做好了，事就一定能做好，事做好了，做一名優(yōu)秀的店總就是一件很容易的事，還是那句話，臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。想做好店總就從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從做事中積累經(jīng)驗(yàn)，讓經(jīng)驗(yàn)成為成功的第一步。

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