導購 員是公司品牌形象代言人
戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿
面對面的與顧客接觸
其精神面貌、言行舉止
都代表著公司的形象、產(chǎn)品形象

一、常用禮貌用語

場合
基本用語
態(tài)度
顧客進店或近距離接觸
您好、歡迎光臨
主動向顧客點頭、微笑
顧客進店或?qū)９?br /> 請隨便看看
禮貌、友善、可親
被顧客呼喚過
好的、請稍等
認真聆聽顧客詢問
提貨給顧客時
不好意思、讓您久等了
核對并恭敬交給顧客
無法做到時
對不起、很抱歉
真實地向顧客解釋原因
接待顧客時
謝謝您
時刻尊敬顧客
顧客離開賣場時
歡迎再次光臨
將顧客送至門口

二、 導購 接客

如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列
是禮儀待客的間接體現(xiàn)
導購 員的言談、舉止、待客藝術
則是禮儀待客的直接體現(xiàn)

1、服飾得體

衣著穿戴與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致
講求和諧的整體效果
不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整
不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗
絲襪無破損且顏色與服裝相宜
不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋
鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配

必須穿著商場或公司統(tǒng)一的 導購 服裝
沒有統(tǒng)一的服飾時
導購 員的衣著樣式要本著
美觀大方、利落、合時、和體的原則
既不能花枝招展、過分前衛(wèi)
也不能過于老式陳舊

個人衛(wèi)生方面
不要蓬頭玷面，衣冠不整
衣著要勤洗勤換
特別要注意制服衣領
袖口的清潔衛(wèi)生

2、細節(jié)得體

修飾要美觀、大方淡雅
飾品的佩戴
如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等
適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果
但這些裝飾物應以雅致為主
務必注意適度
過分修飾會給人一種庸俗不堪的感覺

注重自身儀容
發(fā)型應保持明快、舒展、不留怪發(fā)
女 導購 的發(fā)型應顯示自然，端莊之美
男 導購 要經(jīng)常剃須、理發(fā)
不要留長發(fā)和胡須

在打扮裝束上
女 導購 可適當化些淡妝
既增加自信心
同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀
切忌濃妝艷抹

嘴部保持清潔
導購 員務必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習慣
并檢查牙齒的清潔

注意體臭
上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等）
有些 導購 員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭
會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場的想法
因此，有些有疾病的 導購 員須特別注意
盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖
在身上噴點香水等

3、舉止得當

站立姿勢要自然端正
不拱背彎腰，不前挺后撅
既要站直又要放松
不要以單腿的重量支撐身體
這樣短暫的舒適感只會帶來反效果
一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗

接受顧客咨詢時保持站立姿勢
面帶笑容，儀態(tài)自然、大方
雙手微合于身前抬頭挺胸

在無顧客光顧時
男士雙手背后，女士、雙手并疊放置
右手放在左手上

站立時挺胸抬頭
雙腳直立，不準交叉
身體不準倚靠在展臺上

站立的位置
對走進產(chǎn)品的每一位顧客都主動點頭示意
并站在站臺的左邊或右邊

手勢
在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹
伸出的手掌應掌心向上，手指要伸直
嚴禁將手放在口袋里
嚴禁抓頭發(fā)等不禮貌手勢

眼神
為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛
眼神要祥和、親切、自然、不能太急切
在為顧客介紹時
要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品
然后決定是否要放大音量或用其他的方法
把那些顧客吸引過來

儀態(tài)風度高雅、得體
不扎堆聊天、嬉笑打鬧
不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵
剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作
不能違反紀律
隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活
銷貨過程中要求動作輕巧
無論取拿產(chǎn)品
包扎打捆還是收找貨款
都就輕拿輕放

4、精神面貌良好
要熱情飽滿、精力充沛
化不利情緒為有利情緒

積極參加營業(yè)前的工作例會
通過會上的工作布置、互通情況
而使自己拋開不良情緒
提前進入工作狀態(tài)

要主動、熱情地和同事打招呼
營造一種關系融洽的工作環(huán)境
使自己心情舒暢

導購 員在上崗前應檢查自身的儀容、儀表

三、 導購 語言

1、原則
使用標準的普通話
（各個地區(qū)針對當?shù)氐目腿艘卯數(shù)卣Z言）
用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談
尊重對方，注意傾聽
學會使用敬語和謙語
采取委婉的表達方式
聲音大小要適當

2、基本規(guī)范用語
"歡迎光臨，歡迎再次光臨"
在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應人而異
如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應略為低沉，穩(wěn)重
接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應以輕快活潑為宜。
在店門口迎接顧客的 導購 員
要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)
竭誠為顧客服務
對距離3米的來客，都應主動點頭，并說"你好"

"好的"
這是 導購 員被顧客稱呼時回簽的用語

"請您久等了"
不管顧客等待的時間長短
只要發(fā)生讓顧客等待的情況
就要說"請您稍等"
在說這句話之前
導購 員可以簡短闡述讓顧客等待的理由

"讓你久等了"
找到商品拿給顧客看的時候要說
"讓你久等了"，或很抱歉，讓你久等了"
這句話也可以用在
導購 員包裝好商品交給顧客的時候

"對不起"
這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語
例如
"真對不起，這種商品剛好賣完
不過，請留下您的姓名和電話
一到貨，我馬上通知您，好嗎？"

3、禮貌用語
對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語
如"請"，"您好""謝謝"，"再見"等

稱呼

對任何人都不可以用
"喂"、"哎"等不禮貌的代稱
顧客擁擠時，應特別注意禮貌待客
一面對等待的顧客說一聲"馬上就來"
同時也可以利用"時間差"
在前一位顧客挑選時
接待后一位顧客
做到"接一顧二招呼三"

4、迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言

為顧客著想的話語
如："既然這么遠來一趟，不如多看看。"

態(tài)度積極的銷售語言
例如
當顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選
但仍未做出購買決定時
對她說"別急，慢慢選"
顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理

多用選擇性問句
例如："你喜歡這一款還是那一款？"
使用選擇性問句，能給顧客留下余地
方便顧客選擇

5、講究語言藝術
學會委婉親切，得體中聽的說話方式
表現(xiàn)出尊重人、關心人的態(tài)度
并從語言上，行為上
讓顧客感到你不是在賣東西
而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品

力求說話意思完整、正確
避免引起不必要的誤會

語言要委婉、中聽
避免用忌諱的話，引起顧客反感。
如
"一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去……"

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本文來源： 【必讀】導購的3種基本禮儀,每個店員都要懂!