定制指的是商業(yè)行為中顧客對服務(wù)商提供的服務(wù)進(jìn)行挑選，以符合成本最低的情況下達(dá)成目標(biāo)。而我們所認(rèn)為的通常意義上的定制商品，是指買家介入產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，將指定的圖案、文字等印刷或制作到指定的產(chǎn)品上，從而獲得自己定制的個(gè)人屬性強(qiáng)烈的商品。
因此若您與賣家進(jìn)行定制商品交易的，您應(yīng)當(dāng)與您的賣家明確約定好商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
一、定制商品的處理原則
賣家出售的商品屬于定制商品的，淘寶將根據(jù)買賣雙方在交易前的約定情況來處理相應(yīng)爭議。
【已有清晰約定】
l 若該商品存在描述不符、質(zhì)量問題等情況，按照相應(yīng)處理原則進(jìn)行處理。買賣雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，您不得要求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。
l 若您無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賣家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。
【約定不清或無約定】
l 若您與您的賣家未約定具體交付時(shí)間的，賣家應(yīng)當(dāng)在您首次要求交付后的七十二小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨；若賣家未在與您約定的交付時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的，淘寶支持退款給您。
l 若您未與您的賣家約定交付標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛的，淘寶按照買賣雙方約定不清進(jìn)行處理，交易做退貨退款，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
l 若您與您的賣家已約定了交付標(biāo)準(zhǔn)，但該標(biāo)準(zhǔn)不清晰存在沖突，且賣家未與您進(jìn)行確認(rèn)的，淘寶支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。
l 若您與您的賣家已約定具體交付標(biāo)準(zhǔn)，但您在賣家開始制作后提出新的需求（該新需求之前并未約定，同時(shí)該新需求將會導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），從而導(dǎo)致爭議的，淘寶將根據(jù)買賣雙方舉證情況，按照“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。
二、 定制商品的舉證
l 如果您表示收到的定制商品存在“質(zhì)量問題”或“描述不符”，請您按照對應(yīng)爭議處理中相關(guān)舉證要求進(jìn)行舉證。
l 如果您表示收到的定制商品與之前約定存在不一致時(shí)，您需要根據(jù)淘寶要求就您與賣家的爭議點(diǎn)提供相應(yīng)阿里旺旺聊天記錄截圖或阿里旺旺聊天記錄舉證號。
三、定制商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議
定制商品交易中的運(yùn)費(fèi)爭議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，買賣雙方協(xié)商一致的除外。若淘寶判定商品存在描述不符、質(zhì)量問題或賣家未有效完成與您之前的約定，則來回運(yùn)費(fèi)都需要由賣家承擔(dān)；若存在約定不清的情況，則來回運(yùn)費(fèi)由雙方各自承擔(dān)。
四、溫馨提示
若我要購買定制商品，需要注意哪些問題呢？
請您在購物時(shí)貨比三家，選擇售后服務(wù)相對較優(yōu)的賣家進(jìn)行購買，并與賣家做好前期溝通和約定（比如圖案、材質(zhì)、尺寸、工藝、發(fā)貨時(shí)間、交付時(shí)間等）。收貨時(shí)請仔細(xì)檢查商品，確認(rèn)商品是否符合雙方的約定，比如定制商品的顏色、圖案等是否正確，直到確認(rèn)無誤后再進(jìn)行使用。若商品出現(xiàn)問題，請您不要擅自做破壞性檢測，以免賣家以 “您影響了商品的二次銷售”而拒絕給您進(jìn)行售后服務(wù)。若真的出現(xiàn)了描述不符問題，請您注意保留好相關(guān)阿里旺旺聊天記錄憑證、實(shí)物憑證，并積極與賣家聯(lián)系協(xié)商解決。
參考憑證舉例：
下圖為購買前的約定
五、常見問題
如果定制商品出現(xiàn)了描述不符的問題，我該怎么辦？
1、若交易還在進(jìn)行中，請您及時(shí)聯(lián)系賣家，說明問題，協(xié)商換貨或退貨（點(diǎn)此查看換貨幫助，點(diǎn)此查看退貨退款操作流程）。若無法協(xié)商一致，務(wù)必及時(shí)申請退款，并在賣家拒絕后點(diǎn)擊“要求淘寶介入處理”（“要求淘寶介入處理”介紹），同時(shí)根據(jù)淘寶頁面提示要求提供相應(yīng)的憑證，等待淘寶審核處理哦。2、若交易已成功，請您積極聯(lián)系賣家協(xié)商換貨或退貨，保存協(xié)商好的阿里旺旺聊天記錄和退貨憑證，如果在交易成功后的15天內(nèi)未得到解決（如退款還未收到），請您及時(shí)到“我的淘寶”—“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)的交易，點(diǎn)擊“申請售后”，并在賣家拒絕后點(diǎn)擊“要求淘寶介入處理”，同時(shí)按照淘寶的頁面提示要求提供相應(yīng)的憑證，等待淘寶審核處理。
由于定制商品描述不符問題無法與賣家協(xié)商一致，已申請?zhí)詫毥槿胩幚恚@時(shí)候需要做什么嗎？
若您收到的定制商品存在描述不符問題且可通過肉眼做出判斷的，請您及時(shí)主動的根據(jù)淘寶的要求提供相關(guān)憑證，以便淘寶處理。、
如果您收到的商品存在描述不符問題且通過肉眼無法做出判斷的，淘寶會要求賣家提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件，若賣家舉證有效，交易會做打款處理
六、小故事（案例）
買家小白在賣家小龍的淘寶店鋪定制一套沙發(fā)，當(dāng)時(shí)雙方在購買前小白問小龍制作需要多久，賣家小龍回復(fù)最多10天就可以制作完完成。到了第11天的時(shí)候小白問小龍，是否已經(jīng)制作完成可以發(fā)貨，小龍表示還沒制作好，小白表示東西是自己搬新家急著用的，無法繼續(xù)等下去，提出了退款申請。賣家小龍核實(shí)雙方的聊天記錄之后，知道是自己沒有遵守承諾，主動操作了退款。
這個(gè)故事提醒買家，細(xì)節(jié)一定要與賣家約定清楚，包括但不僅限于：尺寸、顏色、圖案、工藝、材質(zhì)、制作時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間等。
因此若您與賣家進(jìn)行定制商品交易的，您應(yīng)當(dāng)與您的賣家明確約定好商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
一、定制商品的處理原則
賣家出售的商品屬于定制商品的，淘寶將根據(jù)買賣雙方在交易前的約定情況來處理相應(yīng)爭議。
【已有清晰約定】
l 若該商品存在描述不符、質(zhì)量問題等情況，按照相應(yīng)處理原則進(jìn)行處理。買賣雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，您不得要求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。
l 若您無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賣家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。
【約定不清或無約定】
l 若您與您的賣家未約定具體交付時(shí)間的，賣家應(yīng)當(dāng)在您首次要求交付后的七十二小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨；若賣家未在與您約定的交付時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的，淘寶支持退款給您。
l 若您未與您的賣家約定交付標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛的，淘寶按照買賣雙方約定不清進(jìn)行處理，交易做退貨退款，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
l 若您與您的賣家已約定了交付標(biāo)準(zhǔn)，但該標(biāo)準(zhǔn)不清晰存在沖突，且賣家未與您進(jìn)行確認(rèn)的，淘寶支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。
l 若您與您的賣家已約定具體交付標(biāo)準(zhǔn)，但您在賣家開始制作后提出新的需求（該新需求之前并未約定，同時(shí)該新需求將會導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），從而導(dǎo)致爭議的，淘寶將根據(jù)買賣雙方舉證情況，按照“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。
二、 定制商品的舉證
l 如果您表示收到的定制商品存在“質(zhì)量問題”或“描述不符”，請您按照對應(yīng)爭議處理中相關(guān)舉證要求進(jìn)行舉證。
l 如果您表示收到的定制商品與之前約定存在不一致時(shí)，您需要根據(jù)淘寶要求就您與賣家的爭議點(diǎn)提供相應(yīng)阿里旺旺聊天記錄截圖或阿里旺旺聊天記錄舉證號。
三、定制商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議
定制商品交易中的運(yùn)費(fèi)爭議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，買賣雙方協(xié)商一致的除外。若淘寶判定商品存在描述不符、質(zhì)量問題或賣家未有效完成與您之前的約定，則來回運(yùn)費(fèi)都需要由賣家承擔(dān)；若存在約定不清的情況，則來回運(yùn)費(fèi)由雙方各自承擔(dān)。
四、溫馨提示
若我要購買定制商品，需要注意哪些問題呢？
請您在購物時(shí)貨比三家，選擇售后服務(wù)相對較優(yōu)的賣家進(jìn)行購買，并與賣家做好前期溝通和約定（比如圖案、材質(zhì)、尺寸、工藝、發(fā)貨時(shí)間、交付時(shí)間等）。收貨時(shí)請仔細(xì)檢查商品，確認(rèn)商品是否符合雙方的約定，比如定制商品的顏色、圖案等是否正確，直到確認(rèn)無誤后再進(jìn)行使用。若商品出現(xiàn)問題，請您不要擅自做破壞性檢測，以免賣家以 “您影響了商品的二次銷售”而拒絕給您進(jìn)行售后服務(wù)。若真的出現(xiàn)了描述不符問題，請您注意保留好相關(guān)阿里旺旺聊天記錄憑證、實(shí)物憑證，并積極與賣家聯(lián)系協(xié)商解決。
參考憑證舉例：
下圖為購買前的約定
五、常見問題
如果定制商品出現(xiàn)了描述不符的問題，我該怎么辦？
1、若交易還在進(jìn)行中，請您及時(shí)聯(lián)系賣家，說明問題，協(xié)商換貨或退貨（點(diǎn)此查看換貨幫助，點(diǎn)此查看退貨退款操作流程）。若無法協(xié)商一致，務(wù)必及時(shí)申請退款，并在賣家拒絕后點(diǎn)擊“要求淘寶介入處理”（“要求淘寶介入處理”介紹），同時(shí)根據(jù)淘寶頁面提示要求提供相應(yīng)的憑證，等待淘寶審核處理哦。2、若交易已成功，請您積極聯(lián)系賣家協(xié)商換貨或退貨，保存協(xié)商好的阿里旺旺聊天記錄和退貨憑證，如果在交易成功后的15天內(nèi)未得到解決（如退款還未收到），請您及時(shí)到“我的淘寶”—“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)的交易，點(diǎn)擊“申請售后”，并在賣家拒絕后點(diǎn)擊“要求淘寶介入處理”，同時(shí)按照淘寶的頁面提示要求提供相應(yīng)的憑證，等待淘寶審核處理。
由于定制商品描述不符問題無法與賣家協(xié)商一致，已申請?zhí)詫毥槿胩幚恚@時(shí)候需要做什么嗎？
若您收到的定制商品存在描述不符問題且可通過肉眼做出判斷的，請您及時(shí)主動的根據(jù)淘寶的要求提供相關(guān)憑證，以便淘寶處理。、
如果您收到的商品存在描述不符問題且通過肉眼無法做出判斷的，淘寶會要求賣家提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件，若賣家舉證有效，交易會做打款處理
六、小故事（案例）
買家小白在賣家小龍的淘寶店鋪定制一套沙發(fā)，當(dāng)時(shí)雙方在購買前小白問小龍制作需要多久，賣家小龍回復(fù)最多10天就可以制作完完成。到了第11天的時(shí)候小白問小龍，是否已經(jīng)制作完成可以發(fā)貨，小龍表示還沒制作好，小白表示東西是自己搬新家急著用的，無法繼續(xù)等下去，提出了退款申請。賣家小龍核實(shí)雙方的聊天記錄之后，知道是自己沒有遵守承諾，主動操作了退款。
這個(gè)故事提醒買家，細(xì)節(jié)一定要與賣家約定清楚，包括但不僅限于：尺寸、顏色、圖案、工藝、材質(zhì)、制作時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間等。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 定制商品的爭議處理（買家版）
