淘寶客服可以按工作流程細分為以下幾種

　　售前——打單（審單）——發貨——查單（改單）——售后——投訴

　　售前：很容易理解，就是售前接待；為顧客介紹產品丶排除疑惑丶議價砍價丶核對地址及快遞。。。

　　打單：按淘寶后臺信息或顧客指定信息打印快遞單及發貨單

　　發貨：按發貨單到配貨丶發貨并與快遞交接核實。底單歸類存放。方便核實丶查詢丶取證。

　　查單：接受客戶查詢快遞的要求，或 為顧客查詢疑難件并跟進處理。 另，還有一些打單后需要抽單改地址。或已經發貨后需要追回快遞改地址的快件。

　　售后：處理顧客簽收貨物后有問題需要退換貨的問題

　　投訴：處理顧客與售后達不成協議而造成的差評或投訴維權的問題。其中包括接受顧客對客服人員的投訴處理。 或特殊訂單處理。

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　　有些淘寶店客服有幾十幾百人，工作分得極細。有些淘寶店規模小，客服只有兩三位，一兼多職。但無論公司有多少客服多少員工，工作流程還是一樣的，無太大的差異。差別就在于大店客戶多，處理的事情比較多。 小店客戶少，一天接待多少客戶大家心里都有數，就各自心里記下有這么回事就可以了。 但是，在我看來無論是大店小店，工作流程化都是非常有必要的，大店就不用說了，每天接待幾百上千，甚至幾萬的客戶，誰都沒那能力記住每個人。工作流程不完善，內部就會一團糟。 而小店呢，誰能保證小店就不能一天變大店，說不定一個活動就可以讓小店飛速發展起來，難道一定要去臨時抱佛腳？我一直都認為：你現在可以渺小，但你不可以沒有一顆變大的心。

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　　熟悉淘寶后臺的人應該對上面這張圖片不陌生。這是淘寶給賣家設置的幾種顏色的備注旗子。分別有紅，黃，綠，藍，紫5種顏色的旗子。上面說的那段關于工作流程的問題，我認為完全就可以用這5種顏色的旗子，把它規范起來。

　　紅旗：售前

　　備注尺碼丶顏色丶地址丶快遞丶優惠丶送禮品等信息

　　黃旗：打單（審單）

　　客服如果看到旗子是黃旗那就應該了解這是已經打單了，但是，還沒有發貨。需要修改訂單，可以直接去抽單。

　　綠旗：發貨

　　說明貨已打包好等待發出，甚至已經發出。 在這段時間需要修改訂單，那就要找打包好的包裹，或者是找快遞公司了。

　　藍旗：1,查單（改單）

　　客戶如果在貨已發出查詢物流，只要在線告知物流信息就可以了，但如果客戶臨時需要改地址，這就要查單客服與快遞那邊溝通改地址。并且要在后臺備注清楚。

　　2,售后

　　售后退換貨的問題，同樣用藍旗標注。比如買家什么原因退貨丶換貨（碼數不合適，質量問題等）

　　紫旗：投訴與特殊訂單處理

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　　重要：除了不同的流程標記不同顏色的旗子，還有非常重要的一點，就是備注內容。如果同一個顧客不同時間有找過不同的客服，每次說的內容不同，那客服備注的內容也必然不同。

　　例如顧客今天晚上找晚班客服A說衣服要換M碼，客服A備注了“換M碼”。 第二天早上顧客又覺得M碼小了，于是找到早班客服B，說要換L碼。客服B備注“換L碼”。那這種件到底是按哪個客服的備注做?

　　小店客服少，接待量小。只要客服之間互通一下就馬上了解了。但當店鋪慢慢做大，客服人員和接待的顧客也越來越多了。勢必會造成混亂和工作上的延遲。 前面我也有說，現在你是小店，可能一個活動或者一個契機就能讓店鋪飛速發展起來。如果平時沒有習慣按流程做事，那等到發展起來時，不規范的工作流程必將拖整個店鋪的后腿（曾經不知多少店鋪，因為做一次聚劃算而倒閉）

　　客服備注格式：“名字+內容+日期”或“內容+名字+日期”

　　備注內容是少不了的， 但名字和日期，我個人覺得也是非常重要。因為你客服人員一但多起來，備注好名字你一眼就能看出是誰處理的件，不用一個一個去翻聊天記錄。 備注日期，就是為了防止出現多個客服不同的備注，不知以哪個為準。備注了日期，就可以看哪個時候最近，按最近的備注為準。

　　例1：售前紅旗

　　例2：售前紅旗

　　例3：售前紅旗

　　例4：售后藍旗

　　例5：售后藍旗