面對“GXG”，大家最先聯(lián)想到的是什么？是高銷售？大品牌？類目TOP還是行業(yè)標(biāo)桿？小伙伴們或許會說，“大商家銷售好做，沒有壓力，跟我們店鋪不一樣！”但是又有多少人知道GXG對消費者了解多少，為消費者想了什么做了什么，消費者為什么一如既往的選擇他們嗎？
【會員：品牌最珍貴的財富】
信息大爆炸時代消費者獲得的資訊越來越多，平臺上商家的引流方式也花樣層出，營銷的成本越來越多，效果卻越來越差。但從營銷學(xué)的角度來看，開發(fā)一個新客戶的成本遠(yuǎn)比維護(hù)一個老客戶的成本高的多。作為商家，我們該如何留住老客戶，培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統(tǒng)？如何劃分會員等級？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數(shù)云，兩者交叉使用。現(xiàn)在在我們店鋪消費過的客戶已經(jīng)超過百萬數(shù)量，對于這些客戶我們都會根據(jù)R，F(xiàn)，M（購買時間，頻次，金額）三個緯度來進(jìn)行等級劃分。
Q:對于不同等級的會員有什么不同策略嗎？
A：當(dāng)然，我們會根據(jù)消費者的不同等級，匹配不同的權(quán)益。消費者在我們店鋪消費時，后臺會自動識別會員等級，并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)益匹配。例如禮品的贈送，消費者只要到達(dá)相應(yīng)的會員層級系統(tǒng)就自動下單處理了。除此之外，我們還會對自己的會員進(jìn)行打標(biāo)，根據(jù)消費者不同的屬性來進(jìn)行不同的維護(hù)類動作。雖然我們的愿景是為每一位會員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但畢竟條件有限，我們現(xiàn)在只能把最好的資源提供給我們最優(yōu)質(zhì)的會員。經(jīng)過這些年的積累和運營我們也發(fā)現(xiàn)，與其花費巨大的精力和財力對所有消費者做維護(hù)，倒不如將這些資源集中用在對我們品牌和店鋪有幫助的小部分優(yōu)質(zhì)會員身上。所以我們現(xiàn)在對高級的會員會有更特別的服務(wù)。
Q：這些老會員的權(quán)益具體有哪些？
A：我們老會員的權(quán)益每個月是不同的，服務(wù)團(tuán)隊提前策劃安排好下個月的老會員活動。比如購物的打折、生日禮物、演唱會，或雙11預(yù)告、退換貨優(yōu)先、會員保價、線下活動等等等。每月的18號是我們店鋪的VIP活動日，這些活動都不是促銷類的動作，而是維護(hù)類的動作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當(dāng)天還做了VIP塔尖層的會員包場看電影的活動，不僅在線上和消費者互動，更是在線下和我們的會員走到一起。
【客服成長：開放，透明，融合】
客服同學(xué)的流動性一直很大，員工的晉升機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃變成擺在所有電商企業(yè)面前同樣的難題。當(dāng)企業(yè)花費巨大培訓(xùn)成本幫助一個服務(wù)小二提升后，怎樣才能讓這些同學(xué)愿意留在公司里，并持續(xù)的為公司創(chuàng)造價值？
Q：服務(wù)團(tuán)隊人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務(wù)團(tuán)隊的同學(xué)進(jìn)來一般是從售前或者售后崗開始工作，在能力和表現(xiàn)得到成長和認(rèn)可以后晉升到CRM團(tuán)隊，做會員的管理和運營。當(dāng)運營部門有HC的時候，CRM的同學(xué)就會有晉升或轉(zhuǎn)崗的機(jī)會。從一線到會員管理再到運營這條線路，CRM跟運營做的工作其實差不多，也要做數(shù)據(jù)分析、活動策劃等，這樣的路徑走出來的員工綜合能力更強(qiáng)。
Q：運營和CRM的崗位不會一直招人的，這個時候服務(wù)同學(xué)如何晉升，你們是怎么調(diào)節(jié)員工的工作積極性的？
A：當(dāng)然客服團(tuán)隊內(nèi)部晉升也有機(jī)制，一線同學(xué)晉升到組長，組長晉升到主管，主管晉升到經(jīng)理。我們的組長是不定期的，3個月一次自主提名，只要能力到了就可以來進(jìn)行輪崗。以往我們是只有晉升制沒有淘汰制的，會導(dǎo)致部分小二升到了組長、主管以后會出現(xiàn)惰性。原來的工作激情、積極性和實操能力都降低了，還會影響到一線服務(wù)同學(xué)的工作狀態(tài)。所以我們現(xiàn)在又有了淘汰機(jī)制，讓更多拔尖的同學(xué)有更多成長的機(jī)會。而且現(xiàn)在我們客服團(tuán)隊越來越年輕化，幾乎都是90后的同學(xué)，他們更直接也更愿意表達(dá)，有很多同學(xué)都想上進(jìn)，有了這個機(jī)制可以相互激勵，進(jìn)步更快。
Q：運營部門外招的員工怎么跟服務(wù)團(tuán)隊做好銜接？
A：我們現(xiàn)在外招的運營同學(xué)都有做年度規(guī)劃的，所以有要求運營同學(xué)上崗前先來客服團(tuán)隊實習(xí)一個月。打破以往的運營同學(xué)只看數(shù)據(jù)做活動，改成從消費者實際出發(fā)，來做活動策劃。這樣從服務(wù)的角度去做運營能跟消費者走的更近，消費者的感知會更好。
【售后：快速的流程和合理的架構(gòu)讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業(yè)都無法避免的，同時也是最容易造成客戶流失的一環(huán)。如何讓售后的同學(xué)工作更高效，讓消費者快速拿到退款，給已經(jīng)選擇退貨的消費者更好的購物體驗？
Q：目前公司的退款流程和架構(gòu)是怎樣的？
A：客服收到消費者的退換貨需求，進(jìn)行審核操作，完成以后發(fā)送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統(tǒng)，退款組的成員就退款，整個過程5分鐘就能完成退款（退款權(quán)限在服務(wù)團(tuán)隊）。大家其實都會考慮到退款的財務(wù)風(fēng)險對吧，所以我們專門成立退款組，對于風(fēng)險也更可控、更具象。我們服務(wù)團(tuán)隊不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會售后。目前包括各平臺一共是40個接待同學(xué)（GXG有3個子品牌），退款組9個同學(xué)（維權(quán)對接+退款專員），退包組3個同學(xué)，CRM組8個同學(xué)，培訓(xùn)組2個同學(xué)，接來下會成立VIP的400電話組。
Q：服務(wù)團(tuán)隊的考核機(jī)制是怎樣的？
A:
PS:績效不只是主管評分還需要本人簽字確認(rèn)。
【物流：速度與質(zhì)量并行】
伴隨著銷售業(yè)績的快速增長，在物流上的壓力也越來越大。快遞供應(yīng)商的服務(wù)水平也往往會給商家?guī)碚婊蛘哓?fù)面的影響。如何選擇和要求快遞供應(yīng)商？這個銷售巨人又是如何做到平均發(fā)貨11H的驚人成績的？
Q：從消費者下單到可以發(fā)貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會根據(jù)銷售業(yè)績來操作。如果空閑是下午開始操作，如果繁忙就是實時操作。分波次進(jìn)行揀貨，波中上傳送帶，再復(fù)核打包。打破電商傳統(tǒng)25單或50單為一個波次，現(xiàn)在我們改為5訂單一個波次，提升發(fā)貨效率的同時，也降低錯誤率。發(fā)貨時長明顯縮短。
Q：針對你們自己的物流供應(yīng)商有什么要求？
A：物流的服務(wù)品質(zhì)其實是我們最看重的。想要把發(fā)貨時長縮短有2大點：1、需要確認(rèn)好的物流供應(yīng)商；2、提升自己的倉配配合發(fā)包的能力。針對物流供應(yīng)商這塊我們在意的是“最后一公里”的服務(wù)，在大家都拼發(fā)貨速度的時候，我們已經(jīng)在關(guān)注快遞的最后一公里服務(wù)了，能否送貨上樓，能否告知消費者預(yù)計送達(dá)時間，是我們特別關(guān)注的點。我們挑選供應(yīng)商的原則是注重服務(wù)，最后才看價格，目前合作較多的是順風(fēng)，圓通，德邦這三家。我們自己也會經(jīng)常匿名做神秘購買，來幫助快遞供應(yīng)商提高配送的服務(wù)質(zhì)量，寧波地區(qū)這幾個供應(yīng)商多多少少會收到我們自己的投訴和改進(jìn)意見，導(dǎo)致現(xiàn)在他們領(lǐng)導(dǎo)看到我們特別頭大。
Q：針對阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個地域的發(fā)貨數(shù)據(jù)，同時把行業(yè)的發(fā)貨時長等數(shù)據(jù)開放出來，我們才好跟供應(yīng)商談權(quán)益。同時如果平臺對發(fā)貨時長有劃分線，發(fā)貨三小時內(nèi)得幾分，發(fā)貨六小時內(nèi)得幾分那就最好了。在滿足消費者需求的前提上，帶動整個行業(yè)往前進(jìn)。希望平臺更開放，讓我們有更多話語權(quán)，把這個服務(wù)質(zhì)量做的更好。同時也希望菜鳥作為平臺方可以提供服務(wù)落地質(zhì)量的報告，比如快遞的服務(wù)質(zhì)量打分、送貨到門率、客戶好評率等關(guān)鍵性的服務(wù)數(shù)據(jù)，這樣對我們商家更有指導(dǎo)性意義，同時幫助快遞行業(yè)有所成長。
【總結(jié)】
如果說互聯(lián)網(wǎng)把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務(wù)就是溫暖人心的力量。GXG的服務(wù)團(tuán)隊就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因為每一個新鮮血液的融入，更是內(nèi)部的運轉(zhuǎn)和機(jī)制上不斷優(yōu)化的結(jié)果。“一個企業(yè)有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務(wù)。”只有真正的體會到“服務(wù)以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點和價值訴求，才能將自己內(nèi)心的溫暖化作直指人心的力量。
【會員：品牌最珍貴的財富】
信息大爆炸時代消費者獲得的資訊越來越多，平臺上商家的引流方式也花樣層出，營銷的成本越來越多，效果卻越來越差。但從營銷學(xué)的角度來看，開發(fā)一個新客戶的成本遠(yuǎn)比維護(hù)一個老客戶的成本高的多。作為商家，我們該如何留住老客戶，培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統(tǒng)？如何劃分會員等級？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數(shù)云，兩者交叉使用。現(xiàn)在在我們店鋪消費過的客戶已經(jīng)超過百萬數(shù)量，對于這些客戶我們都會根據(jù)R，F(xiàn)，M（購買時間，頻次，金額）三個緯度來進(jìn)行等級劃分。
Q:對于不同等級的會員有什么不同策略嗎？
A：當(dāng)然，我們會根據(jù)消費者的不同等級，匹配不同的權(quán)益。消費者在我們店鋪消費時，后臺會自動識別會員等級，并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)益匹配。例如禮品的贈送，消費者只要到達(dá)相應(yīng)的會員層級系統(tǒng)就自動下單處理了。除此之外，我們還會對自己的會員進(jìn)行打標(biāo)，根據(jù)消費者不同的屬性來進(jìn)行不同的維護(hù)類動作。雖然我們的愿景是為每一位會員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但畢竟條件有限，我們現(xiàn)在只能把最好的資源提供給我們最優(yōu)質(zhì)的會員。經(jīng)過這些年的積累和運營我們也發(fā)現(xiàn)，與其花費巨大的精力和財力對所有消費者做維護(hù)，倒不如將這些資源集中用在對我們品牌和店鋪有幫助的小部分優(yōu)質(zhì)會員身上。所以我們現(xiàn)在對高級的會員會有更特別的服務(wù)。
Q：這些老會員的權(quán)益具體有哪些？
A：我們老會員的權(quán)益每個月是不同的，服務(wù)團(tuán)隊提前策劃安排好下個月的老會員活動。比如購物的打折、生日禮物、演唱會，或雙11預(yù)告、退換貨優(yōu)先、會員保價、線下活動等等等。每月的18號是我們店鋪的VIP活動日，這些活動都不是促銷類的動作，而是維護(hù)類的動作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當(dāng)天還做了VIP塔尖層的會員包場看電影的活動，不僅在線上和消費者互動，更是在線下和我們的會員走到一起。
【客服成長：開放，透明，融合】
客服同學(xué)的流動性一直很大，員工的晉升機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃變成擺在所有電商企業(yè)面前同樣的難題。當(dāng)企業(yè)花費巨大培訓(xùn)成本幫助一個服務(wù)小二提升后，怎樣才能讓這些同學(xué)愿意留在公司里，并持續(xù)的為公司創(chuàng)造價值？
Q：服務(wù)團(tuán)隊人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務(wù)團(tuán)隊的同學(xué)進(jìn)來一般是從售前或者售后崗開始工作，在能力和表現(xiàn)得到成長和認(rèn)可以后晉升到CRM團(tuán)隊，做會員的管理和運營。當(dāng)運營部門有HC的時候，CRM的同學(xué)就會有晉升或轉(zhuǎn)崗的機(jī)會。從一線到會員管理再到運營這條線路，CRM跟運營做的工作其實差不多，也要做數(shù)據(jù)分析、活動策劃等，這樣的路徑走出來的員工綜合能力更強(qiáng)。
Q：運營和CRM的崗位不會一直招人的，這個時候服務(wù)同學(xué)如何晉升，你們是怎么調(diào)節(jié)員工的工作積極性的？
A：當(dāng)然客服團(tuán)隊內(nèi)部晉升也有機(jī)制，一線同學(xué)晉升到組長，組長晉升到主管，主管晉升到經(jīng)理。我們的組長是不定期的，3個月一次自主提名，只要能力到了就可以來進(jìn)行輪崗。以往我們是只有晉升制沒有淘汰制的，會導(dǎo)致部分小二升到了組長、主管以后會出現(xiàn)惰性。原來的工作激情、積極性和實操能力都降低了，還會影響到一線服務(wù)同學(xué)的工作狀態(tài)。所以我們現(xiàn)在又有了淘汰機(jī)制，讓更多拔尖的同學(xué)有更多成長的機(jī)會。而且現(xiàn)在我們客服團(tuán)隊越來越年輕化，幾乎都是90后的同學(xué)，他們更直接也更愿意表達(dá)，有很多同學(xué)都想上進(jìn)，有了這個機(jī)制可以相互激勵，進(jìn)步更快。
Q：運營部門外招的員工怎么跟服務(wù)團(tuán)隊做好銜接？
A：我們現(xiàn)在外招的運營同學(xué)都有做年度規(guī)劃的，所以有要求運營同學(xué)上崗前先來客服團(tuán)隊實習(xí)一個月。打破以往的運營同學(xué)只看數(shù)據(jù)做活動，改成從消費者實際出發(fā)，來做活動策劃。這樣從服務(wù)的角度去做運營能跟消費者走的更近，消費者的感知會更好。
【售后：快速的流程和合理的架構(gòu)讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業(yè)都無法避免的，同時也是最容易造成客戶流失的一環(huán)。如何讓售后的同學(xué)工作更高效，讓消費者快速拿到退款，給已經(jīng)選擇退貨的消費者更好的購物體驗？
Q：目前公司的退款流程和架構(gòu)是怎樣的？
A：客服收到消費者的退換貨需求，進(jìn)行審核操作，完成以后發(fā)送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統(tǒng)，退款組的成員就退款，整個過程5分鐘就能完成退款（退款權(quán)限在服務(wù)團(tuán)隊）。大家其實都會考慮到退款的財務(wù)風(fēng)險對吧，所以我們專門成立退款組，對于風(fēng)險也更可控、更具象。我們服務(wù)團(tuán)隊不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會售后。目前包括各平臺一共是40個接待同學(xué)（GXG有3個子品牌），退款組9個同學(xué)（維權(quán)對接+退款專員），退包組3個同學(xué)，CRM組8個同學(xué)，培訓(xùn)組2個同學(xué)，接來下會成立VIP的400電話組。
Q：服務(wù)團(tuán)隊的考核機(jī)制是怎樣的？
A:
PS:績效不只是主管評分還需要本人簽字確認(rèn)。
【物流：速度與質(zhì)量并行】
伴隨著銷售業(yè)績的快速增長，在物流上的壓力也越來越大。快遞供應(yīng)商的服務(wù)水平也往往會給商家?guī)碚婊蛘哓?fù)面的影響。如何選擇和要求快遞供應(yīng)商？這個銷售巨人又是如何做到平均發(fā)貨11H的驚人成績的？
Q：從消費者下單到可以發(fā)貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會根據(jù)銷售業(yè)績來操作。如果空閑是下午開始操作，如果繁忙就是實時操作。分波次進(jìn)行揀貨，波中上傳送帶，再復(fù)核打包。打破電商傳統(tǒng)25單或50單為一個波次，現(xiàn)在我們改為5訂單一個波次，提升發(fā)貨效率的同時，也降低錯誤率。發(fā)貨時長明顯縮短。
Q：針對你們自己的物流供應(yīng)商有什么要求？
A：物流的服務(wù)品質(zhì)其實是我們最看重的。想要把發(fā)貨時長縮短有2大點：1、需要確認(rèn)好的物流供應(yīng)商；2、提升自己的倉配配合發(fā)包的能力。針對物流供應(yīng)商這塊我們在意的是“最后一公里”的服務(wù)，在大家都拼發(fā)貨速度的時候，我們已經(jīng)在關(guān)注快遞的最后一公里服務(wù)了，能否送貨上樓，能否告知消費者預(yù)計送達(dá)時間，是我們特別關(guān)注的點。我們挑選供應(yīng)商的原則是注重服務(wù)，最后才看價格，目前合作較多的是順風(fēng)，圓通，德邦這三家。我們自己也會經(jīng)常匿名做神秘購買，來幫助快遞供應(yīng)商提高配送的服務(wù)質(zhì)量，寧波地區(qū)這幾個供應(yīng)商多多少少會收到我們自己的投訴和改進(jìn)意見，導(dǎo)致現(xiàn)在他們領(lǐng)導(dǎo)看到我們特別頭大。
Q：針對阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個地域的發(fā)貨數(shù)據(jù)，同時把行業(yè)的發(fā)貨時長等數(shù)據(jù)開放出來，我們才好跟供應(yīng)商談權(quán)益。同時如果平臺對發(fā)貨時長有劃分線，發(fā)貨三小時內(nèi)得幾分，發(fā)貨六小時內(nèi)得幾分那就最好了。在滿足消費者需求的前提上，帶動整個行業(yè)往前進(jìn)。希望平臺更開放，讓我們有更多話語權(quán)，把這個服務(wù)質(zhì)量做的更好。同時也希望菜鳥作為平臺方可以提供服務(wù)落地質(zhì)量的報告，比如快遞的服務(wù)質(zhì)量打分、送貨到門率、客戶好評率等關(guān)鍵性的服務(wù)數(shù)據(jù)，這樣對我們商家更有指導(dǎo)性意義，同時幫助快遞行業(yè)有所成長。
【總結(jié)】
如果說互聯(lián)網(wǎng)把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務(wù)就是溫暖人心的力量。GXG的服務(wù)團(tuán)隊就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因為每一個新鮮血液的融入，更是內(nèi)部的運轉(zhuǎn)和機(jī)制上不斷優(yōu)化的結(jié)果。“一個企業(yè)有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務(wù)。”只有真正的體會到“服務(wù)以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點和價值訴求，才能將自己內(nèi)心的溫暖化作直指人心的力量。
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