什么叫做“服務(wù)過度”呢？
所謂的客服服務(wù)過度，就是指服務(wù)過分熱情以至于引起消費(fèi)者反感，超出了正常的承受范圍，起到了相反的作用。
通常，我們所說的“服務(wù)過度”都是指一些實(shí)體產(chǎn)業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)的情況，但是在這里，筆者卻把“服務(wù)過度”這個(gè)詞搬到電子商務(wù)領(lǐng)域，就是為了提醒大家，電子商務(wù)，尤其是網(wǎng)店也要小心“服務(wù)過度”。
服務(wù)過度，可以從以下幾個(gè)方面來解釋：
一、語言方面服務(wù)過度。
二、行為方面服務(wù)過度。
而對(duì)于電子商務(wù)來說，由于是虛擬經(jīng)濟(jì)，行為肯定看不見了，只是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，所以就剩下語言了。因此，這里所指的網(wǎng)店“服務(wù)過度”其實(shí)就是指語言方面服務(wù)過度。
語言服務(wù)過度飽含一下幾點(diǎn)：
①語言不當(dāng)。
比如開網(wǎng)店我們經(jīng)常喜歡說“親，你好”之類的，這樣的話幾乎就是開網(wǎng)店約定俗成的術(shù)語了。所以，掌柜們?cè)谕ㄟ^旺旺跟客戶溝通的時(shí)候最好也要說這些術(shù)語，這樣能夠體現(xiàn)你的專業(yè)性與敬業(yè)精神。
②問了不該問的事。
每個(gè)人都有自己十分反感的話題，一旦你觸及到這個(gè)問題就會(huì)對(duì)溝通帶來麻煩，很可能導(dǎo)致溝通終止，因此，我們不能像面對(duì)面那樣問很多問題，更不能像熟人聊天那樣隨便侃大山。我們問的東西要跟產(chǎn)品有關(guān)。
③語言過多。
正所謂言多必失，有很多時(shí)候，就拿我們自己來說，我們?cè)谫I東西的時(shí)候，如果有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在旁邊不停的說產(chǎn)品如何如何好，即使本來我們對(duì)該產(chǎn)品有購(gòu)買興趣的，很可能因?yàn)閰挓┒艞壻?gòu)買了。同理，在開網(wǎng)店的時(shí)候也是一樣的。不要一直旺旺響個(gè)不停，讓人家覺得很反感，有的人本來就不喜歡用旺旺這個(gè)聊天工具，聽到旺旺的聲音就頭疼，也有的人不喜歡多話，挑選一會(huì)兒就會(huì)下單，所以這個(gè)時(shí)候我們不應(yīng)該多話。
綜上所說，網(wǎng)店服務(wù)過度也是一個(gè)不容小覷的細(xì)節(jié)問題。
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本文來源： 客服”服務(wù)過度“也是問題！
