各位家電類目賣家：
根據維權部門的對于家電類目退款原因的分析，整理出家電類目所有賣家以往所有引起維權的原因發現，以下幾大原因引起糾紛量占比最高，根據相關規則對于維權作出指導與解析，希望幫助各位賣家減少糾紛退款率，在各位店鋪成交上升的同時，保證店鋪健康度。
1、描述不符問題怎么辦？
退款原因：收到貨物存在描述不符
案例場景：
小白在賣家店鋪里購買一款櫻花牌燃氣灶，收到后發現商品的品牌叫廣州櫻花，和描述并不相符。故申請退款并聯系處理，但是賣家拒接退款，表示雖然發布在櫻花品牌下的，但是在寶貝描述已經注明是廣州櫻花的。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第九條
賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
2、質量問題怎么辦？
案例場景：
小黑在賣家店鋪購買一臺豆漿機，買回家使用后發現不能出豆漿，要去退貨退款，但是賣家反饋表示可能是使用方法不對，不支持退貨退款。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第九條
賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
小二建議：
1）建議賣家通過正規的渠道進行進貨，嚴格把好商品的質量關，降低商品發生質量問題的機率；
2）建議賣家在出現交易糾紛后，自行先主動聯系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家帶去非常不好的購買感知度；
3）若真的無法和買家達成協商意見，建議及時提供相關商品的進貨憑證于維權中，方便買家對于商品進行售后的檢測，以便及時解決雙方的矛盾。
3、表面一致少貨怎么辦？
退款原因：收到貨物發現少貨
案例場景：
蘭蘭最近一下子買了大大小小9件商品，全部都是化妝品，自己簽收后還沒有來得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開包裹數了一下卻發現少了一瓶洗面奶，由于未當派件員的面驗貨，賣家拒絕了蘭蘭的退款要求。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第三節第十六條第七和第九小點
1）收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
2）涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
3）對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款時限內進行驗收。
4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。
收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家
小二建議：
1）發貨前：自行檢查買家訂單明細和打包貨物是否相符；提醒買家本人簽收貨物并當場驗貨；提醒快遞員派件前電話聯系買家本人簽收。
2）交易后：買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉庫確認是否漏發；如未漏發，和買家確認是否本人簽收以及是否當著物流面驗貨；聯系物流確認派件時貨物的狀況以及派件時是否有聯系買家確認簽收；若和物流核實買家本人簽收且驗貨時確實存在少件問題 ，主動聯系買家協商部分退款或者補發，或退貨退款買家，來回運費均賣家承擔。
本人簽收底單憑證和非本人簽收的物流憑證如下：
4、7天無理由問題怎么辦？
退款原因：7天無理由退換貨
案例場景一：
冰冰最近買了三款化妝品，收到貨以后打開了一款粉餅發現很粗糙，與往常用的都不一樣，于是發起了7天無理由退換貨，雖然賣家同意協議退貨，但后續發現冰冰退貨采用的是順風到付并且還有貨物在運輸途中商品無外包裝，賣家以影響2次銷售和到付拒收了退貨。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第三節第十七條第三小點
買家根據協議約定或淘寶做出的處理結果操作退貨時，應當使用與賣家發貨時相同的運輸方式發貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務。
小二建議：
建議賣家主動聯系買家確認商品情況并告知7天無理規則的郵費承擔責任，（該筆交易包郵，故賣家承擔發貨郵費，提醒買家自行承擔退貨郵費），協商好在點擊同意維權協議，避免后續退貨拒收的風險。
案例場景二：
小櫻是一個有7天無理由退換貨服務的賣家，某天遇到一筆5000元訂單，買家連客服都沒有咨詢，直接付款。小櫻當時有所察覺不對勁，但還是發貨。貨物發過去，買家馬上申請7天無理由退換貨。小櫻在收到快遞還未簽收狀態，檢查了退回來的商品，發現不是當初自己發過去的商品，于是小櫻拒絕退款，并提交說明。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第三節第十六條簽收規范
收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
收貨人簽收商品時發現表面不一致的情形，有權拒絕簽收商品。
小二建議：為防止有不法買家濫用規則漏洞，賣家在合理流程中必須維護好自己利益。
5、簽收后破損問題怎么辦？
退款原因：簽收后破損問題
案例場景：
冰冰最近買了一款凝膠，由于是家人代收，驗貨的時候外包裝也完好無損就簽收了，但等到冰冰回家拆開商品包裝以后才發現，內部商品已經破損，因為是凝膠所以并未浸濕包裝。于是冰冰發起了退款，要求賣家退款一半，并表示不退貨。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第三節第十六條第七和第九小點
1）收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收；
2）涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收；
3）對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款時限內進行驗收；
4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。
小二建議：
1）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收；2）該筆訂單消費者簽收時通過包裝完好來判斷商品表面一致無誤，但并未仔細驗貨，故需要承擔風險；但針對大容量易毀損不易驗貨的商品，商家應該妥善打包，并在預發貨時與會員溝通好簽收驗貨細節，如商家確保發貨環節無誤，但會員收到商品仍然破損，也請商家配合消費者向快遞進行交涉，幫助爭取權益，雙方之間可以協商部分退款。避免人工介入給商家賬戶造成不必要影響。
6、未收到貨問題怎么辦？
退款原因：買家發起未收到貨退款
案例場景：
紅紅十天前拍下了一款乳液，訂單顯示賣家已發貨，但是卻一直未收到的貨物，同時查不到物流信息，于是發起了退款。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第三節第十五條發貨規范和第五章第四十九條
買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規范規定簽收商品承擔舉證責任
小二建議：在遇到大促特別時期，特別要做好事前、事中、事后工作，以防止買家因此問題引起投訴糾紛，具體如下：
1）事前（即交易產生前）：買家付款前，客服自動將相關話術發給買家，希望得到理解；
或者，在商品詳情頁面明顯位置，放上相關話術，如：“購前須知：量過大，店鋪按活動規則要求最晚會在15天內，給你發出貨物，還望原諒。”
2）事中（貨物發出后，但買家未收到前），活動后一周內，對于未及時發貨的買家，需要再發短信或電話道歉，說明是物流公司等非賣家關系引發延遲發貨，得到買家體諒。
3）事后（買家收到貨物后），仔細分析各大物流公司情況，擇優選擇好的物流公司，避免下次發生類似由于物流原因引發糾紛情況；
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本文來源： 針對家電商品類目的售后解決方案
