淘寶大部分店鋪還是崗位分工明確，售前往往人數(shù)最多，中等賣(mài)家一般都至少4個(gè)客服，早晚班各兩個(gè)輪崗。客服在整個(gè)店鋪中扮演著重要的角色，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是幫助顧客順利完成購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，同時(shí)兼任塑造店鋪品牌形象的執(zhí)行者，提高店鋪成交量，拉近顧客距離，培養(yǎng)成忠實(shí)的老顧客。

　　假設(shè)您的網(wǎng)店失去最了解客戶的“客服”，你的一天靜默下單交易額會(huì)多少呢？缺少客服人性化服務(wù)，您的顧客會(huì)覺(jué)得你的店鋪充滿"人情味"嗎？

　　客服服務(wù)很重要，培訓(xùn)好客服重中之重，接下來(lái)和大家分享關(guān)于客服接待的問(wèn)題。

　　【售前客服溝通的七個(gè)步驟：】

　　（1）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（進(jìn)門(mén)便是客）

　　(2) 詢問(wèn)推薦。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服導(dǎo)購(gòu)）

　　（3）議價(jià)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（網(wǎng)購(gòu)的慣例）

　　（4）核實(shí)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核實(shí)訂單信息，確保無(wú)誤）

　　（5）道別。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（禮貌—給顧客留下良好印象）

　　（6）跟進(jìn)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（責(zé)任—及時(shí)處理物流疑難件）

　　以下細(xì)說(shuō)分享7個(gè)步驟：

　　首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”。

　　當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　第二步 詢問(wèn)

　　——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”

　　通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買(mǎi)家更多的信息。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有目的性，不知道自己需要買(mǎi)哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問(wèn)的產(chǎn)品剛好沒(méi)貨了，不要直接回復(fù)沒(méi)有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒(méi)有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

　　第三步 推薦

　　——“體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦”

　　根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給買(mǎi)家最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選產(chǎn)品，不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

　　第四步 議價(jià)

　　——“以退為進(jìn)，促成交易”

　　在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買(mǎi)家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買(mǎi)家說(shuō)貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買(mǎi)家要全方位比較，一分錢(qián)一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I(mǎi)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買(mǎi)家等太久了。

　　第五步 核實(shí)

　　——“及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)”

　　買(mǎi)家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

　　第六步 道別

　　——“熱情道謝，歡迎再來(lái)”

　　無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的，明白賣(mài)家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買(mǎi)的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買(mǎi)家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

　　第七步 跟進(jìn)

　　——“視為成交，及時(shí)溝通”

　　（訂單問(wèn)題）：針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買(mǎi)家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。

　　（物流問(wèn)題）：首先及時(shí)查看訂單物流有沒(méi)有疑難件，及時(shí)跟進(jìn)查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知客戶說(shuō)明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進(jìn)行跟蹤處理，做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)，即使遇到不可避免的物流問(wèn)題，客戶感受到我們用心為他處理，有時(shí)可以化解很多糾紛。

　　順便分享一張實(shí)用的客服培訓(xùn)思維圖

　　【說(shuō)明】：此分享大部分內(nèi)容轉(zhuǎn)載作者：chitu 本人開(kāi)頭編寫(xiě)開(kāi)篇語(yǔ)，由于原稿寫(xiě)得非常好，我就稍微增加一點(diǎn)知識(shí)，希望把最實(shí)用的干貨分享給派代朋友，同時(shí)希望大家參與討論點(diǎn)評(píng)！本人虛心學(xué)習(xí)，向各位高手指教。

　　定位人群：淘寶賣(mài)家為主，輻射用戶群包括：電子商務(wù)從業(yè)者，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人士，在校大學(xué)生，特別是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)同學(xué)，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)操盤(pán)手。