很多賣家，終日忙忙碌碌地準(zhǔn)備促銷，進(jìn)行推廣，盡可能地吸引買家購買商品，卻疏忽了賣商品很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)——客服。從接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)旺旺消息，到對(duì)產(chǎn)品特性的咨詢，再到議價(jià)、支付、物流等環(huán)節(jié)，可以說，客服這個(gè)角色貫穿了交易的整個(gè)過程。
　　
　　在這個(gè)過程中，如何得體地應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提出的問題，并巧妙地進(jìn)行推廣，積極地處理售后，是對(duì)客服語言技巧和專業(yè)程度的一大考驗(yàn)。
　　
　　歡迎開場(chǎng)白
　　
　　A、當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒。
　　
　　B、歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
　　
　　您好，我是某某店的某某客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
　　
　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，某某客服竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
　　
　　相互寒暄
　　
　　對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。
　　
　　但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
　　
　　議價(jià)環(huán)節(jié)
　　
　　議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
　　
　　A、愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
　　
　　B、心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
　　
　　對(duì)于以上這種類型的顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
　　
　　議價(jià)過程的核心思想：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
　　
　　支付環(huán)節(jié)
　　
　　A、一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
　　
　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”
　　
　　B、部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付
　　
　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
　　
　　C、在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是某某客服。”
　　
　　物流環(huán)節(jié)
　　
　　在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
　　
　　A、主動(dòng)詢問。“您好，我是某某客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
　　
　　B、提前聲明。當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
　　
　　C、遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
　　
　　售后環(huán)節(jié)
　　
　　售后處理流程：安撫——查明原因——表明立場(chǎng)——全力解決——真誠(chéng)道歉——感謝理解
　　
　　以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）
　　
　　G：有人在嗎？
　　
　　K：您好，我是某某，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
　　
　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕模。。?br /> 　　
　　K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。（這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)）
　　
　　G：速度！！！
　　
　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒有給您派送。（回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)）
　　
　　K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓快遞員盡快給您送到。
　　
　　K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。
　　
　　G：盡快吧…
　　
　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
　　
　　通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息。弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問題。
　　
　　以下是情景對(duì)話二（G是顧客，K是客服）
　　
　　G：你們的東西太差了！！！
　　
　　K：您好，我是某某客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
　　
　　G：東西收到了，質(zhì)量太差了！！！退款吧
　　
　　K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎？
　　
　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也出來發(fā)。退款吧！
　　
　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎？你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
　　
　　G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
　　
　　K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
　　
　　退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
　　
　　大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。
　　
　　諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
　　
　　歡送和好評(píng)
　　
　　當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
　　
　　歡送語
　　
　　感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉！
　　
　　您好，感謝您的惠顧，您對(duì)某某客服的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩+笑臉。
　　
　　這個(gè)時(shí)候你已經(jīng)送走了一位滿意購物的買家，這時(shí)的你是否知道，這樣的顧客有78%的可能是你的下一位顧客呢？好好留住他，你會(huì)比開發(fā)一位新的客戶更容易。

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