每個(gè)企業(yè)老板都想以最少的成本得到最大的收益，那么我們會(huì)要善于把握住每一個(gè)流量，把握住每一個(gè)客戶，特別是老客戶。大家都知道，開發(fā)一個(gè)新用戶的成本要比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本高的多。因此賣家們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候就需要注意老客戶的維系，進(jìn)行二次營(yíng)銷。
二次營(yíng)銷的原則
1、客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠(chéng)度，這是二次營(yíng)銷必須建立的原則。
2、每個(gè)店鋪的客戶群體都不一樣，必須針對(duì)自己的客戶群體特征去做營(yíng)銷，切忌一招鮮吃遍天。
二次營(yíng)銷流程解析
針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)特性，我們應(yīng)有一個(gè)重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。
要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶檔案：區(qū)域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶需求的變化。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購(gòu)物體驗(yàn)。
流程解析
1、通過客服聊天記錄、客戶評(píng)價(jià)分析客戶利益點(diǎn)
營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，且不要依賴于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問題。并針對(duì)性的解決。
譬如做男裝的，客戶比較關(guān)心尺碼的圖片、是否符合描述、服裝質(zhì)量等問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。我們可以針對(duì)客戶提出的問題，專門針對(duì)性的去做關(guān)懷。化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。
因行業(yè)而異，用戶的關(guān)注點(diǎn)也不同，我們可以搜集了用戶的這些問題后，可以有針對(duì)性的去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷。
2、通過客戶利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買家進(jìn)行分層營(yíng)銷
將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會(huì)員等級(jí)，拉大會(huì)員折扣梯度，讓對(duì)店鋪相當(dāng)忠誠(chéng)的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案。
a.感謝短信：感謝他們一貫以來的支持，同時(shí)可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來更多的新客戶；
b.釋疑：緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過針對(duì)分析出的買家的問題，對(duì)于采購(gòu)不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購(gòu)買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購(gòu)買童裝的買家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟等問題；把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。
c.營(yíng)銷
通常很多客戶是不會(huì)記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營(yíng)銷的結(jié)果就是很多人會(huì)直接忽略掉。所以優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。
1)真誠(chéng)互動(dòng)：通過BBS、幫派、掌柜說，網(wǎng)站，會(huì)員群等跟您忠實(shí)的買家互動(dòng)起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。
2)促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會(huì)員等級(jí)掛鉤的。這樣才能凸顯老會(huì)員在店鋪中的一個(gè)地位，讓客戶有被尊重的感覺。
做好老顧客的營(yíng)銷固然重要，同時(shí)也要修好內(nèi)功，做好店鋪頁(yè)面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的把控和客服服務(wù)，這樣老顧客才會(huì)繼續(xù)光顧。
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本文來源： 針對(duì)老顧客的二次營(yíng)銷策略
