如今電商圈里CRM是那么的火熱，但遺憾的是，很多人都想做CRM，但很多人卻又都不懂CRM。并且這其中有太多的人，對CRM的理解壓根就是扭曲的，就是偏面的。這篇文章，來談談我眼里那些CRM的誤區，樹立一個正確的CRM觀。
隨著網絡的飛速發展，網購群體變得日益增多，平臺與平臺間的競爭日益激烈，而商家與商家間的競爭更是壓得人喘不過氣來，看看這些年直通車，鉆展，淘客上那驚人的花費，就明白我們早已步入了一個高流量成本的時代，因而越來越多的賣家開始關注老客戶，開始關注CRM。但很多人關注的同時，不免不自覺的進入了很多誤區，這些誤區中有些是商家自己主觀認知造成的，但有些也不乏是被周邊環境，那些渠道商，軟件商所感染的。由此我總結了電商在CRM端常犯的一些誤區，希望幫助更多的人少犯錯誤，少走彎路。
誤區一：CRM就是客戶管理，維護+營銷
這是大家犯的最多的一大誤區，如今隨便找個電商會場，培訓班，網商聚會。只要大家一談起CRM，70%，甚至80%的人腦海里會不約而同的先想到給客戶做分類，然后做維護，做營銷。但我一直很想問的問題是：“這真的是CRM嗎？”
幾乎每個人都知道，CRM是英語Customer Relationship Management的首字母縮寫，也就是我們最常知的客戶關系管理，但電商領域的客戶關系體現在哪些環節？具體有哪些個接觸點？我想可能就不是每個人都思考過的問題了。那么電商領域的CRM究竟是什么，我們來看下面這張圖，我想應該就能明白了：
上面圖片內容本身只是想展現電商與客戶間的各個接觸點，但不得不說，從這張圖，人們應該意識到，這些接觸點也就是我們和客戶之間有關系的地方，也就是我們所謂的客戶關系。內容其實非常的多，小到客戶瀏覽你的網頁，你的頁面設計，圖片美化給客戶的感覺，大到客服的接待，商品的包裝，物流發貨，客戶的開箱體驗乃至之后的維護與營銷，其實都存有客戶關系，把這些關系通過科學的手段管理起來，才能稱之為CRM（客戶關系管理）。所以我認為CRM其實是指所有這些接觸點的關系管理，CRM做的好與壞，也就是看這么多接觸點中，我們大家能把握幾個點，能做好幾個點，讓我們的客戶感到滿意，感到稱心。這才能稱之為是個體系，是個生態，而絕不是其中的某一部分。
當然，我覺得產生這個誤區的本身并不能完全怪賣家，因為太多的TP軟件商，太多的渠道商迷惑了我們，讓我們產生了誤解。甚至我在今年QQ商城招商年會上，他們CRM團隊開發的精靈（拍拍的小二都稱精靈），還在臺上大肆宣傳商家可以通過對客戶的營銷，來讓客戶的回購率飆升，宣傳如今的拍拍多客服，已經可以做到群發客戶消息的功能了。商家都是逐利的，逐利的商人只會看到利益在什么地方，所以他們才會只看到那些客戶分類，那些營銷，只聽到那些復購率，那些二次購買率。卻不明白，這些都僅僅只是CRM的一個方面。試想一下，一個不懂頁面，不顧客戶視覺體驗的店，一個不注重產品，不注重品質的店，一個對客服缺乏管理，缺乏培訓的店鋪，如何經營的好他的會員？如何提升的了他們的二次復購率？畢竟我們的客戶也不傻不是嗎？
誤區二：過度迷信CRM
這是一個鮮活的例子，我身邊就有這樣一位店主，當初興致勃勃的花了上萬元購買了款CRM軟件，自此認為自己只要這么一款軟件，發發短信，做做營銷，就能讓店內的老客戶活躍起來。有的時候一個很小的活動，也要去做個短信提醒，我有一次問他為什么這么做，他回答我說，大家現在都在做短信營銷，我覺得做肯定比不做強。當時我就無語了，除了對CRM的理解偏面外，我發覺還對它存有過渡迷信。CRM是科學維護客戶關系的手段，不是宗教信仰。CRM的營銷有沒有效是看我們去對誰做的，對哪批人群去做。而不是簡簡單單的做肯定比不做強，我信奉的觀點是在合適的時間給需要的人做匹配的營銷，才能使營銷變得有效，反之就是白搭，上海最貴的房子16W/㎡，即便房產公司天天給你做5折，按8W/㎡成交價算，你會發現依然絕大部分人是買不起房子的，也依然大部分人是不想買這套房子的。原因何在？-----人群不匹配。
還有更夸張的，我接觸過有個服裝的賣家，早先靠產品低價，品種多樣化的方式活的很滋潤，上海七浦路進一點貨，加一點錢，上網隨便賣賣，前幾年活的很瀟灑，這幾年完全不行了，因為越來越多的人開始專注到品牌，專注到細分市場，專注到人群風格的細分定位，一下子就沖上來了，而她的店鋪就只能走下坡路，只能看著別人越做越好。但她們不去潛心研究是否該給自己做更精準的定位，而去把問題原因歸結為老客的流失，粘性變差了，想的是怎么激活，怎么靠CRM來補救。這其實是非常難的，雖然CRM能幫你分析你目前店鋪的客戶質量，乃至客戶喜好，興趣。但終究解決不了你去定哪個市場的問題，終究解決不了決策層方向的問題。所以請不要那么迷信CRM。
誤區三：CRM以企業為中心
很多企業做CRM都是以企業為中心，比方很多人會很直接的去比較CRM營銷的ROI產出。我個人不是很明白比較這個值有什么意義？CRM的投入產出比雖然和直通車，鉆展一樣，也是把投入的錢去比上產出的錢，但這個和推廣的ROI意義完全不同，因為CRM的投入是根據渠道來的，產出是根據客戶客單價，銷售額來的，同樣場景下，如果郵件EDM的ROI是1:100，那么短信的ROI只能是1:20（因為短信的成本是EDM的5倍），完全沒可比性，同樣，即使我們不對客戶做營銷，我們都很難保證2批人數相同的客戶產出的銷售額值也是完全一樣的，所以只有以企業為中心的人才會去直接比較ROI的，因為追求回報率么。
CRM本質應該是義“人”為本，以“客戶”為中心的，那既然如此，我們做CRM營銷更應該關注的是響應率，激活率不是嗎？關注如果我發了1000個人，是有多少人響應回來了，而不是關心這些人給我帶來多少錢，我無論自己執行也好，還是出去分享的CRM營銷案例中，基本都會不談ROI，因為我不CARE，我做老客營銷只關心響應率的高低，因為CRM是以客戶為本，以人為本的。
誤區四：CRM工作是封閉式獨立運作的
我見過不少網商設的所謂CRM專員，就跟IT男一樣的，每天做的工作就是分析數據，看數據，再要么就是做營銷。平時幾乎不做任何跨部門的溝通交流，這也是滿致命傷的，CRM專員本是一個架構客戶和公司間橋梁的人。因為CRM專員懂客戶，知道客戶要什么，客戶有什么需求，同時他也知道公司，知道店鋪能給什么，所以CRM專員必定有很大一部分的工作是要做運營反饋的，做客戶詢單分析和評價分析的，那么他看下來的這些問題，如果不去做溝通，不去做交流，這些只能繼續成為問題推擠在那兒，不會化解的，接下去還是會犯，還是會有，肯本沒有起到反饋客戶信息體驗的作用。所以我認為缺乏溝通的CRM團隊一定存活不了 。
誤區五：缺乏統一規則
所謂缺乏統一規則，就是有非常多的店鋪在執行CRM維護也好，營銷也好，是毫無計劃可言的。今天店鋪生意不好了，想到給老客戶營銷一下，就營銷一下，明天店鋪做活動了，想到給老客戶發一批優惠券，就發一批。完全沒有計劃性可言。
作為一個做客戶管理的正常體系，店鋪應該整理一張CRM的日程表，就是哪些事情，放在什么時候做，什么形式做的，一個月做幾次。都要事先規劃安排好，而不要很凌亂的，今天想到什么活動做個郵件，明天生意差了，又去短信營銷一批，雜亂無章，另外，一旦設定好了日程表，就應該嚴格按照日程表的東西去執行，我也會發現很多人家，計劃制定的很漂亮，但實際操作的時候，根本還是自我的一套。到頭來，計劃只是一張空紙。無論哪個團隊。執行力永遠是成功的一個關鍵要素。
誤區六：別人好的東西，不假思索，直接照搬
關于這個誤區不是CRM特有的，各個領域都會有，但你會發覺在CRM中范這個誤區的人會死的很難堪。
我們很多人出去聽課也好，交流也好，都喜歡聽干貨，都喜歡了解別人做的好的地方。這本身沒有錯。但你會發覺也不乏有些人在看到別人做的好的地方，聽到別人好的案例，不假思索，不管自己是不是適用，不管任何條件的直接拿來照搬，結果發現很多東西在自己身上就不成功了，尤其是CRM方面的。
原因很簡單，因為CRM是以人為本，以客戶為本的，每家店鋪的客戶群體本身就不盡相同，那又何須讓張三家的人，去適合李四家的口味呢？好的東西，大家可以模仿，可以借鑒，但切忌不假思索，不考慮適用性的照搬照抄，還是那句話，CRM的核心是人。
我想，一個優秀的老板應該了解自己的員工，同樣一個出色的運營，出色的CRM專員也應該懂自己的客戶。
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本文來源： 告別CRM營銷出現的誤區！
