本文以一家主營(yíng)飾品的四皇冠店鋪威力，店鋪主要是拿貨模式經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有形成自己的品牌團(tuán)隊(duì)。通過(guò)系統(tǒng)的店鋪CRM體系，將老客戶做好管理和維護(hù)，將開(kāi)發(fā)回來(lái)的新客戶，納入到這個(gè)CRM體系當(dāng)中，讓店鋪可以做到15W的營(yíng)業(yè)額，全店ROI高達(dá)23。該店在2013年12月的7w營(yíng)業(yè)額，到1月的12w，到2月的15w，這個(gè)增幅是都是圍繞著CRM維護(hù)方式，以及活動(dòng)推廣最終活動(dòng)的成果。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，還是按照老一輩的方式，必定行不通，店主也發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，決定要好好利用店鋪的優(yōu)勢(shì)結(jié)合現(xiàn)在電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)行優(yōu)化。于是我們給店鋪規(guī)劃，要解決目前的問(wèn)題，最為重要的是要好好利用起之前的老客戶資源。所以需要策劃好一個(gè)CRM體系維護(hù)好店鋪的客戶資源。

　　一、CRM運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

　　結(jié)合店鋪的優(yōu)缺點(diǎn)，我們要先給店鋪制定一個(gè)CRM的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。我們的計(jì)劃分為：目的，存在問(wèn)題，目標(biāo)，如何做。

　　通過(guò)制定的CRM計(jì)劃，根據(jù)店鋪存在的問(wèn)題制定對(duì)應(yīng)的解決方法，而我們目標(biāo)就只有一個(gè)，要把店鋪?zhàn)龅酶茫谶@個(gè)推廣費(fèi)高昂的時(shí)勢(shì)下，我們沒(méi)有推廣優(yōu)勢(shì)的情況下，只能加倍維護(hù)老顧客。

二、計(jì)劃落地

　　老顧客維護(hù)

　　2014年無(wú)線端發(fā)展得很大，而馬云也說(shuō)過(guò)無(wú)線端要打敗PC端，通過(guò)我們的分析，決定把微信，微淘，聯(lián)合店鋪一起運(yùn)營(yíng)，利用這些渠道來(lái)維護(hù)顧客，也可以通過(guò)這些渠道進(jìn)行情感文案推廣。

　　1）微信

　　微信發(fā)文案容易，問(wèn)題是怎么讓顧客加入店鋪的微信做朋友。我們先統(tǒng)計(jì)了店鋪累計(jì)購(gòu)物3次以上的客戶群體，電話聯(lián)系他們，溝通的內(nèi)容，不是營(yíng)銷，而是咨詢客戶對(duì)我們產(chǎn)品的建議和搭配的心得分享等，當(dāng)然，最終目的讓他們加入我們的微信。

　　2）微淘

　　做微淘之前，首先要利用一陽(yáng)指，優(yōu)化好店鋪裝修及活動(dòng)頁(yè)面，再利用微淘廣播推薦產(chǎn)品和情感文案宣導(dǎo)，同時(shí)利用直通車做無(wú)線端流量推廣。微淘最為重要的是做好“用戶管理”“廣播管理”“微淘插件”“自定義菜單”等，但是主要使用的是“廣播管理”和“用戶管理”。

　　【廣播管理】是用來(lái)發(fā)布情感文案的，分別發(fā)布周期是每天！

　　【用戶管理】這個(gè)工具好用而且能幫助分析顧客喜歡的文案類型，通過(guò)閱讀量去判斷消費(fèi)者喜歡看哪一類的文案，最終我們就可以根據(jù)粉絲的喜愛(ài)度進(jìn)行文案摘寫(xiě)。

　　通過(guò)多篇不同類型的文章發(fā)廣播后，看到有文章的閱讀量特別高，所以之后我們就會(huì)根據(jù)這一類型的文章，多寫(xiě)這些題材的廣播，更好的維護(hù)好微淘粉絲。

　　2、CRM體系

　　整個(gè)crm體系是圍繞著消費(fèi)者購(gòu)物5步曲進(jìn)行設(shè)置，而順序分別是，瀏覽à下單à收貨à評(píng)價(jià)à分享à回購(gòu)，只要在這么六步購(gòu)物習(xí)慣里面，加入特色的服務(wù)，按照正常情況，能提高回頭客的粘度。

　　1）瀏覽

　　瀏覽怎么提高店鋪的特色服務(wù)，首先分成3個(gè)部分，“客戶標(biāo)簽”、“問(wèn)卷+訂閱”、“商品推薦”客戶標(biāo)簽，分別對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客進(jìn)行sku分析，按占比細(xì)分，喜歡那一類型多，那類型的搭配，那類型的顏色和款式，整理出“問(wèn)卷+訂閱”，通過(guò)顧客的sku進(jìn)行搭配銷售展示在頁(yè)面，然后經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)跟蹤看看效果，保留最多人詢問(wèn)和點(diǎn)擊的搭配套餐，目的是下次遇到新的用戶就可以讓客服進(jìn)行商品搭配推薦。

　　2）下單

　　下單維護(hù)部分，考慮到很多同行競(jìng)爭(zhēng)，下單后顧客也很有可能流失這里會(huì)進(jìn)行訂單監(jiān)控，首先我們看看訂單是否有異常情況，會(huì)針對(duì)訂單找到對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，然后落實(shí)是否有錯(cuò)，把購(gòu)物的產(chǎn)品、金額、快遞公司等全部通過(guò)旺旺確認(rèn)一次，如顧客沒(méi)問(wèn)題，就會(huì)馬上做訂單催付，這里也相當(dāng)有技巧，總不能直接讓他們給錢(qián)，可以告訴顧客，店鋪在做下單活動(dòng)，當(dāng)天支付送禮物A+優(yōu)惠劵+馬上成為店鋪會(huì)員，次日支付馬上成為店鋪會(huì)員+送優(yōu)惠劵，第3天支付僅送優(yōu)惠劵，提高消費(fèi)者的支付率。

　　3）收貨

　　這里有幾步，首先我們用利潤(rùn)的10%做包裝優(yōu)化，包裝是用求婚的飾品禮物，目的也是提高顧客對(duì)我們店鋪的認(rèn)知和服務(wù)。發(fā)貨后，第一時(shí)間也就是短信通知，并告知用戶到貨的日期，告知用戶到貨日期是一個(gè)雙刃刀，如果遲了，消費(fèi)者可能會(huì)不爽，店鋪用的快遞是順豐，也不會(huì)發(fā)生這些不靠譜事情，短信會(huì)告訴消費(fèi)者3-4天到貨，實(shí)際1-2天就到貨，是為了起到一個(gè)驚喜。同時(shí)這個(gè)方法會(huì)容易造成一些消費(fèi)者以為3天到貨，而第一天和第二天會(huì)不在家，或者各種情況不方便收貨，為了避免這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)采取第二個(gè)方案，同城通知，貨準(zhǔn)備到的時(shí)候，短信通知消費(fèi)者，已經(jīng)到達(dá)同城，預(yù)計(jì)某時(shí)候到貨，做好收貨的準(zhǔn)備。最后一步就是簽收問(wèn)候了，這部分的工作，我們參考了KFC的方式，當(dāng)你收到后，就會(huì)問(wèn)你滿不滿意，食物合適不，熱不熱。所以我們也會(huì)問(wèn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和改善方式，還有提醒一些維護(hù)的小技巧。

　　4）評(píng)價(jià)

　　通過(guò)前面3步曲，店鋪的好評(píng)率大大提高，后面就是售后，要做好評(píng)價(jià)的事務(wù)，物流的事務(wù)，收件關(guān)懷，還有就是退款事務(wù)。畢竟產(chǎn)品不是合適每個(gè)人，而這里怎么做好也有技巧，好評(píng)事務(wù)方面，盡量做到每個(gè)評(píng)價(jià)都有回復(fù)，不管中評(píng)，差評(píng)，物流事務(wù)方面，也是和第三步的收貨有相關(guān)的關(guān)聯(lián)，利用好短信，一些消費(fèi)者會(huì)旺旺問(wèn)快遞什么時(shí)候到。我們就會(huì)馬上電話和消費(fèi)者溝通物流的情況，退款方面店鋪采取了，換一個(gè)產(chǎn)品給他補(bǔ)差價(jià)，所有郵費(fèi)由我們出，如果單純退款我們看消費(fèi)者的情緒進(jìn)行分析郵費(fèi)是否應(yīng)該我們出，但這些情況目前都比較小出現(xiàn)。

　　5）分享

　　做到以上的工序，不但能和消費(fèi)做朋友，而且還大大提高了店鋪在消費(fèi)者心中的粘性，但粘性是需要維護(hù)，因?yàn)椴痪S護(hù)好，店鋪在消費(fèi)者心中就會(huì)慢慢消失，首先我們采取的是分享制度，我們采用了文案分享維護(hù)，當(dāng)消費(fèi)者成為微信好友，店鋪發(fā)送文案，加產(chǎn)品的圖片，文案說(shuō)中他們的心情，很自然就會(huì)分享，這個(gè)是這個(gè)分享過(guò)程的重點(diǎn)，分享一定不能含有半點(diǎn)商業(yè)味道。目的是為了提高店鋪的知名度，前期效果是比較慢，但堅(jiān)持累計(jì)下來(lái)，效果慢慢就起來(lái)了。其次就是店鋪內(nèi)部的分享有禮活動(dòng)，這些都很常規(guī)，但不能放著不動(dòng)，可以稍微向消費(fèi)者提醒一下，當(dāng)然是活躍的消費(fèi)者，如果沉睡的，靜默的消費(fèi)者，讓他幫我們分享，這樣反而會(huì)有反效果，面對(duì)沉睡，靜默的消費(fèi)者，采用了郵件營(yíng)銷的方式。

　　6）回購(gòu)

　　最后一步就是回購(gòu)了，這里要做的事情就很多很多了，營(yíng)銷活動(dòng)，客戶細(xì)分，自定義活動(dòng)流程，郵件營(yíng)銷，會(huì)員管理方面也不是隨便打個(gè)折就算了，要做到客戶細(xì)分，細(xì)分到他們喜歡的款式，期待的款式，價(jià)格，搭配，等等，信息從消費(fèi)者的喜愛(ài)sku，結(jié)合平時(shí)的溝通聊天方面了解，然而針對(duì)這些信息，每周上新就知道可以有什么款式，怎么做搭配，當(dāng)這些都出來(lái)后，會(huì)通過(guò)店鋪的主題活動(dòng)，帶出這些新款搭配，最后按照消費(fèi)者的習(xí)慣聯(lián)系方式進(jìn)行，推薦，活躍用戶可以短信或者電話，睡眠用戶可以用郵件，最后就是利用直通車，鉆展的人群定位進(jìn)行推廣。

　　以上說(shuō)出來(lái)好像很復(fù)雜繁瑣，但只要用心去記錄每個(gè)顧客的習(xí)慣，慢慢累計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)，每次統(tǒng)計(jì)都不會(huì)很辛苦，而運(yùn)營(yíng)店鋪針對(duì)CRM這部分是有一個(gè)思維的，這里也分享一下給大家。

　　三、店鋪運(yùn)營(yíng)成績(jī)

　　經(jīng)過(guò)crm的體系打造，而店鋪的團(tuán)隊(duì)主要是針對(duì)維護(hù)老顧客來(lái)做的，直通車推廣和鉆展推廣，每天的花費(fèi)也不是很多，就針對(duì)老顧客方面進(jìn)行推廣，看看那一款多收藏，老顧客反饋熱烈就拿去做定向推光，一個(gè)月，兩個(gè)月下來(lái)了，直通車數(shù)據(jù)有明顯的好轉(zhuǎn)。

　　3月份計(jì)劃慢慢走順了，團(tuán)隊(duì)也開(kāi)始熟悉后，直通車的數(shù)據(jù)就開(kāi)始有提升了。在3月1日到三月9日期間，店鋪在收藏量和成交筆數(shù)、點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率都有了明顯的提高。3月份的ROI開(kāi)始提升，為了推動(dòng)老客戶的效果，在直通車推廣方面，我們更多是針對(duì)無(wú)線推廣（讓老客戶去到哪都能看到我們的廣告）和店鋪推廣（老客戶愿意看店鋪更多的產(chǎn)品，所以店鋪推廣可以達(dá)到這個(gè)效果）。

　　數(shù)據(jù)對(duì)比，2月在優(yōu)化期間，成交占比數(shù)據(jù)開(kāi)始提升，回訪客數(shù)隨著流量的增加有所提升，與此同時(shí)，我們可以看到成交回頭占比開(kāi)始趨于穩(wěn)定，每天都會(huì)有固定的成交占比。通過(guò)CRM體系的打造，回頭客慢慢回來(lái)，并且?guī)?dòng)轉(zhuǎn)化，讓店鋪的搜索權(quán)重也明顯提高了，推廣費(fèi)一直保持400一天，訪客也自然提高了不少。

　　關(guān)于店鋪未來(lái)的計(jì)劃，現(xiàn)在淘寶的變化，電子商務(wù)的變化，每個(gè)月的規(guī)劃，要從多維度的思考，不能單單只從活動(dòng)和款式上面思考，應(yīng)該更加深入去分析店鋪的客戶群體。很多商家一直都知道老客戶的重要性，但總是覺(jué)得這個(gè)不是一時(shí)半刻就可以做到，并且做出明顯效果來(lái)的。知道是沒(méi)有力量的，知道并做到才是最重要！從這個(gè)店鋪我們可以看到，只要你知道，并馬上做好計(jì)劃，按計(jì)劃去落實(shí)、執(zhí)行，并跟進(jìn)好店鋪的效果，除了內(nèi)部員工有所提升外，更大的是帶來(lái)了店鋪營(yíng)業(yè)額的提升。