在美國，一個華人小伙兒開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店聲名鵲起，堪稱“家喻戶曉”，2007年的銷售額超過8億美元，占美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場總值30億美元的四分之一強，被稱為“賣鞋的亞馬遜”。
這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店就是“Zappos”。
哈佛大學(xué)的天才少年
33歲的謝家華作為Zappos的創(chuàng)始人之一，目前是這個網(wǎng)絡(luò)營銷帝國的行政總裁。他的父母早年從臺灣輾轉(zhuǎn)來到美國定居，在伊利諾伊州生下了謝家華。
謝家華是家里的長子，從小就表現(xiàn)出了過人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網(wǎng)絡(luò)營銷帝國提供了先天條件。
謝家華的童年可謂順風(fēng)順?biāo)Ｋ谂f金山長大，輕松考入哈佛大學(xué)主修計算機，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。在哈佛讀書期 間，謝家華在專業(yè)上精益求精，屢次奪得電腦大賽冠軍，并在業(yè)余時間開了一家比薩店。盡管生意一般，卻為他積累了人生中的第一本生意經(jīng)。
小程序員締造大公司
21歲那年，謝家華放棄了來之不易的讀博機會，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。謝家華用獨到的眼光和優(yōu)異的戰(zhàn)績， 打消了親友的一切疑惑，他創(chuàng)辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò)廣告公司linkExchange，僅用了兩年時間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。
1998年，linkExchange以2.65億美元的身價委身微軟，謝家華掘到了第一桶金，為締造網(wǎng)絡(luò)營銷帝國提供了充足的資金保障。
1999年，一個很偶然的機會，謝家華結(jié)識了比自己更年輕、眼光更獨到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長談之后，斯威姆提出了一個想法：網(wǎng)上賣 鞋。據(jù)斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò)購物的市場規(guī)模足有400億美元，僅郵購就達到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營收超過郵購商不成問題。
謝家華頓覺醍醐灌頂，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司ShoeSite注資100萬美元。此后，ShoeSite更名為Zappos。6個月后，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營Zappos，不久又追加投資1000萬美元。2000年，謝家華成為Zappos公司的首席執(zhí)行官。
硬功夫和軟功夫扭轉(zhuǎn)乾坤
出人意料的是，Zappos并沒有旗開得勝，而是開局糟糕。Zappos剛開業(yè)時無人問津，好不容易拿到訂單時，每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯了貨，要么鞋子脫銷。Zappos一直入不敷出，時刻面臨著破產(chǎn)的危險。
不過，謝家華沒有讓Zappos破產(chǎn)，而是讓這個年輕的公司一步步成長為網(wǎng)絡(luò)營銷帝國。
在這個過程中，謝家華下了“硬功夫”。
為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中，Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但Zappos完成了。
為了保證送貨及時，Zappos把家安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機場附近，倉庫24小時運作。Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內(nèi)送達，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。
接著，謝家華又拿出了看家的“軟功夫”：免費退換貨。
這聽起來不算新鮮，但在上世紀90年代末，網(wǎng)絡(luò)鞋店能做到這一點的并不多，因為鞋子不像亞馬遜出售的書，顧客很容易買錯。
這項工作確實困難重重，關(guān)鍵是，客戶覺得買到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。
此時，謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟件，他為Zappos設(shè)計了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動回復(fù)客戶要求換貨的電子郵件。
在運營上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價。盡管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額達90美元，仍給Zappos留下了足夠的利潤空間，扣除送貨和退貨費用后，毛利仍可達35%。
顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額在過去的7年中突飛猛進。目前，Zappos的500萬客戶中有60%是“回頭客”，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。
Zappos的紅火吸引了風(fēng)險投資的1500萬美元，Zappos很快增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包等。2007年，Zappos的第一家直銷 店在賭城拉斯韋加斯盛大開業(yè)。Zappos的目標(biāo)是，到2010年實現(xiàn)年銷售額10億美元。(來源：《競爭力》雜志，作者：譚謨曉)
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Zappos“鼓勵”新員工辭職
Zappos在尋找適合自己的員工上有一套獨特的做法。
Zappos掌握了電話服務(wù)的技巧，甚至堪稱“藝術(shù)”，而這對于多數(shù)網(wǎng)上銷售商來說還是個空白。Zappos在網(wǎng)站的每個頁面都顯示了免費電話號碼，其呼叫中心風(fēng)趣、機智的接線員，可以為顧客營造輕松愉快的購物氣氛。
接線員的工作很辛苦，接一個顧客的電話就可能要談上幾小時。Zappos的呼叫中心在招入新員工后，會提供為期4個星期的培訓(xùn)，讓新員工沉浸在 公司的戰(zhàn)略、文化以及對顧客的執(zhí)著中。培訓(xùn)開始后的一個星期，到了Zappos稱為“出價”的時間。公司的負責(zé)人會對新員工說：“如果你今天辭職，我們會 按你的工作時間全額支付薪水，另外還提供1000美元的獎金。”大約10%的新員工選擇拿錢走人。
表面看起來，Zappos的做法有些不可思議，但仔細想來，卻覺得頗有深意。對新員工來說，如果愿意接受公司的這一“出價”，就說明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過花錢“鼓勵”新員工辭職的方式，盡早確認公司的價值觀和每個新員工是否契合。
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