客服是什么，英文customer service，直譯過來就是消費者服務，工作是接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑。那客服要具備什么？耐心、細心和真心，要做到這幾點就得了解自己的產(chǎn)品了解平臺規(guī)則。

銷售是什么樣子的？不是像狗一樣跪在地上求人，這是乞丐不是銷售。那銷售是什么？銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。簡單說就是賣產(chǎn)品，但是說白了最低級的境界是賣產(chǎn)品，第二級是賣價值，最高級別則是賣觀念，依靠人格魅力。作為銷售，除銷售你的產(chǎn)品之外，更重要的是銷售你的影響力。

其實客服加銷售等于醫(yī)生。醫(yī)生最主要的工作是醫(yī)人。這世上會有各種不同類型的人來到我們店鋪來看病，但不管什么人生病，我們都要把他們的病治好，要做有醫(yī)德的醫(yī)生。病人一般會分為兩種，一種知道自己得了什么病，另一種不知道自己得了什么病。我們要用望聞問切四種方式對癥下藥。理解病因，才可以治病。病因的存在其實就等于需求，看賣給她的產(chǎn)品是不是適合在這個地方是不是適合她穿，要讓她覺得我們這款就是比別人的好。

我們先了解一下顧客購買過程。大家都買過東西，心里也清楚是怎么個回事。首先要看，可能因為天氣熱了需要買褲子或者未來需要褲子，那么要到處逛一逛。一旦開始看了，就會收藏或者加入購物車，但不局限于我們的款，會各種比較，在比較的時候就會有很多疑問，像什么購買有優(yōu)惠嗎？適合上班穿嗎？符合年齡嗎？送給誰誰誰會喜歡嗎？質(zhì)量好不好會不會掉色等等等等。一旦解決了顧客這些問題后，她們可能會拍下來，這時候又可能錢不夠呀或者再看看其他款，那么就要催她們了，但要用一些圓滑的方式，不要讓顧客有厭煩的情緒，可以說“麻煩確認與喜愛地址！如果正確請付款，奴才等待領(lǐng)旨發(fā)貨”這樣的話。付款以后，想第一時間收到貨就來到了物流這一塊，這里也正是讓他們安心的時候，讓他們知道如果有什么問題第一時間找我們，百分之百給解決。這個購買的過程大家必須要了解，其中對比的過程是最重要的過程，顧客會對各種情況進行對比，特別是女人，經(jīng)常加入購物車三五件類似產(chǎn)品進行比較再做決定。

那怎么樣銷售才賣的出去呢？其實分三塊，人、貨、營銷。

人，首先必須得知道什么人，知道他的年齡職業(yè)體重，才知道該推薦什么樣的產(chǎn)品或顏色還有碼數(shù)合適的產(chǎn)品給他們。如果是她們是做設(shè)計的，不可能太正裝，比較有設(shè)計特點的符合她們；如果是做教師的，那不能太出格，要保持嚴謹；如果是OL，那就要保持時尚而嚴謹。接下來還要幫他們解決在什么地方穿，為什么買和為什么在這里買的問題，還得知道他們買給誰，是不是喜歡這里的風格、款式，這些都很重要的。

我們看一下，如果是男人。男人去女裝店的話，他的動機除了自己穿有點特別之外就是以送人為主了，送給老婆、女朋友、情人或者女兒。那我們就要了解他是送給誰，然后贊揚他肯定他， 說他是好男人啊老婆一定很高興之類的話，要是送給女兒的話就從保守好父親的角度為他推薦，對不同需求提出不同方案應對，刺激他們消費。

如果是女人來買東西。不了解她年齡、體重、職業(yè)、穿著場所、動機的話就很難推薦好產(chǎn)品。沒有定位人，沒有分析好病因，怎么對癥下藥？所以做好銷售最重要的一點就是清楚地了解這一個人到底是什么樣的一個人，從他的所有方面去考慮，那么說話、表達、推送各方面都會更加容易。

然后是貨，客服要清楚我們的這些產(chǎn)品究竟有什么優(yōu)勢，有什么值得推薦，知道顧客喜歡我們產(chǎn)品什么地方，就要加強這款的優(yōu)勢。所以對產(chǎn)品有深層的了解是非常重要的，要是連自己的產(chǎn)品都不了解那怎么去賣它。

最后是營銷，解決為什么現(xiàn)在要買為什么在這里買的問題。

要記住，顧客缺的從來不是選擇，而是理由。對于重點寶貝，客服都要對自己問幾個問題，并用筆或思維導圖，寫下或記錄讓自己熟練掌握。

•十個賣點是什么（能想象的到的，從寶貝特點，從顧客評價中找）

•為什么要買我們的寶貝（五個理由）

•穿上我的衣服有多美（激發(fā)顧客場景想象）

•為什么今天買？（越給顧客時間想越難做決策，施加緊迫感）

•我們的服務哪里比別人好？（讓顧客放心）

•差異是什么？（關(guān)于款式、面料、品質(zhì)、知名度等）

•關(guān)于賣點是在交流中拋出去的，一定要先拋一般的，逐漸遞進的，不要一大堆全推出去。

10個賣點與場景激發(fā)其實也可以結(jié)合在一起，目的都是為了告訴顧客我們的寶貝究竟有什么價值。有很多客服表達非常的直白，顧客聽不懂，沒有激發(fā)他們的想象能力。比如說告訴她們“這一款很有明星范，你穿著去上班，讓你整個人顯得品味高檔，更具明星范”，那么她們就會想，原來穿上這個我也可以像明星呀，拼命地想象自己穿時的樣子可以有多好看。另一種可以說“這一款非常非常顯瘦，因為是高腰設(shè)計，下擺燈籠型，有小肚子根本就跟沒有一樣，一下子就瘦了十斤”，有些微胖的女孩子就很吃這一套。每一句話都帶給顧客想象的空間，讓他們覺得說出來的寶貝特點都是有證據(jù)的。

為什么今天要買？給大家一些話術(shù)參考，可以是“今天我們店鋪有活動，可以領(lǐng)優(yōu)惠券來買，能便宜10元呢，可能活動明天就結(jié)束了，所以現(xiàn)在買會比較值呢”“女神，這款是我們的主打款，因為這款的面料實在是太難訂了，之前有個女神沒買，她的顏色斷碼了，一直都沒有補到貨。你看一下，有些碼數(shù)都斷碼了，也不知道幾時補貨，所以想要就得早點下手哦”。甚至我們可以說“你現(xiàn)在買回去試一下，如果不合適您就退回來，這樣就不用到時急急忙忙買了后不合適也得穿，所以我建議早點買好。實在不合適，退的時候直接找我，良心保證絕對退貨。”

這些不可能是臨場發(fā)揮，不然等想好怎么應對的時候顧客都等急了，所以必須得提前設(shè)計好準備好，這樣溝通起來就容易多了，成功率會很高。

那我們怎么樣賣才行？首先理解客人，與顧客溝通，這是一個聆聽的過程。從溝通中了解客戶的大致年齡、職業(yè)、穿衣尺碼來判斷他最容易下決策的是衣服是哪件。第二點清楚新手買家的心理障礙。一般人在淘寶購物還是有疑慮的，會想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎么辦？這種問題作為客服不可能直接發(fā)問解釋，但是一定要用扎實的基礎(chǔ)知識以及對尺碼、風格的判斷來取得顧客的信任，打消他們的疑慮。第三產(chǎn)品的價值才是顧客想要的，注重性價比，如果不是做最低價就不用價格很便宜來誘惑買家。第四不要想著我們推薦的產(chǎn)品就是他想買的，要了解顧客所需，與其產(chǎn)生共鳴，要站在買家的立場考慮問題。還有一點是不要用強烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決定，客服起的是一個助力作用。

望聞問切做到位了，幫助客戶選擇到合適的產(chǎn)品合適的藥治病了，才能實現(xiàn)雙贏。做客服也是一門學問，多思考多實踐才能做到銷售最大化。

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本文來源： 淘寶客服如何做好售前銷售培訓？