眾所周知，對(duì)于部分類型的企業(yè)來說，危機(jī)公關(guān)是在所難免的，并且極易發(fā)生。因此，關(guān)于如何做好危機(jī)公關(guān)處理工作是一件令人頭疼的事情。

在這里以地產(chǎn)行業(yè)為例，某地產(chǎn)公司因?yàn)榻桓稑潜P過程中，中間做了一些小動(dòng)作，侵害了業(yè)主方的合法權(quán)益，被業(yè)主方發(fā)現(xiàn)了，業(yè)主方就在網(wǎng)絡(luò)上面發(fā)帖聲討投訴，平均每天幾十條投訴類的輿情。主要在：新浪微博、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言等板塊，暫無其他平臺(tái)報(bào)道。

以上危機(jī)公關(guān)案例，大家有沒有好的解決方案?有的人可能會(huì)說請(qǐng)個(gè)人把帖子刪除，帖子刪除可以解決問題嗎?如果是品牌公關(guān)提成這樣的建議，小編就會(huì)覺得很不專業(yè)，為什么這么說呢?這個(gè)請(qǐng)第三方刪除可行嗎?一旦被媒體報(bào)道請(qǐng)人刪帖，會(huì)引發(fā)更大的社會(huì)輿論，對(duì)企業(yè)品牌造成極大的傷害，搞不好把自己弄進(jìn)去領(lǐng)盒飯了。

輿情監(jiān)測(cè)在危機(jī)公關(guān)處理上的應(yīng)用

下面看看輿情監(jiān)測(cè)是如何助力危機(jī)公關(guān)處理的：

1.用識(shí)達(dá)科技旗下的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)監(jiān)測(cè)并且關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論情況，看看是否有扭曲事實(shí)的情況。一旦發(fā)現(xiàn)，可以聯(lián)系發(fā)帖子方刪除或者發(fā)帖澄清情況。根據(jù)不同時(shí)刻的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播情況，出具不同的公關(guān)意見。

2.有了線上監(jiān)測(cè)的同時(shí)，線下的溝通問題解決也不可少。為什么網(wǎng)友會(huì)發(fā)帖，肯定是線下溝通不給力，給出的條件業(yè)主方不滿意，就要給線下溝通人員壓力，給公司領(lǐng)導(dǎo)壓力，說網(wǎng)絡(luò)環(huán)境多么差，有可能造成多大的影響，換言之其實(shí)就是公關(guān)自己公司的同事跟領(lǐng)導(dǎo)。線下問題解決了，線下的問題自然就可以輕松解決。

3.問題解決后，不要著急刪帖，哪家公司沒有一點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)歷史負(fù)面，歷史的輿情，一般對(duì)企業(yè)品牌不會(huì)有什么影響，如果人家要查相應(yīng)公司的歷史輿情，即便刪除，用識(shí)達(dá)科技旗下的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)也可以查出來你們刪除了哪些信息。

危機(jī)公關(guān)的處理，不僅需要遵循其處理原則/策略，還需要遵循其應(yīng)對(duì)步驟，下面我具體展開回答下，希望可以解答好這個(gè)問題。

“危機(jī)處理”屬于危機(jī)管理的核心內(nèi)容，包含處理公關(guān)危機(jī)和使用公共關(guān)系策略、方法處理危機(jī)，需要關(guān)注其對(duì)策措施并遵守基本原則。

危機(jī)處理基本原則

危機(jī)公關(guān)的處理實(shí)施不能隨心而動(dòng)，要根據(jù)基本原則妥善處理，用穩(wěn)妥的方法獲取公眾的諒解才能進(jìn)而取得公眾的信任，只有具備公眾信任為基礎(chǔ)時(shí)方能盡快恢復(fù)組織的形象與信譽(yù)。

1. 積極性

危機(jī)公關(guān)事件的處理要具備負(fù)責(zé)的積極態(tài)度開展調(diào)查、分析、判斷與決策，尋求針對(duì)實(shí)際情況的解決方案并爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)、專家的支持，進(jìn)而促進(jìn)公眾在危機(jī)中對(duì)組織的態(tài)度轉(zhuǎn)向支持與諒解。

2. 主動(dòng)性

組織內(nèi)部公眾及責(zé)任人要主動(dòng)為事件澄清發(fā)聲或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并在處理過程中尋找解決問題的機(jī)會(huì)，使組織從不利和被動(dòng)的情況下轉(zhuǎn)為擁有主動(dòng)權(quán)和有利的狀況。

3. 及時(shí)性

危機(jī)公關(guān)的目的是控制事件的繼續(xù)惡化和擴(kuò)散，減少危機(jī)事件造成的損害，并通過公共關(guān)系人員的迅速反應(yīng)與穩(wěn)妥的處理措施是爭(zhēng)取到時(shí)間與契機(jī)的關(guān)鍵。

4. 冷靜性

處理危機(jī)公關(guān)切忌急躁、隨意發(fā)聲，保持沉著冷靜的思維與穩(wěn)妥的危機(jī)處理方式才能避免失誤和加重事態(tài)的發(fā)展。

5. 真實(shí)性

隱瞞一個(gè)謊言時(shí)需要更多的謊言。所以，為防止流言蜚語的蔓延與擴(kuò)散，避免公眾對(duì)組織產(chǎn)生更多的謠言和猜疑誤解影響組織的形象，需要組織保證對(duì)外發(fā)生的真實(shí)性和誠(chéng)信態(tài)度。

6. 責(zé)任性

組織在處理危機(jī)的過程中要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，切忌埋怨、推責(zé)或其它理由，這樣才能從隨后的機(jī)會(huì)中贏得社會(huì)的支持。

7. 善后性

無論危機(jī)事件的處理結(jié)果如何，組織必須在事后做好善后工作才能盡可能減少損害或獲得更廣泛的社會(huì)好感度，并為組織的恢復(fù)和發(fā)展提供良性公共關(guān)系環(huán)境或機(jī)遇。

8. 靈活性

組織中負(fù)責(zé)公共關(guān)系的部門及人員不僅要對(duì)危機(jī)事件有針對(duì)性，更要注意到爆發(fā)的危機(jī)多數(shù)是因未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或識(shí)別所致，其突發(fā)性與多變性的特點(diǎn)往往會(huì)使組織措手不及或沒有既成措施。所以，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理危機(jī)公關(guān)事件尤為重要。

如何處理危機(jī)公關(guān)?

危機(jī)公關(guān)處理對(duì)策

危機(jī)的處理分為總體對(duì)策與具體對(duì)策，總體對(duì)策包括重視事實(shí)、調(diào)查迅速、妥善處理與善后，并重塑組織形象，具體對(duì)策則要根據(jù)公眾對(duì)象的不同之處采取相應(yīng)的對(duì)策。

基本對(duì)策包括：

1. 上級(jí)有關(guān)部門

及時(shí)且詳實(shí)的向上級(jí)有關(guān)部門請(qǐng)示與匯報(bào)，獲得上級(jí)部門的指導(dǎo)。對(duì)外回應(yīng)敏感問題時(shí)請(qǐng)示上級(jí)以統(tǒng)一的聲音向外發(fā)聲。

2. 企業(yè)內(nèi)部員工

將發(fā)生的事件迅速而準(zhǔn)確的起因和措施告知內(nèi)部員工，使組織上下一心共同面對(duì)難關(guān)。

3. 受害者

認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)了解受損情況并誠(chéng)懇承認(rèn)組織方應(yīng)負(fù)的責(zé)任，冷靜且客觀的傾聽受害者的想法并重視其要求，給予受害者心理上的安撫與情感共鳴，并保持組織與其之間的聯(lián)絡(luò)。

4. 新聞媒體

主動(dòng)與新聞媒體保持良好的聯(lián)系，在處理危機(jī)公關(guān)期間向媒體提供事實(shí)真相與其它相關(guān)資料和信息，表述自身的態(tài)度與思想取得媒體的諒解與合作。組織與新聞界的關(guān)系一定要保證開口為實(shí)的規(guī)則，需要通過新聞媒體實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的溝通并達(dá)成輿論波動(dòng)的平復(fù)和向有有利的趨勢(shì)發(fā)展。

5. 不實(shí)“黑公關(guān)”

組織如遇到不屬實(shí)或扭曲實(shí)施的新聞報(bào)道和發(fā)文，要及時(shí)向媒體指出并要求更正，此時(shí)的態(tài)度必須保持冷靜與理性，并在完成合作后向媒體表示感謝，保持合作禮儀。

危機(jī)處理措施

危機(jī)爆發(fā)已成事實(shí)要及時(shí)并盡力減小組織的損失、挽救形象，而處理危機(jī)公關(guān)的基本程序與措施達(dá)成此目的。

1. 調(diào)查并制定計(jì)劃

組織遇危機(jī)應(yīng)成立危機(jī)處理小組，對(duì)事件狀況進(jìn)行全面的調(diào)查與分析，包括危機(jī)起因、發(fā)展趨勢(shì)、造成的影響和程度、所有受害者、可行的解決方式、危機(jī)擴(kuò)散情況、信息傳播渠道與范圍等，這些將為具體如何處理危機(jī)公關(guān)提供依據(jù)并以此制定對(duì)策，并根據(jù)實(shí)際情況選擇性向社會(huì)宣布調(diào)查情況控制事態(tài)的發(fā)展和輿論趨勢(shì)。

2. 迅速反應(yīng)積極溝通

處理危機(jī)公關(guān)概括來講就是使用公共關(guān)系傳播完成危機(jī)溝通，在此過程中組織要掌握主動(dòng)權(quán)，也要實(shí)事求是的發(fā)布信息。如果外部先于組織了解到事實(shí)真相會(huì)陷于不利局面，所以，處理小組和發(fā)言人要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)聲明危機(jī)事件，并及時(shí)對(duì)外承諾會(huì)迅速開展相應(yīng)的處理行動(dòng)。可以參見危機(jī)公關(guān)5S原則和諸多成功的危機(jī)公關(guān)案例。

3. 矛盾需要權(quán)威調(diào)節(jié)

組織在危機(jī)公關(guān)的處理過程當(dāng)中的發(fā)聲往往會(huì)因被公眾認(rèn)為是主觀的辯解或規(guī)避問題，而由第三方協(xié)助或以純粹客觀的角度對(duì)事實(shí)加以聲明或出據(jù)證明文件等，可以是權(quán)威性的機(jī)構(gòu)或?qū)＜摇⒁庖婎I(lǐng)袖等第三方來完成矛盾的緩解和思想的統(tǒng)一。

4. 做善后，快恢復(fù)

所有危機(jī)事件對(duì)于組織來說都會(huì)造成損失，但組織危機(jī)只能盡力避免卻無法豁免，尤其是遭遇重大責(zé)任事故時(shí)會(huì)導(dǎo)致公眾利益的嚴(yán)重受損。所以，組織首先要有承擔(dān)事故責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的能力，提供有效的解決方案并給予受害者相應(yīng)的精神和物質(zhì)補(bǔ)償。甚至為能夠?qū)崿F(xiàn)組織在遭遇危機(jī)后的快速恢復(fù)，可以借助媒體渠道和廣告宣傳形式向公眾投放與危機(jī)處理相應(yīng)的解決方案信息。

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本文來源： 如何處理危機(jī)公關(guān)？