一、AI推薦回復(fù)是什么

依托升級(jí)后的大模型，能精準(zhǔn)分析對(duì)話內(nèi)容，結(jié)合歷史對(duì)話與當(dāng)前語(yǔ)境，智能推薦貼合場(chǎng)景的回復(fù)方案，幫商家快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

二、如何開(kāi)啟

1. 路徑：客服工作臺(tái)-輔助中-開(kāi)啟「推薦回復(fù)」-勾選「千牛模型」

2. 模式選擇：

- 推薦回復(fù)：系統(tǒng)提供話術(shù)，商家可直接發(fā)送（F1）或引用到輸入框編輯后發(fā)送（F2）

- 混合接待：簡(jiǎn)單問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)，復(fù)雜問(wèn)題切換為推薦回復(fù)需人工確認(rèn)，目前處于灰測(cè)階段，未全量開(kāi)放

- 暫停輔助：光標(biāo)停留在輸入框時(shí)，輔助功能自動(dòng)暫停

三、高頻問(wèn)答補(bǔ)充

1. 功能作用：自動(dòng)識(shí)別近期高頻且回復(fù)效果差的咨詢問(wèn)題，補(bǔ)充優(yōu)化后，可以讓后續(xù)智能回復(fù)更精準(zhǔn)

2. 補(bǔ)充入口：

①當(dāng)輔助接待中時(shí)，狀態(tài)條會(huì)展示「維護(hù)熱門問(wèn)答」的入口，點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)至高頻問(wèn)答補(bǔ)充頁(yè)面

②千牛工作臺(tái)右上角—>> 系統(tǒng)設(shè)置—>> AI輔助接待配置—>> 智能接待設(shè)置—>> 熱門問(wèn)答維護(hù)——點(diǎn)擊【去補(bǔ)充】

3. 實(shí)用功能：

- 首問(wèn)自動(dòng)追問(wèn)：買家首次咨詢時(shí)自動(dòng)回復(fù)并引導(dǎo)提問(wèn)，提升響應(yīng)率，為客服爭(zhēng)取時(shí)間

- 自動(dòng)結(jié)束語(yǔ)：會(huì)話結(jié)束后自動(dòng)發(fā)送，支持自定義話術(shù)，助力復(fù)購(gòu)引導(dǎo)

4. 待優(yōu)化問(wèn)答操作：系統(tǒng)篩選近7日效果不佳的高頻問(wèn)題，可編輯答案、采納有效回復(fù)或忽略無(wú)意義問(wèn)題，每日更新

• 點(diǎn)擊【編輯】可自定義答案
• 若您認(rèn)為回復(fù)內(nèi)容正確，符合客服回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，可點(diǎn)擊【采納】，此問(wèn)題會(huì)被收錄進(jìn)【已優(yōu)化問(wèn)題】中
• 若此問(wèn)題無(wú)意義不相關(guān)則可點(diǎn)擊【忽略提問(wèn)】快速移除
• 高頻問(wèn)題每日更新，若暫無(wú)待優(yōu)化項(xiàng)，請(qǐng)明日重新*新查看

四、知識(shí)庫(kù)管理

集中管理店鋪專屬知識(shí)（店鋪、商品、活動(dòng)、問(wèn)答等），接待時(shí)智能匹配推薦，確保回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)。

1. 設(shè)置入口：千牛工作臺(tái)-系統(tǒng)設(shè)置-AI輔助接待配置-智能接待設(shè)置-知識(shí)庫(kù)管理-點(diǎn)擊【去補(bǔ)充】

2. 上傳知識(shí)：

上傳您需要客服關(guān)注的知識(shí)，不限于店鋪知識(shí)，商品知識(shí)，通用問(wèn)答等。填寫要求如下：

• 按步驟填寫「知識(shí)名稱」、選擇對(duì)應(yīng)的「知識(shí)分類」，「有效日期」（若未填寫有效日期，則默認(rèn)為長(zhǎng)期有效知識(shí)）
• 文件上傳，支持上傳格式有：xls、xlsx、csv類型； 或可先下載「QA問(wèn)答模版」「商品信息補(bǔ)充模版」再上傳模版填寫規(guī)則示意
• 上傳成功后，即可查看哪些知識(shí)生效中、待生效

3. 知識(shí)測(cè)試：上傳生效后，可模擬問(wèn)答測(cè)試回復(fù)效果，提前驗(yàn)證內(nèi)容準(zhǔn)確性

此處輸入測(cè)試的咨詢?cè)捫g(shù) & 選擇測(cè)試商品

知識(shí)最終回復(fù)效果展示

五、關(guān)閉AI輔助接待方式

- PC端：客服工作臺(tái)左上角點(diǎn)擊「輔助中」，關(guān)閉「推薦回復(fù)」

- 手機(jī)端：手機(jī)千牛-消息tab頁(yè)，頂部點(diǎn)擊「輔助中」，關(guān)閉「推薦回復(fù)」

常見(jiàn)問(wèn)題

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