售前

　　一、 售前的關鍵在于營業員的準備

　　1、 營業員的招聘（招聘新營業員所要注意事項）

　　1） 面試或初試過關人數必須保證與所需招聘人數的比例為5：1 ；經過復試至實習階段的人數與所需招聘人數的比例為3：1；增加新員工入公司的難度才有利增加公司的整體形象與新員工的積極性。

　　2） 給予實習員工雙向選擇的權利，避免留下被動工作與消極心態。

　　3） 付給新員工在實習中工資的許諾，以“有基本工資”的簡單回復，增加其更高的目標性與期望值，減少失望的期待。

　　4） 不要對第一感覺好的面試者過多的奢望，往往好的營業員一開始是既平凡又默默無聞者。

　　5） 了解其工作的動機與目的。

　　2、 營業員的培訓

　　1） 要制定較高標準要求，增強學習欲望

　　2） 嚴格考核是最佳的培訓方案

　　3） 不要簡單以為整體能力就是能代替一切，只有把簡單的每一項簡單工作技能掌握好，才能有整體綜合能力的快速上升。

　　4） 所有的營業員與店（柜）長永遠都是不進則退，對老員工的考核與培訓比新員工還要重要。

　　3、 營業員的溝通

　　1） 不要讓營業員感覺你所做的一切是理所當然的，而應該是有些是理所當然不該做的，而你卻因為大局利益或營業員的利益而做了。

　　2） 嚴格管理不等于放棄人性管理，自覺遵守是嚴格管理的目的。

　　3） 使用商量的口氣討論工作問題不等于可以商量有關公司原則性問題

　　4） 記住只有對公司負責的管理者才是對營業員負責的人。所謂的對營業員負責在沒有對公司負責的前提下是自欺欺人的說法。

　　5） 朋友和同事最大的區別在于：朋友是24小時的，同事只有8個小時，24小時的營業量永遠大于8個小時。

　　二、 售前的前提是消費者

　　1、 顧客不一定是消費者

　　1） 有錢的顧客拒絕的原因

　　A 檔次不夠高

　　B 款式不夠好

　　C 品牌不夠響 （讓他們買2套，因為和其他品牌比我們的性價比比較高）

　　2） 一般顧客拒絕的原因

　　A 不了解這品牌

　　B 擔心

　　C 多選擇 （增加了解，解除擔心，引導選擇）

　　3） 沒錢的顧客拒絕的原則

　　A 價位太高

　　B 小孩子長得太快

　　C 其他 （送禮時有品牌，價位合理的只有選擇我們）

　　2、 消費者一定是顧客

　　1） 沒有人流量的專柜是沒有的

　　2） 人流的大小不是決定銷量的唯一因素

　　3） 把握每一個顧客就是增加一份消費的機會

　　4） 消費者一定在顧客中

　　三、 售前的重點是產品

　　1、 陳列

　　1） 有規則的擺放，有利庫存管理與清點

　　2） 把衣褲成套相臨陳列增快介紹成套 服裝 的速度

　　3） 系列化陳列有利多樣性選擇

　　2、 折疊

　　1） 折疊的好壞體現一個店面的整體形象的好壞

　　2） 折疊的目的是讓更多的人流變成顧客

　　3） 只有高檔店的折疊才會是最整齊最完美的，我們是高檔店所以我們的折疊理所當然是完美的

　　4） 如果認真地折疊一件須要30秒并能保持3天，那就不要選擇只需要10秒但只能保持1天的折疊，因為需30秒的一天才能完成，10秒的需要3個半半天才能完成

　　3、 模特

　　1） 根據季節與節目重新布置模特，增加季節特性有利滿足顧客的心理平衡點（平衡點為：1其急需的2為其想購的3其他）

　　2） 模特是顧客注視的第一個目標作好第一目標

　　3） 高低真人T型架的混合搭配有利增強立體感和真實感

　　售中

　　一、 售中營業員

　　1、 個人銷售技巧

　　1） 勤： 勤于介紹產品、勤于讓顧客試穿、勤于整理銷售中較亂的場面

　　2） 快： 快速接待顧客、快速拿出顧客所需的產品、快速完成交易

　　3） 活： 善于促成交易、善于配套介紹、善于面對二次交易

　　2、 團隊配合

　　1） 店面場面混亂

　　① 優點
　　A 客流較大
　　B 吸引好奇客流
　　C 攀比心理決定交易多單化

　　②缺點
　　A 真正的消費者無法被發現
　　B 容易丟失 服裝
　　C 交易無單化和多單化的機率是一樣的

　　2） 店面混亂的重要原因

　　① 店員之間的配合不協調
　　A 站位不到位，無法關注到整個店面
　　B 無法單人銷售也無法利用他人促成
　　C 無法增強銷售流程的全程默契

　　② 店員的銷售技巧不成熟
　　A 培訓不夠
　　B 實際銷售次數較少

　　③ 店員無心銷售
　　A對公司失望（開導還沒改變即可開除）
　　B個人私事影響

　　3） 互相學習、互相交流、溝通無限、協調心態、默契第一

　　二、 售中顧客

　　1、 閑逛型：不是無購買的能力，只是暫時無購買的動機和目的，這是下次生意的客源，也是保證客源長期性的唯一要素，所以能讓這樣的人馬上購買是最好，不購買也必須認真介紹，耐心服務，用真誠感切，用心讓他體會。

　　2、 購買型，不是有購買的動機與能力就一定選擇我們的產品，只有讓他感覺選擇我們是對的，才會有下次的光顧。正如：讓顧客淘錢不是難事，最難是讓顧客開心的淘錢！

　　3、 無聊型，無心想買就是要表現突出自己的專業性，聰明才華，不必在乎那么多，用理服人，用心感化，不能正面沖突，順其話題，拉近距離，感化、灌輸新理念，他他成為我們最好的“促銷員”。

　　售后

　　一、 退換貨

　　退換貨不是壞事情，說明問題是有的，發現問題記錄下來，那下次就可以避免同類事情的發生。

　　處理方式：

　　1、 個人處理：依據個人處理程序處理，記錄顧客的資料，并上報主管

　　2、 借力處理：

　　① 利用商場處理：對無理取鬧的顧客讓商場出面處理

　　② 利用上級處理：在個人無法處理的前提下

　　二、 優惠卡的使用

　　越難得到的越珍惜使用

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本文來源： 商場專柜管理工作指導