超市168：“如果不是為了送人，我一刻鐘也不愿意待在這個地方，更別說讓我來這邊買東西了。”談起在火車站購物，市民何先生搖頭說道，“咱就不說購物環(huán)境什么的，在這邊買個東西誰不擔(dān)心上當(dāng)、挨宰呢?”或許何先生只是在車站有過一次不愉快的購物經(jīng)歷，或許他只是聽朋友說過。但無論如何，車站商業(yè)已經(jīng)成為人們心中的劣跡少年，信任度極低。
從營銷學(xué)的角度來看，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是什么呢?首先分析一下顧客特征，火車站的顧客群有兩個重要特點(diǎn)，一是人流量大，二是回頭客少。而作為商戶經(jīng)營者，在付出一定的高額租金后有兩種選擇，一種是薄利多銷，另一種是賺取單品高利潤。由于流動顧客人在旅途，專門為了薄利再來購買的可能性不大，而且薄利也不會帶來明顯的單次購買量的變化，因此多數(shù)商戶選擇賺取單品高利潤。而賺取單品高利潤又有兩種，一種是以次充好假冒偽劣，另一種是產(chǎn)品質(zhì)量一般，但壟斷和剛需使價格賣得很高。前者常見于二、三線的車站，后者的典型案例是火車上的盒飯、機(jī)場候車廳的一碗面等。
面對各種指責(zé)和投訴，車站經(jīng)營人員也有話說：“目前站前廣場的人流量每天在幾十萬人，遠(yuǎn)超出原來的負(fù)載設(shè)計，現(xiàn)在的全部精力都放在了維持秩序和安全管理上，商業(yè)經(jīng)營的規(guī)劃和管理只能先放一放。”
那么，隨著社會的進(jìn)步和高鐵的通達(dá)，車站商業(yè)正在發(fā)生哪些變化?今后的發(fā)展趨勢又如何呢?
“高富帥”不等于商業(yè)生產(chǎn)力
國內(nèi)高鐵車站的大量建設(shè)和投入使用，讓包括機(jī)場和高鐵圈在內(nèi)的商業(yè)形態(tài)開始被廣泛關(guān)注，車站形象和商業(yè)氛圍得到了極大改觀。
第一，商業(yè)環(huán)境美化了。新開工的高鐵車站往往是高端大氣上檔次，成本的提升和管理的規(guī)范，在招商環(huán)節(jié)就卡掉了很多不講誠信的小店。
第二，顧客更喜歡消費(fèi) 品牌 產(chǎn)品或服務(wù)。高鐵車站和機(jī)場類似的地方在于，消費(fèi)人群的購買力強(qiáng)，有一定的辨別力，更認(rèn)可 品牌 產(chǎn)品和服務(wù)。
第三，常顧客增加。高鐵車站的出行者往往是常旅客，也就是說，回頭客概率增加。
第四，時間觀念更強(qiáng)。高鐵車站的顧客很多是商務(wù)旅客，他們平均有30分鐘的停留時間，這其中還包括取票、檢票環(huán)節(jié)。
面對不斷高企的商業(yè)地產(chǎn)價格，諸多企業(yè)發(fā)現(xiàn)高鐵車站是一個潛力巨大的未來商圈，紛紛試水入駐，一時間，火車站商業(yè)變成了“香餑餑”。作為央企的中免集團(tuán)于2012年8月成功競標(biāo)上海虹橋火車站出發(fā)層商業(yè)標(biāo)段，業(yè)務(wù)首次延伸至高鐵商業(yè)領(lǐng)域，但從入駐后的反應(yīng)來看，和經(jīng)營目標(biāo)仍有一定差距，主要原因是經(jīng)營成本太高。
俗話說“羊毛出在羊身上”，高鐵車站的高投入建設(shè)帶來的必然是高房租壓力。中免集團(tuán)開發(fā)管理的上海虹橋出發(fā)層某50平方米的店鋪，采用“租金+扣點(diǎn)”的租賃付費(fèi)模式，其中店面租金為每月6萬元;而“扣點(diǎn)”是指超出中免集團(tuán)規(guī)定銷售額的部分，要按25%的額度進(jìn)行扣點(diǎn)，中免集團(tuán)規(guī)定該店鋪每月指定的銷售額標(biāo)準(zhǔn)為16.8萬元。
目前，高鐵車站的經(jīng)營管理方式十分類似于機(jī)場，是一種近乎壟斷的商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營模式。在這種模式下，產(chǎn)品的品質(zhì)和 品牌 雖然有了保證，但出于成本壓力不得不高價出售，一旦加價太高，必然導(dǎo)致顧客抵觸，從而降低其購買預(yù)期和服務(wù)體驗。另外，需要看到的是，機(jī)場的商業(yè)經(jīng)營理念也在開始慢慢轉(zhuǎn)變，肯德基、真功夫等餐飲連鎖企業(yè)的入駐對機(jī)場的餐飲價格形成了一定的制約作用。
總的來說，高鐵車站通過形象建設(shè)和規(guī)范管理，引入了諸多 品牌 店，大大改觀了人們對于車站商業(yè)的負(fù)面認(rèn)知，但人流和購買力仍然沒有得到釋放。面對這批從機(jī)場分流而來、從普通車站升級而來的高端出行者，車站商業(yè)的從業(yè)者們一時還沒有找到合適的商業(yè)模式。
環(huán)境改變商業(yè)模式
企業(yè)經(jīng)營總是需要在利潤率、利潤額、市場占有率、 品牌 美譽(yù)度、可持續(xù)增長率等數(shù)個相關(guān)指標(biāo)之間進(jìn)行平衡，而如何抉擇則需要依據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位。無論是薄利多銷還是單品高毛利，都是市場環(huán)境選擇的結(jié)果，需要服從于經(jīng)營的宏觀環(huán)境和消費(fèi)者購買行為的微觀環(huán)境。
從目前情況來看，假冒偽劣低成本的單品高毛利模式已被淘汰，壟斷專營的單品高毛利模式正被詬病，薄利多銷的規(guī)模利潤模式也成效不大(高鐵商圈的社區(qū)化經(jīng)營尚未形成，主要還是流動顧客)。那么如何選擇和創(chuàng)新商業(yè)模式呢?
宏觀環(huán)境方面，整個商業(yè)已經(jīng)逐步弱化交易環(huán)節(jié)，強(qiáng)化體驗感覺。電商的整體快速崛起，給線下實(shí)體零售業(yè)帶來了巨大壓力，快速的物流使顧客購買更加便捷，所以高鐵商業(yè)也不應(yīng)僅僅停留在交易功能上。
中觀環(huán)境方面，高鐵商業(yè)受制于整體商圈規(guī)劃和建筑布局不足，目前中國的高鐵車站尚未具備商圈經(jīng)營理念，規(guī)劃的重點(diǎn)仍然偏重于交通而非綜合商務(wù)、辦公、休閑、商業(yè)等多種功能，導(dǎo)致居于其中的商鋪效能大大降低。
微觀環(huán)境方面，旅客對高鐵車站的需求依次是餐飲服務(wù)、出行服務(wù)、時間服務(wù)以及購物等生活服務(wù)(某種意義上來說，購物服務(wù)與出行服務(wù)有一定的關(guān)聯(lián)性)。北京南站的餐飲業(yè)已經(jīng)十分發(fā)達(dá)，但出行服務(wù)和時間服務(wù)還剛剛起步，購物服務(wù)僅出現(xiàn)于商品交易環(huán)節(jié)，沒有體現(xiàn)出服務(wù)的概念。
因此，新的商業(yè)模式應(yīng)當(dāng)綜合考慮宏觀、中觀和微觀環(huán)境，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，重新定位高鐵車站的 品牌 門店，逐步完善產(chǎn)品和服務(wù)，真正以顧客為導(dǎo)向展開經(jīng)營。
插上O2O的翅膀
正如馬云所言，未來將不會再有什么電子商務(wù)，所有的商務(wù)都必須電子化。在這洶涌澎湃的大潮中，整個社會的商業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全渠道零售時代。
而O2O，就是要打通線上線下，實(shí)體擁抱電商而非拒之門外。因此，高鐵車站的門店設(shè)計也可以從顧客購物體驗出發(fā)，把網(wǎng)購和實(shí)體店兩方面的優(yōu)勢完美地融合起來。門店可以利用各種先進(jìn)的數(shù)字化工具，設(shè)計富有吸引力的互動方式，比如開展基于地理位置的優(yōu)惠信息推送，向通過外部信息平臺進(jìn)店的顧客提供有針對性的購物建議，顧客可以使用微信掃碼支付，網(wǎng)上下單，貨物送達(dá)指定目的地等。
不妨設(shè)想一下，星巴克僅僅是喝咖啡的地方嗎?如家僅僅是住宿的地方嗎?候車廳僅僅是等待的地方嗎?高鐵僅僅是個交通樞紐嗎?基于此，對于已經(jīng)入駐和即將入駐高鐵車站的各 品牌 負(fù)責(zé)人而言，應(yīng)仔細(xì)考慮如何定位目前擁有或即將獲得的這塊地盤，經(jīng)營什么產(chǎn)品和服務(wù)。具體產(chǎn)品和服務(wù)不同，但考慮時需要有以下思維：
整體思維。門店僅僅是用來賣貨的嗎?答案是否定的。在全渠道零售時代，門店是接觸顧客的一個重要場所，它最應(yīng)該具備的功能是 品牌 傳播。
流量思維。未來的企業(yè)，經(jīng)營人流的概念遠(yuǎn)大于經(jīng)營產(chǎn)品。高鐵車站有這么大的人流量，其中能引來多少人關(guān)注自己的門店，能吸引多少人進(jìn)入店內(nèi)，能多大程度上提高他們的駐留時間，這些都需要精心設(shè)計。比如，免費(fèi)提供Wi-Fi，但打開時需要觀看 品牌 10秒鐘，而如果在首頁上再增加一個互動小游戲，參與者有獎，那么占用的就不僅僅是顧客的10秒鐘時間。
服務(wù)思維。比如，某高鐵車站的烘焙店，專門為顧客設(shè)計了密封杯和早餐食品盒，方便顧客攜帶上車后使用。面對行色匆匆的顧客，企業(yè)的產(chǎn)品包裝需要做出什么變化?在售后服務(wù)上如何打消顧客疑慮?是否可以異地?fù)Q貨?能否給予老顧客一定的增值服務(wù)?比如老顧客報上姓名出示車票后，即可得到一杯免費(fèi)的咖啡或是臨時休息場所，這些類似于小型化的貴賓服務(wù)。
社區(qū)思維。顧客往往是有某種集體情結(jié)的，高鐵車站的門店，是否也可以成為某類愛好者的聚會平臺，或是大家寄托心靈的一處場所呢?如果是，門店應(yīng)該怎么布置?
大數(shù)據(jù)思維。為什么線上商業(yè)號稱比線下的營銷精準(zhǔn)度更高?在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)即是財富。對于來過門店的顧客，經(jīng)營者也可以進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析，比如進(jìn)店顧客的年齡、攜帶行李特點(diǎn)、顧客停留區(qū)域、停留時間、成交額度等。未來的營銷目標(biāo)，不是一類人而是每個人，精準(zhǔn)營銷需要大數(shù)據(jù)支持。
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本文來源： 高鐵時代品牌店該如何做生意？
